中國移動廣東公司客戶服務中心企業文化落地班組紀實

　　普智經盛管理咨詢(中國)有限公司

　　為了更好的把中國移動廣東公司客戶服務中心服務文化建設做好，把文化落實到班組、落實到員工的工作和生活，實現“文化到員工，管理到班組”這一個總體目標，普智經盛咨詢協助客服中心開展了讓服務文化深植到基層班組工程。

　　普智經盛咨詢的具體做法是從框架、流程和具體活動三個層面協助客服中心服務文化落地到班組。

　　一、廣東移動客戶服務中心服務文化落地班組總體思路：四化一深入

　　所謂“四化一深入”，具體是指“文化統一化”、“文化制度化”、“文化管理化”、“文化創新化”和深入基層班組。“四化一深入模型”是普智經盛咨詢為廣東移動客戶服務中心設計的建設班組文化的總體思路，是開展服務文化落地班組的大框架。

　　首先是文化統一化，廣東移動客戶服務中心傳承中國移動企業文化，結合自身的特點，創造出有廣東移動客戶服務中心特色的服務文化。在班組建設工程中，促進服務文化細化，發展出“班組文化”、“團隊精神”等等的細胞文化。另外，配合公司“活力100”工程，客服中心開展了“班組長駿馬訓練營”活動，希望對作為“班組領頭羊”的班組長進行系統的培養，增強其班組管理能力，優化班組管理水平。

　　第二文化制度化。所謂無規矩不成方圓。通過建立行之有效的管理制度，來規范員工的行為，是實現服務文化落地班組、指導班組制度的很好的方法。員工的行為在潛移默化中慢慢改變，慢慢形成習慣，幫助服務文化在班組建設中生根發芽。

　　第三、文化管理化，有了好的制度，也要有好的管理才可以讓制度的作用發揮得淋漓盡致。客服中心通過建立專門組織進行文化管理，持續推進服務文化在班組的落地。而服務文化建設是一個復雜而艱巨的系統工程，需要各單位、各部門緊密配合和全體員工的共同努力。廣東移動客戶服務中心建立“活力100”卓越班組管理工程領導和工作小組，并明確其分工職責：

　　領導小組主要職責：為廣東移動客戶服務中心文化宣傳和管理溝通的責任人，指導工作小組開展工作。工作小組主要職責：省客服中心綜合辦公室是客戶服務中心文化宣傳及溝通工作的主管部門。各區域中心綜合管理室是各區域中心文化宣傳及溝通工作的主要執行落實部門。

　　第四、在文化創新化方面，廣東移動客戶服務中心首先著力在創新意識和創新制度上面，在創新流程和管理方面下功夫，保證創新效果的能得到有效實現。在服務文化落地班組的宣傳方式上也出現了很多創新舉動：客服中心開展了形式各異的班組圖騰標識、口號評選，在激發個班組創作潛能外還給以班組各自宣傳優秀文化的機會；班組博客也逐漸成為班組文化宣傳的重要載體，通過班組博客這一新的交流平臺，使越來越多的優秀班組文化和事跡在一線員工中得到迅速的宣揚。

　　通過統一化、制度化、管理化和創新化之后，將服務文化在理論上、制度上和管理上得到落實，那如何才能把客服中心的服務文化深入基層，如何才能保證基層文化培育工程的落地效果。廣東移動客戶服務中心結合自身特點，深入基層班組，在建設班組文化、樹立標桿班組、實行班組自我管理、創新班組管理制度以及培訓班組人才方面開展了形式各異的活動，通過多種宣貫方式實現廣東移動客戶服務中心服務文化在基層班組的宣貫、落地和深耕。