一家?guī)缀鯚o人知曉的公司為11個豪華車品牌的中國用戶提供汽車道路救援。它現(xiàn)在決定讓更多的普通消費者知道自己。

　　文｜CBN記者 王泓超

　　想象一下有這么幾個人碰巧湊到一起，他們分別駕駛著賓利豪華轎車、保時捷SUV、寶馬中型轎車530、奔馳微型車Smart、福特緊湊型轎車福克斯和本土獨立品牌長安的悅翔轎車，如果有時間聊一聊的話，他們能從各自的座駕上找到什么共同話題呢？

　　說說倒霉事吧！

　　郊游時汽車出現(xiàn)機械或電子故障半路拋錨、輪胎扎了釘子才發(fā)現(xiàn)自己根本不會更換備胎、不小心把車鑰匙鎖在車里幸好這幾家汽車制造商提供了免費的道路救援，可車主們不知道，無論撥打的是哪個號碼，他們的呼救電話都被接進北京國航大廈內(nèi)的同一個呼叫中心。

　　連同這個呼叫中心在內(nèi)的整整一層辦公室都屬于蒙迪艾爾救援集團中國公司。這家全球性的救援公司隸屬于安聯(lián)集團，已經(jīng)在30個國家或地區(qū)開展道路救援和旅行保險業(yè)務(wù)，去年全球銷售額增長7%至16.2億歐元，其中40%來自于汽車道路救援。

　　作為第一家進入中國市場的外資救援集團，蒙迪艾爾在2003年幸運地拿到了行業(yè)第一張獨資許可證。但當(dāng)時蒙迪艾爾在中國僅僅只是六個員工的小公司。

　　如何爭取客戶并不是這家公司最開始焦慮的問題。蒙迪艾爾進入中國時便從海外帶來了賓利業(yè)務(wù)。同樣，基于母公司和汽車公司在其他地區(qū)的合作和了解，制造商在中國同樣青睞蒙迪艾爾。寶馬就是最好的例子，它們有超過30年的合作歷史，寶馬也是蒙迪艾爾合作最久的制造商，因此寶馬集團在中國銷售的所有車型，包括MINI，都是由蒙迪艾爾提供救援服務(wù)。

　　作為一個汽車救援公司，蒙迪艾爾首先要解決的是如何為客戶提供服務(wù)。像蒙迪艾爾這樣的專業(yè)道路救援公司的優(yōu)勢是：無論什么時候、無論在哪里都能得到救援。長安福特的公關(guān)負責(zé)人姚雨在接受《第一財經(jīng)周刊》采訪時說：“這是經(jīng)銷商無法提供的專業(yè)服務(wù)。”

　　在中國，無論在哪里尤其是個挑戰(zhàn)。要知道一家中等規(guī)模的救援公司光拖車設(shè)備就要投入1500萬，而蒙迪艾爾在全國660個城市有1948家供應(yīng)商，這對任何一家公司來說都是一筆巨大的投入。它沒有一輛拖車，沒有一家修理廠，有時卻要在方圓幾百公里連品牌經(jīng)銷商都沒有的地方提供救援，唯一的辦法就是說服數(shù)量眾多的拖車公司加盟。

　　供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)中國區(qū)經(jīng)理張靜于2003年加入蒙迪艾爾，到公司之前她在國外從事酒店行業(yè)，對道路救援一竅不通。她曾跑到北京三元橋附近的拖車集合點，與司機師傅聊天，算是完成了自我入門培訓(xùn)。

　　最初的幾次行動不太成功。一路平安汽車救援公司是張靜發(fā)展的第三家供應(yīng)商，對方一開始對蒙迪艾爾缺乏了解，2003年底的第一次碰面沒談成。一個月后張靜再次拜訪終于達成合作。

　　當(dāng)時蒙迪艾爾只有一家汽車客戶和每月不多的業(yè)務(wù)量，讓一路平安業(yè)務(wù)經(jīng)理祈建軍動心的是蒙迪艾爾的規(guī)范化救援流程。

