深耕中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化 創(chuàng)新廣東移動(dòng)客服模式

　　——廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)特色服務(wù)文化

　　普智經(jīng)盛管理咨詢(xún)(中國(guó))有限公司

　　“創(chuàng)新精神”和“優(yōu)秀的企業(yè)文化”是中國(guó)移動(dòng)廣東公司之所以能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持高人一籌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具備持續(xù)、協(xié)調(diào)、健康的發(fā)展態(tài)勢(shì)，成為中國(guó)電信業(yè)界一面閃亮旗幟、中國(guó)移動(dòng)排頭兵的制勝法寶！

　　中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶(hù)服務(wù)中心作為廣東移動(dòng)人數(shù)最多、最接近客戶(hù)的部門(mén)，如何創(chuàng)新，如何深化企業(yè)文化，是擺在普智經(jīng)盛咨詢(xún)和廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心面前的兩大重要課題。

　　一、創(chuàng)新服務(wù)模式

　　“不創(chuàng)造，便死亡。”英特爾總裁葛洛夫在領(lǐng)導(dǎo)他的企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者猛烈攻擊，感嘆現(xiàn)今的產(chǎn)業(yè)環(huán)境已進(jìn)入了十倍速競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，企業(yè)在面對(duì)如此快速變化的環(huán)境，若未能及時(shí)掌握策略轉(zhuǎn)折點(diǎn)，將隨時(shí)面臨企業(yè)生存的危機(jī)，因此創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。

　　作為全球最大的呼叫運(yùn)營(yíng)中心——廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心，如何不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，解決旺盛的客戶(hù)需求與有限的服務(wù)資源之間的矛盾，如何建立客戶(hù)需求導(dǎo)向的內(nèi)部一體化運(yùn)作機(jī)制，如何面向未來(lái)多媒體信息運(yùn)營(yíng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系？這都是所有廣東移動(dòng)客服人在積極思考的問(wèn)題。為解決以上問(wèn)題，廣東移動(dòng)客服中心做出了不懈的努力。

　　2005年，廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心將原來(lái)的22個(gè)呼叫中心合并為全省6大區(qū)域中心，實(shí)行集中運(yùn)營(yíng)管理，利用先進(jìn)地市的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)提高1860的服務(wù)能力。

　　2006年，廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心又提出了建設(shè)多媒體呼叫中心的創(chuàng)新思路，實(shí)現(xiàn)了三大轉(zhuǎn)變：一是由傳統(tǒng)電話(huà)渠道向多媒體渠道轉(zhuǎn)變；二是由被動(dòng)響應(yīng)式服務(wù)向主動(dòng)管理服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是由單純售后服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)呼叫中心向網(wǎng)上、掌上服務(wù)廳的擴(kuò)展，提升了整個(gè)電子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的能力、效率和價(jià)值。提升了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力和效率，極大地激勵(lì)和提升了一線(xiàn)員工的工作熱情和士氣。與此同時(shí)，多媒體呼叫中心所記錄和積累的客戶(hù)關(guān)系，將成為廣東移動(dòng)凝聚信息內(nèi)容提供商和客戶(hù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得廣東移動(dòng)在未來(lái)的信息運(yùn)營(yíng)中占據(jù)主動(dòng)。

　　2007年，廣東移動(dòng)客服中心將全面推進(jìn)一體化的電子渠道，完善多媒體呼叫中心；積極推動(dòng)以客戶(hù)為導(dǎo)向的內(nèi)部一體化運(yùn)作機(jī)制的建立；全力打造12580人工信息服務(wù)門(mén)戶(hù)。為打造卓越的電子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，全面提升廣東移動(dòng)電子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力而奮斗。

　　通信行業(yè)是技術(shù)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、環(huán)境變化異常迅速的行業(yè)，因此只有不斷的創(chuàng)新，不斷的改變自己才能適應(yīng)未來(lái)，掌控未來(lái)。但目前中國(guó)客戶(hù)的信息化水平還不高，電子渠道的發(fā)展尚有門(mén)檻，因此人和多媒體手段的結(jié)合是最佳的服務(wù)手段。廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的這種創(chuàng)新做法，解決了四大問(wèn)題：

　　1、解決目前服務(wù)存在的量的問(wèn)題：客戶(hù)服務(wù)中心作為呼叫中心乃至整個(gè)電子渠道的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)單位，只有運(yùn)用多媒體手段，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌安排、人工及各電子渠道協(xié)同配合、交叉引導(dǎo)和組合聯(lián)動(dòng)，才能提高呼叫中心的能力與效率，解決整個(gè)渠道的人工服務(wù)壓力問(wèn)題。

　　2、提升公司的服務(wù)品質(zhì)：只有電子化才能縮短整個(gè)價(jià)值鏈的服務(wù)流程，才能將SP/CP、終端廠(chǎng)商連接起來(lái)，提升公司整體的服務(wù)品質(zhì)。

　　3、落實(shí)中國(guó)移動(dòng)“移動(dòng)信息專(zhuān)家”的戰(zhàn)略：建設(shè)多媒體呼叫中心，是對(duì)現(xiàn)有服務(wù)方式和服務(wù)體系的優(yōu)化和調(diào)整，是從單一語(yǔ)音服務(wù)方式向多媒體服務(wù)式的轉(zhuǎn)變，這也是公司“移動(dòng)信息化戰(zhàn)略”的必然要求，是構(gòu)建面向未來(lái)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的需要。

　　4、增加公司的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)：每月3億次的客戶(hù)接觸信息是多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)重要財(cái)富，將會(huì)成為今后信息內(nèi)容提供商和客戶(hù)緊密團(tuán)結(jié)在中國(guó)移動(dòng)周?chē)�的理由，因�(yàn)橹挥形覀儾艙碛凶顬槿�面客�?hù)接觸信息，最了解哪些客戶(hù)最需要哪些信息內(nèi)容。

　　廣東移動(dòng)客服中心對(duì)于服務(wù)模式的創(chuàng)新，不僅是一種服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的變革，更是帶動(dòng)企業(yè)文化深化的前提和基礎(chǔ)。