傳承和創新是中國移動企業文化落實基層的主旋律

　　——中國移動企業文化在廣東移動客戶服務中心落地的解讀

　　普智經盛管理咨詢(中國)有限公司

　　美國著名管理學家沙因在《企業文化生存指南》一書中指出：企業文化是核心競爭力。企業文化建設與企業發展息息相關，是企業發展的靈魂；是關系到企業前途命運的大事；是做好企業發展戰略規劃的重要組成部分。

　　普智經盛管理咨詢公司在給中國移動廣東公司客戶服務中心服務過程中很深刻的體會到，卓越的企業建筑于卓越的企業文化�？v觀中外企業的發展史，成功的企業大都擁有獨具特色的企業文化。優秀的企業文化是企業的靈魂，是企業長盛不衰的根基，建立并貫徹一套清晰的價值理念，是企業基業常青的靈魂。中國移動提出“培育先進企業文化、錘煉持久核心能力、塑造卓越企業形象”三大措施作為“從優秀到卓越”戰略的重要舉措，就是要使企業文化成為推動企業發展、實現新跨越的動力源泉，凝聚企業的精神力量，建立具有中國移動特色的文化理念體系，明確中國移動人的價值觀。

　　中國移動企業文化理念體系由核心價值觀、使命、愿景三部分構成。

　　再優秀的文化理論體系都需要落實到基層單位。如何將中國移動企業文化核心理念體系落實到廣東移動客戶服務中心具體工作中，指導實踐，是普智經盛管理咨詢公司在承接項目后一直思考的問題。普智經盛咨詢認為踐行企業文化核心理念體系，可以從以下兩個方面來理解：

　　一、文化傳承 統一思想

　　普智經盛認為，企業文化核心理念的傳承是企業文化傳承關鍵的第一步。普智經盛協助廣東移動客戶服務中心詳細的分析了中國移動核心理念的內涵，并結合廣東移動客戶服務中心的實際工作性質和特點，創建了有廣東移動客戶服務中心特色的服務文化核心理念體系。

　　第一，愿景的傳承。中國移動愿景說明了“我們的目標”是什么，是企業在一定階段內期望達到戰略目標和發展藍圖。而作為廣東移動客戶服務中心，提出了“打造卓越服務品牌, 創一流多媒體客戶服務中心”，這是對中國移動“成為卓越品質的創造者”愿景的傳承，也是對中國移動“移動信息專家”戰略的貫徹落實。服務是客服中心價值所在，卓越服務是中國移動創造卓越品質的必然要求。“卓越”，就是要“臻于至善”，不斷完善，不斷超越，這也是實踐中國移動核心價值觀的具體體現。“卓越服務”就是以客戶為中心，全心全力為客戶解決問題，不斷提升客戶體驗，提高客戶滿意度。要做到卓越服務，廣東移動客戶服務中心需要長期的努力，不斷完善，創新價值化服務，強化服務意識，塑造卓越的服務品牌。同時，打造卓越服務品牌也是廣東移動客戶服務中心為創建良好的通信市場環境，提供優質通信服務、構建和諧社會應有的貢獻。

　　第二，使命的傳承。中國移動的使命表達了“我們的事業”是什么，其內涵表達了中國移動存在的根本目的和原因。落實到廣東移動客戶服務中心，提出“服務創造價值”，這既秉承了“創無限通信世界，做信息社會棟梁”使命的內涵，又體現了“正德厚生，臻于至善”向客戶、員工、合作伙伴、公司、社會公眾的承諾�！胺�務創造價值”是移動信息化戰略的必然要求，是實現價值型增長的一個重要戰略舉措，是廣東移動客戶服務中心共建共享和諧社會的體現，充分體現了中國移動使命的內涵。

　　第三，核心價值觀的傳承。中國移動核心價值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了中國移動及其每一個成員共同的價值追求、價值評價標準和所崇尚的精神。中國移動的核心價值觀“正德厚生，臻于至善”是一個不斷進取、上下求索、開拓創新、自我超越的持續提升過程。那么作為廣東移動客戶服務中心，結合實際工作，進一步提出了“主動負責、創新、團隊、增值、感恩”的執行價值觀；同時通過核心理念、應用理念與傳播口號的層次劃分，科學界定了廣東移動客服中心文化理念體系的不同層次，從而有利于中心上下統一理念，凝聚力量，以形成共同的行為模式，也有利于指導廣東移動客戶服務中心的各項經營管理工作。