2005年3月上海后援中心籌備時，唐未從蘇州調(diào)來上海。她本要負(fù)責(zé)上海電話中心的工作，但因?yàn)楫?dāng)時全國的壽險(xiǎn)和其他保險(xiǎn)的新契約都要集中到上海，其負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)就從電話中心轉(zhuǎn)移到了新部門“文檔作業(yè)部”了。她管理上海和四川眉山的兩處文檔作業(yè)部一共800位左右的工作人員。

　　這些人的工作內(nèi)容之一，就是把集團(tuán)在全國各地的業(yè)務(wù)分支每天產(chǎn)生的所有的新契約從紙上的文件即時轉(zhuǎn)成數(shù)字化的存檔。比如，有客戶在廣州的某個平安銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理信用卡申請業(yè)務(wù)，柜員當(dāng)場掃描客戶填完的表格，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到位于上海或眉山的文檔管理部。錄入員在三分鐘甚至更短時間內(nèi)在電腦上完成錄入后，資料的電子版就傳回到廣州的銀行柜員那里，柜員就能當(dāng)場做完所有手續(xù)。而客戶在柜面等待的時間通常都在十分鐘之內(nèi)。

　　平安科技的成立，使得集團(tuán)下屬專業(yè)公司—包括保險(xiǎn)、銀行和資產(chǎn)管理這三個支柱下的所有子公司—得以在整合資源的同時降低各自的運(yùn)營成本。與此同時，它作為一家獨(dú)立核算的子公司，則可以通過提供服務(wù)和咨詢來獲得自己的利潤。

　　后援中心的成立是為了解決平安后臺的資源整合問題，但業(yè)務(wù)層面上的融合仍然是一個難解之題。

　　平安集團(tuán)副董事長孫建一認(rèn)為，當(dāng)前平安遇到最大的挑戰(zhàn)是保險(xiǎn)、銀行、投資三大塊業(yè)務(wù)如何融合的問題。“按照上半年的情況，目前銀行客戶只覆蓋到了保險(xiǎn)客戶的18%，這是非常不夠的。”

　　平安希望旗下的各個業(yè)務(wù)板塊的交叉銷售最終能實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)。最早參與到交叉銷售中去、并且至今在這方面業(yè)務(wù)成績最醒目的是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員們。

　　八年前，平安人壽深圳分公司綜合開拓部經(jīng)理劉敏剛剛加入平安，那時公司就已經(jīng)試著要求銷售人員做交叉銷售了，只是對這塊業(yè)務(wù)考核的標(biāo)準(zhǔn)還很低，為10%。直到2007年6月，劉敏所在的公司才真正成為綜合開拓的試點(diǎn)。當(dāng)時，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員們被要求除了保險(xiǎn)銷售之外還要推介非保險(xiǎn)業(yè)務(wù)—比如信用卡、信托、證券等產(chǎn)品。之所以稱之為“推介”而非“推銷”，是因?yàn)榉�律�?guī)定保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)員只有保險(xiǎn)銷售的資格，非保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)就只有推薦客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去辦理了。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員可以直接帶客戶過去，也幫助他們填申請，各網(wǎng)點(diǎn)會記錄下這一單是哪位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員促成的，便可算作他的業(yè)績。

　　“非保險(xiǎn)類業(yè)務(wù)里信用卡肯定是最好推的。”祁莉莉告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》。由于年齡關(guān)系，她的客戶多是事業(yè)小成的私企老板或者公司中層，“這些人早就在證券公司開了戶，信托、期貨 都是老玩家了。”然而他們并不拒絕一張贈送一份意外險(xiǎn)的信用卡，尤其是，它可以讓向平安壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)公司交保費(fèi)變成點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能完成的事。

　　“交叉銷售是平安集團(tuán)的一個重要的、單獨(dú)的考核指標(biāo)，已經(jīng)納入了專業(yè)公司管理層的業(yè)績考核，并且考核結(jié)果與獎金、排名直接掛鉤。”中國平安集團(tuán)副總經(jīng)理兼首席市場執(zhí)行官吳岳翰說。

