一臺1.5萬元的蘋果電腦，被咖啡潑灑的代價可能是8000元；一臺3990元的液晶電視，換個屏甚至得4000元。如何讓過了保修期的家電別成為你的意外財務負擔？

　　文｜CBN記者 商勤碩

　　一臺1.5萬元的蘋果電腦，被咖啡潑灑的代價可能是8000元；一臺3990元的液晶電視，換個屏甚至得4000元。意外不期而至，愛機遠沒有到退役年齡，卻已輕而易舉地走出了廠家保修期限。

　　想延長保修期限？那么，輪到新可安出場了。這個從事延保合同管理的美國公司，依靠提供“延長保修”的服務，在2008年度做到了超過50億美金的銷售額，占據了美國市場超過50%的份額。

　　他們提供的“延長保修”的服務就是在購買家電、IT產品，甚至電動工具的時候，顧客可以額外繳納產品價格的5%~13%，然后簽上一紙延保協議書。那么，接下來的2-4年內，顧客不會再為意外付費—由于電壓不穩、咖啡事件等帶來的意外，廠家一般都不會提供保修服務，而其維修價格往往不菲。

　　和保險業務類似，服務針對的是顧客對未來的擔?心。不要小看“擔心”的力量，成熟的市場里，國際標準是每100件產品能賣20到30單延保服務。以美國家電零售賣場百思買為例，在2002年11月到2005年7月的11個季度中，延保服務銷售額占到總銷售額的2.4%。值得注意的是，11個季度中的8個，其凈利潤的50%以上來自該服務收入。

　　實際上，百思買只是在門店里兜售延保產品，與售賣其他產品一樣，賣出一紙服務協議就提取一定的點數。新可安則拿剩下的錢去向保險公司投保。在回收了顧客的故障產品后，它會就近把產品送到廠家的維修站，再由保險公司出錢維修。也就是說，服務一旦售出，就看新可安的發揮?了。

　　2007年1月，百思買在中國開店，作為合作伙伴，新可安也隨之來到中國。百思買在中國的業務還沒有形成規模，倒是新可安引來了家電賣場的關注�！昂脦准移髽I主動找到了我們�！毙驴砂仓袊鴧^總裁魏勇告訴《第一財經周刊》。隨著連鎖企業門店越來越多，單店營業額被攤薄，而家電、IT產品的降價周期越來越短，賣場急需開拓服務產品以增加利潤來源。

　　2006年12月，國美開始試點該服務，4個月后服務推向全國的門店。此后，蘇寧、五星、百安居，甚至連網絡上的京東商城也紛紛推出延保服務。

　　“和國美談的時候，新可安不用介紹業務的可行性，只要讓他們比較誰做得更好。”魏勇表示。競標國美的時候，新可安的對手是同樣來自美國的另一家延保合同管理公司美延。最終的結果是美延占據長三角門店，而新可安瓜分了其他區?域。

　　國內目前除了蘇寧自推延保服務，幾乎所有擁有該服務的賣場都是這兩家企業的合作伙伴。此前，國內尚沒有一家第三方服務公司推出過這項看似簡單的服務。

　　最早開始做延保生意的其實是生產廠家。1998年，HP就已經在商用產品上開展了延保服務，在2000年把這一服務推向了大眾消費品系列。到2007年底，聯想、IBM、惠而浦等公司也都涉足延保服務。

　　聯想大中華區服務業務總經理孫曄認為，廠家自己做延保服務通常規模難以做大。他表示，無論是在家電還是IT行業，賣場已經逐步取代專賣店和經銷商成為主要銷售渠道。在延保價值被普遍認可的前提下，賣場不會讓廠家在自己門店里推這項服?務。

　　賣場方面手攥顧客資源，集成大量品牌，應該說最有資本開展這項業務，但是賣場并不熟悉售后服務體系—一般售后服務都是廠家自己來提供的。

　　獨立的延保合同管理商正是把楔子插在了此處，他們有自己的消費數據和精算團隊，對消費者信息和售后服務都有了解。由此，能夠有效把握賣場、保險公司、廠家維修網三方的關系和利益。

　　延保業務并不是只賺不賠的買賣。售后服務體系的搭建需要資金，每天還有運營成本需要分攤。據介紹，按照行業慣例，每100臺產品中要賣出至少2單延保協議，每100元錢的產品銷售中需要賣出0.5元的保費，才能達到盈虧平衡點。銷售量低于一定規模，則難以維系與外圍的保險公司和維修站的合作。

　　一款延保產品能否得到消費者的青睞，很大程度上取決于它的價格。而定價策略和保修年限還要考慮到產品的生命周期和損壞率，假如一款手機的平均維修費用是250元，而在第二年的平均損壞率是15%，扣除維修費用(250×15%=37.5)之后，新可安將延保服務價格定在50元，仍有利可圖。而對消費者而言，延保收費低于平均維修費用，在可接受范圍內。但假如產品在第二年的實際損壞率達到了20%。這種情況下，新可安的產品賣得越多虧得也就越?多。

　　價格標簽一旦貼出，決定了兩年以后公司整體的盈虧�！盎匦�余地不會太大�！毙驴砂仓袊�運營總監劉祎表示，“一款產品定價是否合理，需要至少半年的維修數據說話。在不考慮產品自身更替的前提下，錯誤的定價至少會在市面上賣一年半的時間�！�

　　“身在美國的精算團隊是公司的支柱�！蔽河卤硎�，他們會基于某品牌的某類產品在超過10年的數據比對中，列出某一時段的產品定價參數。維修成本和月度損壞率顯然是定價最需要的指標，而產品的生命周期、流行程度甚至是市場誠信度也是需要考核的指標。在美國，這些參數設定可以具體到產品的某個批次。

　　一個簡單的對比顯示，百思買徐家匯店中，SONY 一款9988元的筆記本電腦安心保三年收費2299元，一臺售價10000元的日立42寸液晶電視相應的保險費是2049元，這說明新可安預計，這款筆記本在未來兩年中的平均損壞率會高于電視。

　　不過新可安目前擁有的是美國積累的數據，魏勇認為，同類產品的使用率數據不會有太大差異。

　　但富士施樂一位不愿意透露姓名的售后人員向《第一財經周刊》透露，使用環境、使用習慣的不同，也會導致產品生命周期的變化。他舉例說，在國外，低端打印機系列的使用方通常是家庭，而在國內，同系列的打印機大都服務于街邊的小印刷店，后者的日打印量必然大大超過前者，也就變得更易損壞。

　　“國內市場的信用程度也和國外不一樣，尤其是意外保修，一臺手機如果摔壞了，根本沒有辦法證明是否是蓄意。”上述人士表示。百思買中國區服務產品負責人李宏峰向記者證實，店內的所有延保產品暫時沒有防止道德風險的措施。

　　魏勇相信美國精算團隊在亞洲各市場的統計數據，“誰說新興市場的道德風險就一定高？”他舉例說，公司在日本、韓國和中國臺灣三地，均推出了一項手機遺失直接換新機的項目。原本以為作為后進市場的中國臺灣，欺詐行為會更多，最后統計數據顯示，日本的欺詐行為指數高過中國臺灣。

　　“我們有時候也會拒賠。”劉祎表示，公司系統會詳細記錄顧客的每一單理賠業務，如果同一顧客在很短的時間段里連續出現三次以上的意外，公司會作出適當反應。另一方面，在檢修過程中維修工程師也能甄別真偽，比如筆記本主板上水濺的霉點，通常意外情況下從側面打翻的水痕是流線狀的；而刻意倒上去的則會是擴散?狀。

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