『案例』 客服人員小A接到一位全球通用戶的投訴，表示自己早已經辦理了公司的某服務套餐，但是在隔了半年的時間后，還是沒有受到公司承諾辦理的卡，根本沒有享受到相應的大客戶服務。言辭之間透露著客戶憤怒的情緒。在這一過程中，小A通過內部系統查詢到客戶投訴的情況屬實，因此在聽完客戶的牢騷后，在一個客戶停歇的時機向客戶道歉，并表示自己將會及時和相關職能部門聯系，在×周之內一定會寄給客戶。這個時候，客戶的語氣已經有了明顯的好轉，小A及時跟進問客戶還需要一些什么樣的大客戶服務，并發現客戶在定了原488的商旅套餐，每月話費在在600元左右，國際漫游話費很少(而且不在香港和澳門)，正在使用彩鈴業務。在這種情況下，小A向客戶推薦公司新的488商旅套餐，在不加價的前提下，直撥國際電話時的國際長途優惠等等都讓客戶感覺到了物有所值，并且感覺到移動公司真正站在客戶的立場上。

　　普智經盛針對本案例分析認為：

　　但是要注意的是，這種情況下我們進行的營銷一定要是和客戶的需要相關聯的，不能夠在客戶使用A套餐的時候推薦給另外的方案，并且需要及時反饋信息，信守承諾，豎立公司的形象。第二種渠道是通過有準備和有針對性的外呼服務進行營銷。電話客戶經理進行外呼時一定要牢記在在心的是自己是為客戶提供服務以更好的滿足客戶的需要，經濟利益決不可以放在首位。同時一定要有針對性的對客戶的現狀進行分析。

　　『案例』 張先生是公司的銀卡客戶，為了答謝客戶，公司在05年贈送天氣預報給客戶使用一年，2006年3月到期，客戶致電1860投訴我們公司取消了客戶的天氣預報，前臺同時給客戶解釋過，但是客戶表示不理解，意見很大，以為是自己最近兩個月的話費少了就取消了相應的服務，還表示會轉網到聯通使用CDMA，前臺將客戶轉給電話經理小C，在耐心解釋的同時查詢到客戶省內漫游的費用很高，但是當時商旅套餐又停止了辦理，沒有其他優惠。這時，客戶依然非常憤怒并掛斷了電話。過了幾天，公司推出了新的商旅套餐，小C發現這一套餐非常適合張先生，于是打出了外呼電話，張先生開始非常不耐煩：“有什么話快說！”。小C詳細介紹了新的套餐，分析了張先生的現在話費結構并解釋可以為客戶節省200-300元的話費時，客戶表示出了自己的興趣，詢問是不是要到營業廳辦理，小C立刻表示可以憑密碼辦理，在下月生效。這時，客戶已經徹底忘記了上次不愉快的經歷。

　　普智經盛針對本案例分析認為：

　　營銷職能的一個非常重要的前提就是豐富、真實的市場信息，基于此，后來的營銷決策才會實現預期的效果。客戶服務中心是廣東移動接觸客戶時間最長、范圍最廣的部門，所以，在原有的服務職能基礎上添加營銷職能將會是實現公司市場目標的一個關鍵前提。

　　“人們不拒絕改變，人們拒絕被改變”，客服人員應該積極、樂觀的心態面對中心的戰略變革，這也是一次鳳凰涅槃的過程！