　　在蒙迪艾爾的呼叫中心，每家公司都有一個專屬的400號碼，因此接線員在拿起電話前已經(jīng)知道問候語該怎么說了。他們頭戴聽筒和麥克風(fēng)，桌子上擺著電腦和帶錄音功能的電話，隨時待命。接聽電話的速度被要求不超過20秒，但實際上大多數(shù)電話都在3秒鐘之內(nèi)接通，與此同時，接線員打開電腦上的客戶信息管理軟件和電子地圖，確定故障地點后地圖上會自動顯示出最近的服務(wù)商。接線員會在15分鐘內(nèi)派出救援，非交通高峰期的市內(nèi)路程一個小時內(nèi)可以達到。

　　七八個月合作下來，來自蒙迪艾爾的生意逐漸增加。祈建軍表示，2008年來自蒙迪艾爾的訂單接近公司救援業(yè)務(wù)的30%，從當(dāng)初每天1單增加到現(xiàn)在的每天5單。

　　在蒙迪艾爾，呼叫中心的接線員被稱為救援協(xié)調(diào)員，他們具備流利的中英文溝通能力，40幾個人分成三班，全天24小時守在電話旁。蒙迪艾爾以制造商的名義提供救援，因此協(xié)調(diào)員們需要快速轉(zhuǎn)換身份，上一個電話他們還是寶馬道路救援的工作人員，下一個電話可能就變成了沃爾沃救援中心的服務(wù)人員。

　　協(xié)調(diào)員平均每天要重復(fù)20多次這樣工作，而打進來的咨詢電話則數(shù)倍于此。去年一年蒙迪艾爾實際處理了8.5萬個案件，有25萬個電話打進來。

　　在2004年有新同事加入以前，張靜一直是一個人發(fā)展供應(yīng)商。過去5年，她和同事總共拜訪了5000多家拖車公司，從中篩選出近2000家有正規(guī)設(shè)備、全職救援人員、正規(guī)執(zhí)照并且愿意遵循操作規(guī)范的供應(yīng)商。同時，蒙迪艾爾還有一個專門的團隊負責(zé)暗中檢查服務(wù)質(zhì)量，每個月都有不合格的供應(yīng)商被終止合作。

　　現(xiàn)在協(xié)調(diào)員的身份多達24個，這意味著同一個呼叫中心要為24家公司的顧客服務(wù)。汽車制造商當(dāng)然是其中數(shù)量最多的，從豪華品牌到大眾市場品牌共19個，此外還有輪胎公司、歐洲租車公司和金融機構(gòu)─只向VIP客戶或者金卡持有者提供服務(wù)。

　　接受服務(wù)的車輛價格可能相差一百倍，一輛勞斯萊斯售價幾百萬至上千萬，長安悅翔轎車卻只有五六萬。“我們接聽電話并提供幫助，一樣的態(tài)度，不同的只是服務(wù)項目。”蒙迪艾爾商務(wù)拓展總監(jiān)羅安(Ronan Gould)在接受《第一財經(jīng)周刊》采訪時說。

　　最基本服務(wù)只提供車輛機械故障和電子故障的救援。高標準的服務(wù)還包括交通事故、人為故障、甚至是把車鑰匙鎖在車里這樣的疏忽。如果車輛壞在異地，還會有免費的四星級酒店房間、同檔次代步車輛或者>>交通補貼，500公里以內(nèi)是火車票，500公里以上提供機票。

　　車主能得到哪些服務(wù)是由汽車制造商─它們向蒙迪艾爾支付服務(wù)費─決定的，而制造商的慷慨度與車輛售價成正比。長安福特為所有國產(chǎn)車型支付的平均費用為每年每臺車90至100塊錢，經(jīng)濟型SUV翼虎的成本是150元，而豪華SUV林肯領(lǐng)航員要每臺500元。

　　但中國道路救援市場的競爭才剛剛開始。競爭對手和蒙迪艾爾有著相似的基因：輕資產(chǎn)運行、以公司客戶為主、提供標準化服務(wù)、隸屬于某家海外保險集團。這樣的對手有來自西班牙的路華、總部設(shè)在新加坡的國際SOS。澳大利亞獨資的大陸救援略有不同，它專注于中國市場，既經(jīng)營著自有拖車，也在一些區(qū)域與其他拖車公司合作。

