過了保修期(2)

http://www.sina.com.cn 2009年02月05日 16:22 《第一財經(jīng)周刊》

　　新可安不打算獨自承擔(dān)風(fēng)險。一單延保費用進賬后，新可安會按比例給出賣場的傭金，然后再拿延保服務(wù)價格的40%到50%作為保費向保險公司投保。

　　目前合作的保險公司是太平洋保險，新可安在此投保了兩個險種：產(chǎn)品延長保修責(zé)任保險和產(chǎn)品意外損壞保護保險。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，保險公司會承擔(dān)全部維修費用。此舉不僅可以避免維修成本的波動，也能讓賣場和消費者看到有實力的財務(wù)擔(dān)保人。

　　魏勇透露，這個效果也能通過向銀行申請信用證的辦法實現(xiàn)。此外，新可安也可以自己將每單業(yè)務(wù)所得按照比例存為基金，用以維修服務(wù)。魏勇表示，這些業(yè)務(wù)模式已經(jīng)由中國保監(jiān)會報備認(rèn)?可。

　　在國內(nèi)的兩年數(shù)據(jù)積累之后，新可安也得到了一些有趣的法門：在中國，以電視機為代表的黑電的延保更易被接受，因為誰都知道換一個液晶價值不菲；而空調(diào)市場因為近年價格戰(zhàn)頻繁，廠家承諾保修期限動輒上5年，延保則沒有意義。手機的延保產(chǎn)品雖然只賣幾十塊錢，但卻能賣出高利潤，因為顧客買手機的時候都視其為掌上之寶，一年過后，卻早已另覓新歡。

　　至今為止，新可安在中國已經(jīng)擁有了包括國美、百思買、百安居在內(nèi)的9家客戶。“近期來國美部分門店的延包服務(wù)銷售比例，幾乎可以達到國際標(biāo)準(zhǔn)。”劉祎表?示。

　　前端進入的賣場越多，服務(wù)的顧客越廣，對后方維修體系完整性的要求也就越高。兩年內(nèi)，新可安的簽約維修網(wǎng)點達到1萬余個。國美要轉(zhuǎn)戰(zhàn)二三級城市，劉祎的團隊就得想方設(shè)法在當(dāng)?shù)貙ふ液献骰锇椤Ｔ谛陆⒖颂K實在找不到符合標(biāo)準(zhǔn)的維修點，劉祎只好在900多公里以外的烏魯木齊尋找一個網(wǎng)點較多的合作商，它要能為阿克蘇的國美用戶提供上門服務(wù)。

　　新可安得學(xué)會因地制宜。在美國，最常見的一種維修模式是：顧客撥打報修熱線，新可安會讓UPS送一個空箱子到客戶家，然后客戶把損壞了的產(chǎn)品放入箱子填好單據(jù)寄還給新可安，產(chǎn)品修好后，再由UPS送還給客戶，整個服務(wù)時間長達兩周。

　　而在中國，新可安無法找到價格合理、覆蓋范圍廣的快遞合作者，人工費用卻比美國便宜很多。更重要的是，中國顧客通常無法忍受兩周的維修周期。所以，盡可能上門維修是新可安的對策。

　　不過由于在發(fā)展初期無法形成規(guī)模優(yōu)勢，維修站往往不會唯新可安馬首是瞻。雖然維修站在這種合作中并不需要付出什么成本，但備件一旦搶手，或者業(yè)務(wù)旺季到來，對新可安的服務(wù)質(zhì)量也就難以保證了。

　　根據(jù)IDC的調(diào)研顯示，中國消費者中，認(rèn)可“服務(wù)可以用錢買”的比例，在2001年還只有5%，到2008年，則達到27%。

　　新可安面對的是一個看上去前景很遼闊的市場，但更多人對延保服務(wù)的態(tài)度還是觀望，在百思買店內(nèi)，一臺售價69990元的松下等離子電視，包括廠家保修期在內(nèi)總共4年的安心保收費高達9000元，延保收費占產(chǎn)品售價的13%，能夠接受此項服務(wù)的消費者顯然還在少數(shù)。據(jù)介紹，新可安目前在中國的年銷售額為2億人民幣左右，與美國市場相比，微不足道。

　　在中國市場啟動業(yè)務(wù)兩年后，此前擔(dān)保的產(chǎn)品大多過了廠保期限，新可安迎來了第一個維修高潮。據(jù)劉祎透露，“2008年12月的量比9月份翻了一番，單月超過千單。”新可安不到30人的呼叫中心，預(yù)計在2009年初會增設(shè)到100人。

　　考驗服務(wù)的時刻到了。“過了接下來的兩年，才談得上成功。” 劉祎承認(rèn)，精確成本核算、維修質(zhì)量把握、維修渠道管控，都將影響其在中國市場的成敗。