　　目前，平安集團(tuán)的“交叉銷售”已經(jīng)進(jìn)入壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)和銀行等銷售渠道。“綜合金融的協(xié)同效應(yīng)日益顯現(xiàn)。”吳岳翰說。投資業(yè)務(wù)在三大支柱業(yè)務(wù)中顯得相對獨(dú)立一些，資產(chǎn)管理項(xiàng)目的客戶大多數(shù)是機(jī)構(gòu)客戶，所以交叉銷售的功能在這里沒有太多發(fā)揮機(jī)會，但面向個人客戶的證券和信托卻仍可以從交叉銷售中分一杯羹—在過去的半年里，信托業(yè)務(wù)新增規(guī)模的6.7%來自交叉銷售。                作為電子商務(wù)平臺的“一賬通”亦是交叉銷售中重要一環(huán)，馬明哲將其形容為公司在綜合金融道路上邁出的重要一步。據(jù)平安提供的數(shù)據(jù)稱，目前其注冊用戶數(shù)達(dá)到了100萬。

　　平安集團(tuán)副董事長孫建一承認(rèn)：“金融機(jī)構(gòu)到最后比的不是產(chǎn)品，也不是服務(wù)，因?yàn)檫@些都是可復(fù)制的，競爭最終會落到成本上。誰能以最低的成本、最集約的資源創(chuàng)造更大的利潤。”

　　在祁莉莉自豪地向客戶介紹公司的這些綜合金融服務(wù)產(chǎn)品的時候，她并不知道混業(yè)與分業(yè)經(jīng)營是一個全球性的難題，而究竟如何監(jiān)管，如何發(fā)揮最大效率，也并沒有多少經(jīng)驗(yàn)可資借鑒。

　　大洋彼岸，在金融危機(jī)的沖擊下，花旗集團(tuán)最新一任CEO維克拉姆？潘迪特正盡力讓這艘巨輪渡過其在近十年內(nèi)最為動蕩的階段。后者必須面對桑迪？威爾和他的前任查爾斯？普林斯留下的爛攤子。威爾當(dāng)年極力促成的這樁合并案，現(xiàn)在卻被很多人視為史上最糟糕的一次合并。很多人開始質(zhì)疑合并后的商業(yè)模式；花旗的高管們也互相攻擊，吵成一團(tuán)。

　　現(xiàn)在的平安已經(jīng)不是以前的“平安保險(xiǎn)”了。平安還要讓客戶改變平安只有“保險(xiǎn)業(yè)務(wù)”的固有印象，也必須讓自己的員工能夠理解“綜合金融”的真實(shí)含義。

　　2002年，“平安保險(xiǎn)”變成了“中國平安”，并第一次大規(guī)模地在CCTV投放品牌廣告—“中國平安，平安中國”。甚至連電話禮儀也改了：所有人接電話后的第一句必須是“你好，中國平安”。據(jù)平安集團(tuán)品牌宣傳部總經(jīng)理盛瑞生的計(jì)算，如果集團(tuán)平均每天每個人接50通電話，那么每天就有1000萬的人次來傳播“中國平安”這個概念。平安Logo的顏色也改了—從只代表保險(xiǎn)的綠色、紅色徹底改變?yōu)槌燃t色。

　　“平安大學(xué)”的培訓(xùn)對象也是平安的員工和客戶。2000年，麥肯錫向平安提議建立屬于自己的培訓(xùn)基地，培養(yǎng)一批自己的人，推動麥肯錫向平安所建議的工作和流程。于是2001年7月，中國平安成立了平安大學(xué)籌備中心；五年后，這個占地20萬平方米、在建筑形式上參考了哈佛大學(xué)的金融培訓(xùn)學(xué)院正式啟用了。

　　易健正在平安大學(xué)接受領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練。他在平安財(cái)富通電子商務(wù)事業(yè)部的網(wǎng)絡(luò)平臺部擔(dān)任基礎(chǔ)平臺管理室副經(jīng)理，負(fù)責(zé)一賬通、財(cái)富通等電子商務(wù)以及平安官方網(wǎng)站的建設(shè)。這是他在平安工作的13年中第三次在平安大學(xué)接受培訓(xùn)。“綜合金融在中國是一個比較新的概念，如果我們不來培訓(xùn)，就未必能明白集團(tuán)想做的是什么，對他們做的事也不會有信任感，不信任就不會支持。”在最近的培訓(xùn)中，他學(xué)到了關(guān)于一賬通支持系統(tǒng)的知識，這正是他“畢業(yè)”后將一直接觸的東西。

