二、文化落實三步走戰(zhàn)略

　　普智經(jīng)盛咨詢認為廣東移動客戶服務中心的文化落地必須做到理念、行為和制度三個層面的落地。

　　1、理念生根

　　要作好“管理到基層，文化到員工”，就要讓每一個員工心里都有著對服務文化的清楚認識和認同，廣東移動客戶服務中心通過不同形式和渠道在企業(yè)內(nèi)部進行文化理念的宣貫，讓無形的文化通過員工有形的工作表現(xiàn)來展示。開展企業(yè)文化討論和“未來的宏大”、“未來的客服中心”演講比賽，提高員工對文化理念的關注和認同；開展豐富多彩的團隊活動和班組興趣活動，加強團隊之間的溝通，提升團隊的凝聚力，從而實現(xiàn)文化理念指導員工行為；最后通過整合和細化到班組，形成特色的班組文化、團隊文化等。

　　2、行為落地

　　在文化理念成形、生根之后，廣東移動客戶服務中心還策劃和進行了一系列的文化活動和班組文化建設工作，將文化理念融入員工的日常工作、生活中�？头�中心組織了形形色色班組文化活動，“尋找最美麗的聲音”、“精彩瞬間――感恩傳情”攝影比賽；開展“活力100”的標竿班組，通過標桿作用傳遞班組文化。通過這些活動，讓文化不僅僅是紙上談兵，而是貼近每個員工的工作和生活的行動。

　　3、制度管理

　　制度能夠保障文化更好的實施。再好的理念，如果沒有通過制度來保障，最后也是一套空話而已。在理念生根、行為落地班組后，員工對客服中心服務文化已經(jīng)有了很好的認識和認同，使員工在行為上也得到了很好的導向。但是廣東移動客戶服務中心還需要完善的制度來更好的規(guī)范員工的行為，保障前兩步的努力成果。我們要確保制度不是束縛文化活動的枷鎖，而是文化活動推進器，幫助在員工心中生根發(fā)芽的客服文化開枝散葉。

　　例如制定員工行為規(guī)范和建立班組十大制度，組織編寫中心層面的十大班組制度，并進行墻報展示，作為班組日常管理的指導等等。

　　廣東移動客戶服務中心以制度保障行為、以制度促進文化，實現(xiàn)文化落地三步走戰(zhàn)略。在這個過程中，廣東移動客戶服務中心結合具體需求開展的班組文化活動形式各異，是服務文化落實到班組的重要載體。

　　三、319工程班組文化活動具體開展

　　普智經(jīng)盛咨詢?yōu)榱吮Ｕ蠌V東移動客戶服務中心落地實施，還為廣東移動客戶服務中心設計了具體的落地措施——廣東移動客戶服務中心服務文化實施319工程。

　　所謂319工程，是指三個階段，十九項工程。

　　三大階段：包括文化理念在班組的宣貫、落地、深耕。這是遵循由淺入深、循序漸進的規(guī)律來進行的。

　　十九項工程貫穿在這三大階段過程中：在文化的宣貫階段，普智經(jīng)盛咨詢策劃開展了“ 客服中心歌曲的征集制作”、“ 客服中心文化故事的征集制作”、“服務文化演講賽”、 “移動服務之星”十佳歌手大賽等活動，促進員工對服務文化的認知和認同。在文化落地階段，開展“話語 感恩”游園會、班組活力插花比賽等，激發(fā)班組活動、增強班組凝聚力；制作“班組文化墻、”班組風采手冊，展現(xiàn)優(yōu)秀班組的文化風采。在文化深耕階段，實現(xiàn)文化與制度的協(xié)同，開展“十大班組制度評選”活動，扎扎實實把班組制度建設推向實處，落實服務文化。十九項各式各樣的班組活動形式，從不同角度讓服務文化融入班組生活，讓服務文化深入到工作和生活。

　　普智經(jīng)盛咨詢認為，文化傳承和發(fā)展是一項長期的工程，廣東移動客戶服務中心把服務文化落實到基層班組，利用“四化一深入”模型，從文化理念、文化行為和文化制度三方面著手，開展班組文化建設和管理工作。另外通過一系列的文化建設工作，將文化理念融入員工日常工作生活當中，實現(xiàn)文化理念落地班組、落地員工；服務文化與班組制度的協(xié)同，利用制度規(guī)范我們的文化、規(guī)范員工的行為，對內(nèi)使文化理念在廣大員工心中根植，對外樹立客服中心新形象。

　　普智經(jīng)盛咨詢堅信能協(xié)助廣東移動客戶服務中心把服務文化滲透在班員工、滲透在班組、滲透在全社會，激勵、幫助移動人攀登一個又一個的事業(yè)高峰！