廿一客在北京有130個配送人員，在上海有50個。“我們不開實體店，省下的費用投入到原料和配送，并且配送這塊的投入是最大的。”姚彧說的配送成本，包括180個配送人員的工資及配送設備的養護。目前廿一客的配送設備是電瓶車和汽車，2009年初計劃增加冷藏車，用來配合新上市的產品。增加冷藏車后，意味著又要增加配送投入。

　　“我們也想過把配送外包，但是沒法外包，快遞公司做不了。”姚彧認為快遞公司的人不可能為了廿一客穿上統一制服、帶著白手套送蛋糕。此外還有設備上的難處，2008年中秋廿一客曾配合團購客戶推出一款月餅，由于送貨量太大，公司嘗試與Fedex談外包。Fedex無法實現獨立包裝，也沒有冷庫保存月餅，最后還是由廿一客的外送人員完成配送。

　　姚彧的想法是，不能外包就自己做，而且配送人員經過培訓和包裝能順勢營銷廿一客。2005年底，廿一客的10名配送人員穿著牛角扣的黑色尼大衣，蹬著皮靴出現在客戶面前，這些男孩身高超過180公分，大專學歷。他們微笑著帶上白手套，從牛皮紙盒里拿出蛋糕，捧到客戶面前。

　　“我們的客戶以女性為主，這些配送人員讓她們牢牢記住了廿一客。”姚彧說。她要讓配送人員看上去不像配送，走進寫字樓不被人攔著。

　　隨著配送人員擴招，愿意做配送、身高超過180公分、大專學歷的人實在太少，廿一客將要求降至身高175公分及高中學歷。姚彧認為，身高可以將就，但學歷一定不能低—這關系到培訓的效果。廿一客的配送人員上崗前要接受為期一到兩周的培訓，學習與客戶溝通的技巧。“蛋糕在運送途中破損了，客戶生氣了，配送人員怎么安撫，該換就換，該打折就打折，話說得不對，受影響的是廿一客的品牌形象。”姚彧說。

　　保證“準時”和“態度不錯”的方法，除了前期培訓，更重要的是給配送人員較高的薪酬激勵。廿一客配送人員的工資結構是底薪加提成。配送人員每送一只蛋糕都能提成，重量不同的蛋糕提成比例也不同。“你提供的激勵得合理，蛋糕價格貴，配送人員承擔的風險高，提成自然要高。”姚彧說。另外，在北京五環之外的客戶，配送蛋糕要加收配送費，費用歸配送人員所得。

　　配送人員如果保證每次外送的準時率和蛋糕完好率，還能得到一份績效獎。廿一客快遞人員的平均工資在2000元到3000元之間，而卓越網自己的配送人員每月收入則不到2000塊。姚彧說，有些外送人員的月薪可以達到4000多，他們會用心記住走過的路線，減少尋找地址的時間；會統計哪些蛋糕破損率高，接到這些蛋糕時，會考慮合適的擺放位置。

　　姚彧認為，配送服務已經成為公司核心競爭力的一部分，是模仿者不易復制的。

　　徐先生的看法不完全相同，他認為食品企業依托虛擬渠道銷售，核心競爭力是產品。徐先生以上海兩家連鎖西餅屋—克莉絲汀和85度C—為例說：“今天我想吃蛋糕，家門口有克莉絲汀，沒有85度C，盡管覺得85度C的蛋糕好吃，但我不會因此打車過去，于是就在克莉絲汀買。可如果是兩家網店，打個電話就能訂，我一定挑更好吃的那家。”

　　徐想要說明的是，克莉絲汀的600多家門店就是其最有效的競爭手段，是一道橫在競爭對手面前的資金壁壘。但是，廿一客虛擬渠道的門檻低，容易被取代。一旦同城出現另外一家網店，蛋糕做得更好吃，廿一客的市場會被蠶食，而不是像克莉絲汀和85度C那樣共享市場。

　　姚彧也認為，產品是公司核心競爭力中最關鍵的部分，并將精力主要用于研發。除了使用成本更高的基礎原料，姚彧嘗試著使用特殊食材制作蛋糕，在法國咖啡館里喝的咖啡，在新疆吃過的大棗，都可以做成蛋糕輔料。

　　廿一客在研發產品時還開始考慮到不同市場的需求。廿一客于2008年10月在上海開業，在北京銷售一般的慕斯蛋糕，在上海卻賣得很好。“上海的客戶喜歡有調性的東西。”姚彧計劃今后推出一些蛋糕，只針對上海客戶。

　　但這份在產品研發上的用心不一定能得到客戶的回應。在用友軟件工作的倪女士覺得廿一客的蛋糕好吃，但沒有美味到再也不想吃別的蛋糕的地步。倪女士在一家名叫愛可烘焙工坊的蛋糕店學做蛋糕，當時用的基礎原料和廿一客差不多，“做出來的蛋糕也挺好吃。”

　　愛可烘焙工坊是一家專門教客人做蛋糕及餅干的店，店主陳女士也知道廿一客并吃過其蛋糕。她覺得廿一客能吸引人，不是僅靠口味，而是一整套環節在起作用，包括蛋糕口味、價格、蛋糕盒及餐具的設計，以及配送服務。

　　在陳女士看來，廿一客更像是在出售一個概念—講究品質的時候到啦。這種概念很能抓住一部分人的心。陳女士的判斷是基于自己店里客人的反饋，在教孩子做餅干的時候，許多父母提出要直接買店里的餅干，原因是這些保存期短的餅干不含添加劑，他們想讓孩子吃得更健康，哪怕這些餅干的價格比超市里的餅干貴上好幾倍。

　　從事風投的徐先生更愿意從經營角度來看廿一客。他認為概念是能模仿的，當同質化的競爭者出現時，能保護廿一客的不是它的概念，而是產品和產品線。“適當的時候，可以考慮將產品多元化。”

　　巧合的是，姚彧在接受采訪時說，廿一客將來可能賣面包。

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