　　2009年，平安僅在培訓(xùn)上就花了3.87億元，2010年將超過4億元。“他們從不吝嗇在平安金融培訓(xùn)學(xué)院的費(fèi)用，”平安金融培訓(xùn)學(xué)院副院長鄭舜文說，“這里是平安培養(yǎng)‘現(xiàn)代中國人的綜合金融理財(cái)師’的地方。”

　　馬明哲繼續(xù)搭建著這個龐大的綜合金融帝國。2005年，成立了平安資產(chǎn)管理公司；2006年11月，平安集團(tuán)獲得深圳市商業(yè)銀行89.36%的股份，成為該行最大股東。在此一年前，在花旗集團(tuán)待了21年的理查德？杰克遜被馬明哲挖到了平安集團(tuán)。其后，理查德被任命為首席金融業(yè)務(wù)執(zhí)行官，主管銀行業(yè)務(wù)。2007年，深圳市商業(yè)銀行改名為“深圳平安銀行”，他順理成章地出任了行長。今年1月，深圳平安銀行正式更名為“平安銀行股份有限公司”。

　　對深發(fā)展股權(quán)的收購是馬明哲綜合金融帝國版圖的又一次擴(kuò)張。2009年6月12日，中國平安集團(tuán)發(fā)布公告稱，與深發(fā)展達(dá)成《股份認(rèn)購協(xié)議》和《股份購買協(xié)議》。中國平安將耗資不超過221.32億元收購深發(fā)展總計(jì)11.05億股股權(quán)，并將獲得三個董事席位。

　　理查德？杰克遜在接受《第一財(cái)經(jīng)周刊》采訪時，毫不掩飾將要把深發(fā)展納入“平安綜合金融大業(yè)”的計(jì)劃：“在過去兩年，我們的銀行業(yè)務(wù)增長很快，但我們的限制也很明顯。比如我們的新開分行就那么幾家，我們?nèi)绻�要鋪開網(wǎng)點(diǎn)、覆蓋到平安集團(tuán)其他業(yè)務(wù)下的所有客戶群，就需要很多年的努力。但和深發(fā)展整合后，利用它們原有的網(wǎng)點(diǎn)，我們一下子就可以覆蓋到集團(tuán)下面87%的客戶。”

　　該收購案正在等待政府主管部門的審批，同樣在等待審批的還有平安基金。后者是馬明哲版圖的最后一塊版圖。

　　一位金融行業(yè)分析師表示，保險(xiǎn)公司兼并銀行風(fēng)險(xiǎn)較低，相對而言，對綜合金融公司來說，其最大的風(fēng)險(xiǎn)就是業(yè)務(wù)整合的成本。“但平安是一個不介意冒險(xiǎn)的公司，這種進(jìn)取性已經(jīng)融入到它的企業(yè)文化中去了，它的戰(zhàn)略里就有冒險(xiǎn)精神。”他對《第一財(cái)經(jīng)周刊》說。

　　馬明哲為“平安客戶經(jīng)理”這個名字和“平安金融大廈”這幢未來的總部—平安金融帝國的兩大標(biāo)志—投下了重注。近日，平安集團(tuán)未來的總部正式動工，它將是深圳未來的最高建筑，一個新的地標(biāo)。該地塊由平安于2007年11月6日以16.568億元投得。

　　帝國版圖已經(jīng)畫出來了，帝國大廈也將出現(xiàn)。

　　和其他平安的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員一樣，祁莉莉還在繼續(xù)賣力地做著“交叉銷售”。現(xiàn)在她的名片上是這樣一個title—平安客戶經(jīng)理，她對自己這一段新的人生開端相當(dāng)滿意，她正在等待著一個更美好的未來。她的判斷理由是：入職11個月，她的收入已是過去的四倍，還被公司評為了最佳銷售新人。

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