二、深耕企業文化

　　廣東移動客戶服務中心一直在中國移動“正德厚生，臻于至善”的核心價值觀和廣東移動獨具特色的“榕樹理論”的指導下工作。特別是受廣東移動的“創新”與“競爭”文化影響比較深刻。客服中心已經成為同行業的創新楷模與效仿的對象，客服中心也真正做到不行就下去，行的就上來。

　　然而，客戶服務中心現有的多媒體呼叫中心的服務運營模式，與以前模式相比有了很大的變化，采取的是虛擬公司的管理模式，六大區域中心統一管理，增加了主動營銷的功能，在組織結構、人力資源、職能等方面也發生了不同的變化。這使得現有的中國移動和廣東移動的文化已經不能完全滿足客服中心執行層面上的需求，因此建立一個具有指導性、執行性、針對性的具有客戶服務中心特色的文化做為新運營模式的強大支撐，是非常有必要的。

　　因此，普智經盛深入研究了廣東移動客戶服務中心的文化現狀后，認為廣東移動客戶服務中心應該做到以下幾點：

　　在文化上，用特色服務文化構建一個“軟環境”，灌輸適合廣東移動客服中心的文化理念與價值觀，讓文化融合凝聚員工，調整員工心態以積極逐步的適應組織的變革。

　　在戰略上，變革后客服中心的戰略目標是打造公司電子服務營銷中心和多媒體運營中心，形成公司的整體空中渠道，與地上渠道配合成立體的服務營銷體系。要使這一戰略目標落地貫徹，需要符合戰略發展的人才、與團結一致吃苦耐勞的精神，而文化正是為了解決好這些問題，它貫穿到企業管理的各個環節中，體現在以人力資源管理為核心的各項規章制度中，內化到全體員工的思想和行動中。廣東移動客服中心在中國移動和廣東移動文化的整體文化背景下，在符合中心發展戰略的前提下，營造符合客服中心特點的客服中心文化，讓服務理念深入客服中心每一個員工內心，促進中心的順利革新，落實客服中心戰略目標。

　　在人力資源上，客服中心為了實現向多媒體營銷中心發展這個目標，客服中心在人才結構、人員技能等多方面都需要做相應的調整。人員結構的調整、戰略性人才的招聘、社會化員工管理、中心的人才培養等問題解決都需要克服中心人才觀、人力資源管理思想的方向性指導。特色客服中心文化通過對于人性的深層把握和對人才價值的全面衡量，樹立“以人為本”的觀念，明確了用人原則，為客服中心的人力資源管理提供了強有力的指導依據。從而優化中心的人力資源，提高效率。

　　我們相信，廣東移動客戶服務中心一定會在“創新思想”和“特色服務文化”的指引下，不斷進取，為中國電信業界客戶服務探索出更多更好地發展模式和服務模式，始終站在中國電信業界的風口浪尖，傲視群雄！