中國移動廣東公司客戶服務中心企業文化變革記實

　　普智經盛管理咨詢(中國)有限公司

　　面對瞬息萬變的市場環境和日益激烈的同業競爭，越來越多的企業意識到企業發展戰略面臨著調整和轉型的選擇，如何進行有效的變革，保證戰略轉型目標的實現受到了更多的關注。但是在實際的操作過程中，往往會因為變革中出現的問題和矛盾而導致戰略轉型受到影響，甚至不能成功。

　　究其原因，普智經盛咨詢認為對變革過程中的企業文化管理不善是一個非常重要的原因。企業的變革最重要的就是解決好戰略與文化如何協同的問題。當戰略變革不可避免時，及時創建或提升支持戰略變革的企業文化，是變革能否最終獲勝的根本因素，否則，企業文化便會成為問題之源。

　　企業文化是企業在日常經營管理過程中積累而成的被企業成員所認同并且具有本企業特色的行為規范、價值觀念、風俗習慣等的總和，企業文化一經形成就會對企業的經營管理起著非常重要的指引、激勵和規范等作用。在一定程度上，除非特殊情況，否則企業文化是比較難以改變的。而在戰略調整時期，企業原有的文化體系都可能會面臨著調整甚至是推倒重來，所以，如何在企業戰略變革時期對企業文化進行科學、到位的管理將會直接影響到戰略變革目標的實現。

　　為了更好的說明以上觀點，普智經盛咨詢以廣東移動客戶服務中心進行文化體系的創新，創造文化管理幫助戰略轉型成功的經典案例進行進一步的闡述。

　　案例背景：

　　中國移動廣東公司客戶服務中心作為全球最大的呼叫運營中心，面臨著如何不斷創新服務模式，解決旺盛的客戶需求與有限的服務資源之間的矛盾；如何建立客戶需求導向的內部一體化運作機制；如何面向未來多媒體信息運營的服務營銷體系等問題。要想充分解決以上問題，實現打造卓越服務品牌, 創一流多媒體客戶服務中心的愿景目標，就必須進行戰略變革。

　　2005年，中國移動廣東公司客戶服務中心將原來的22個呼叫中心合并為全省6大區域中心，實行集中運營管理，利用先進地市的優秀管理經驗提高1860的服務能力。

　　2006年，中國移動廣東公司客戶服務中心又提出了建設多媒體呼叫中心的創新思路，實現了三大轉變：一是由傳統電話渠道向多媒體渠道轉變；二是由被動響應式服務向主動管理服務轉變；三是由單純售后服務向服務營銷轉變。實現了由傳統呼叫中心向網上、掌上服務廳的擴展，提升了整個電子服務營銷體系的能力、效率和價值。提升了呼叫中心的運營能力和效率，極大地激勵和提升了一線員工的工作熱情和士氣。與此同時，多媒體呼叫中心所記錄和積累的客戶關系，將成為中國移動廣東公司凝聚信息內容提供商和客戶的核心競爭力，使得中國移動廣東公司在未來的信息運營中占據主動。

　　2007年，中國移動廣東公司客服中心將全面推進一體化的電子渠道，完善多媒體呼叫中心；積極推動以客戶為導向的內部一體化運作機制的建立；全力打造12580人工信息服務門戶。為打造卓越的電子服務營銷體系，全面提升中國移動廣東公司電子服務營銷能力而奮斗。

　　中國移動廣東公司客服中心在一系列變革的過程中，逐漸認識到如何在中移動戰略與文化的基礎上傳承與創新出獨特的客服中心文化系統，是客服中心戰略變革的決定性因素。

　　我們的方法：

　　普智經盛咨詢在協助中國移動廣東公司客服中心建立適合戰略變革的文化體系過程中，運用了經盛獨創的適合中國企業的文化管理模式，即戰略-文化-人力資源三環管理模型。(見下圖)

　　普智經盛咨詢認為，企業文化是核心，企業戰略是前提，同時人力資源是保障，在經過科學的戰略規劃和文化固化后，輔之以良好的人才結構，三者將會共同構建企業的核心競爭力。在企業戰略變革過程中，廣東移動客戶服務中心也同樣需要將企業文化作為核心和推動變革的重要力量，同時通過一系列的文化管理措施實現目標。

　　戰略調整與文化定位

　　在中國移動信息化戰略的指導下，2006年中國移動廣東公司客服中心確定了建立多媒體客服中心的戰略變革，這是中國移動信息化運營的必然要求，是客服中心實現價值型企業的具體實踐。

　　中國移動信息化戰略客服中心不僅要持續提高服務水平、改善用戶感知，而且要積極創新，提供更多增值服務；不僅要做好服務、而且要在服務中進行有效的營銷；不僅要適應客戶的服務需求，而且要主動發掘客戶的潛在需求；不僅要專精本業，而且要時刻注意通訊行業的發展趨勢。

　　戰略變革首先是文化的變革，只有建立起支撐戰略的企業文化體系，戰略才能真正落地。為此，普智經盛咨詢經過長達半年多的精心提煉，在全體客服中心員工的廣泛支持參與下，中國移動廣東公司客服中心文化理念終于出爐。戰略為客服中心指明了方向，文化激發了員工變革的激情。

　　新的客服中心文化理念體系以塑造“一個中國移動(One CM)”為前提，本著“有機融合、彰顯共性、拓展內涵、體現特色”的原則，貫徹落實中國移動企業文化，同時兼顧客服中心服務特色，將客服中心原有企業文化資源與中國移動企業文化理念進行對接，提煉總結出符合客服中心管理特點的執行文化和服務文化體系，并與廣大客服中心員工實際工作和生活密切聯系，真正做到用文化凝聚團隊，用文化指導工作！