　　市場研究機構(gòu)J.D.Power中國區(qū)經(jīng)理梅松林說：“道路救援市場這幾年處于快速成長期，但整個市場還很小。”

　　在這種情況下，價格有時成為關(guān)鍵。尤其是蒙迪艾爾把新客戶拓展的重點放在大眾類汽車品牌之后。羅安說：“我們現(xiàn)在最看重的就是國內(nèi)十家最大的汽車制造商。除了福特，豐田、大眾、日產(chǎn)、奇瑞、本田、現(xiàn)代等9家公司還都是由經(jīng)銷商提供道路救援。”

　　去年初長安福特與蒙迪艾爾為期兩年的舊合同到期，被路華以更低的價格搶走，一年后蒙迪艾爾用同樣的方式“復(fù)仇”成功。眼下公司又在為福特而擴建呼叫中心─按汽車保有量計算，福特是蒙迪艾爾目前最大的客戶。

　　但大眾類汽車品牌在中國并不習(xí)慣為用戶購買統(tǒng)一的汽車救援服務(wù)。羅安表示，中國的汽車市場還不夠成熟，車主的消費觀念與歐洲車主不同，歐洲的每一家汽車制造商都有指定的救援公司，購車者也希望得到救援服務(wù)。他認為隨著時間推移，中國的情況會發(fā)生改變。

　　梅松林表示，消費者的態(tài)度也會影響到制造商。“中國消費者對汽車產(chǎn)品的關(guān)注經(jīng)歷了從外到內(nèi)、從產(chǎn)品到售后服務(wù)的變化。過去關(guān)注維修保養(yǎng)，現(xiàn)在逐漸關(guān)注特殊情況下的服務(wù)。但在我們關(guān)于影響購車因素的調(diào)查中，還很少有人提到道路救援。”他說。

　　蒙迪艾爾已經(jīng)受惠于中國市場的增長。它從2003年的9個人發(fā)展到200多人(小部分是旅行保險業(yè)務(wù)的員工)，從國航大廈的幾間辦公室發(fā)展到整整一層以及廣州、上海的辦事處。

　　“這可是個不小的成就。”羅安說。

　　但如果蒙迪艾爾不能保持足夠快速的成長，它的成就很可能被競爭者超越。蒙迪艾爾中國區(qū)首席執(zhí)行官安睿德(Christophe Aniel)在今年初表示，公司2009年目標是同比增長50%。

　　蒙迪艾爾對接受過服務(wù)的車主進行的一項調(diào)查顯示，93%的車主認可道路救援的價值。然而，那些沒有接受過救援服務(wù)，甚至對救援服務(wù)毫無概念的車主才是真正意義上的大多數(shù)。

　　祈建軍也表示，一路平安有70%的救援服務(wù)來自按次付費的車主，這也是整個行業(yè)目前最大的一塊業(yè)務(wù)。

　　今年底或明年初，蒙迪艾爾將全面開展私人延保業(yè)務(wù)，現(xiàn)在它已經(jīng)組建一個專門團隊，根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息詢問車輛已經(jīng)超出質(zhì)保期的車主是否愿意延長服務(wù)。

　　蒙迪艾爾已經(jīng)開始要抓住這個為數(shù)不多的機會，比如經(jīng)銷商售后服務(wù)大會、行業(yè)研討會、制造商組織的活動，向潛在客戶解釋他們扮演的角色。今年的上海車展和去年的北京車展，公司都贊助了中國乘用車聯(lián)合會(CPCA)的會議并對業(yè)務(wù)做了介紹，2007年公司還為Jeep品牌的車主聚會贊助了一條自行車跑道。

　　對于駛出質(zhì)保期的私家車主，購買道路救援更像是買保險。“丟鑰匙、加錯油、注意力不集中發(fā)生碰撞很多人認為這樣的事很少發(fā)生，但當(dāng)它發(fā)生在你身上一次，在凌晨4點，或者在下著雨的郊外，你就會認識到它的價值。”羅安說這番話的時候，也更像是個保險推銷員。

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