戰略實施與文化保障體系

　　新的客服中心文化理念體系凝聚了全體員工的心血，在此過程中普智經盛咨詢開展了一系列的文化調研、文化討論、手機投票、博客展示等文化建設活動中，廣大客服中心員工體現出了很高的熱情和主動性，提出了一大批具有建設性和創造性的新觀點和新建議，這是全體客服中心員工的文化共識，也是對中國移動企業文化的具體實踐。

　　新的客服中心文化理念體系提出了“打造卓越品牌，創一流多媒體營銷中心”的客服中心愿景、“服務創建價值”的中心使命，并在中國移動“正德厚生，臻于至善”的核心價值觀基礎上，進一步提出了“主動負責、創新、團隊、增值、感恩”的執行價值觀；同時通過核心理念、應用理念與傳播理念的層次劃分，科學界定了客服中心文化理念體系的不同層次，從而有利于中心上下統一理念，凝聚力量，以形成共同的行為模式，也有利于指導中心的各項經營管理工作。

　　為了保障文化體系能夠深入人心，植入員工思想，貼切員工工作和生活，普智經盛咨詢提出了319工程，即文化實施工作三大階段，其中包括文化理念宣貫、文化理念落地和文化理念深耕三個階段；十九個項目，推出了文化上墻、企業歌曲、文化故事集、文化特刊、講師特訓營等十九項切實可行，易于操作，員工樂于參與和接受的項目。

　　成功的企業之所以成功，關鍵在于能否秉持堅強的意志堅持正確的信念和原則，關鍵在于能否運用文化的感召力凝聚眾多人才一同實現共同的夢想，關鍵在于企業能否用自己的智慧創造豐盛的精神家園。因此，客服中心必須通過文化的內部營銷，讓廣大員工了解中心鼓勵什么、提倡什么和激勵什么。并且將在文化建設過程中盡快建立、健全相關制度、流程，使文化工作能夠落實到廣大員工的工作和生活中，真正成為廣大員工看得見、摸得著、愿意接受的客服中心文化！

　　戰略反饋與文化評價

　　戰略變革過程中的文化管理實質就在于實現二者的協同，不僅僅是通過文化定位和具體實施體系實現對戰略變革的推進，同時，文化本身的功能也會對戰略的實施效果進行評價和修正。

　　在普智經盛咨詢制定了新的客服中心文化體系后，在宏觀的核心價值觀、使命等方面對企業的戰略實施效果進行了判斷，同時文化體系在各個應用理念方面的落實也對客服中心戰略變革在職能層的實施效果進行了評估。這些構成了一個完整的評估和反饋體系，實現了文化對戰略的驅動和支撐。

　　企業文化通過企業經營哲學決定著企業戰略的制定和經營模式的選擇，通過企業文化的導向、激勵和凝聚作用把員工統一到企業的戰略目標上，它是戰略實施的保證，企業文化適應并服務于新制定的戰略，優秀的企業文化往往會形成有效的企業戰略，并且是實現企業戰略的驅動力與重要支柱。企業戰略反映著企業宗旨和價值觀念、有著企業文化的烙印，企業戰略的實施過程又會促進和影響企業文化的發展和創新，二者之間是相互約束、相互影響和相互促進的關系。

　　小結：

　　中國移動廣東公司客服中心文化咨詢項目是企業戰略變革中文化建設管理的經典項目。它充分體現了企業文化建設與戰略及人力資源等支撐體系結合的重要性，并在實際操作中提供了成功的范例。

　　通過文化項目的實施，客服中心取得了一系列突出成果：?根據新的戰略發展目標，及時調整了客服中心文化定位，并在客服中心廣大員工中進行了普遍、深入的傳播。?在進行了新的文化定位的基礎上，形成了一整套相應的文化體系來支撐和配合新戰略的實施。在客服中心管理架構、人力資源、營銷、服務、工作生活等方面形成了統一、協調的文化指導方案，并在具體的工作中得到了體現。?同時，普智經盛咨詢通過文化理念在客服中心廣大員工中的宣貫和根植，進一步對文化體系本身以及客服中心戰略變革的實施效果進行了評價和修正，使得戰略變革的落實和執行效果得到了進一步的提高。

　　企業文化的轉變是困難的，是需要時機的。而戰略變革在對企業文化提出新的需求的同時，也為企業文化的轉變提供了一個難得的時機。兩者的有效結合，是保證戰略和文化雙重轉變的保證；而兩者如果不能有效結合，則兩者的轉變都將無法實現。而中國移動廣東公司客服中心案例展示了兩者成功結合的范例，將對很多企業在將來的戰略轉型工作提供很有意義的借鑒和啟發！