三、執(zhí)行價(jià)值觀的提煉

　　中國移動的核心價(jià)值觀是“正德厚生，臻于至善”。 那么作為職能部門，普智經(jīng)盛建議廣東移動客戶服務(wù)中心結(jié)合實(shí)際工作，進(jìn)一步提出了執(zhí)行價(jià)值觀，以利于指導(dǎo)中心的各項(xiàng)具體經(jīng)營管理工作。廣東移動客戶服務(wù)中心執(zhí)行價(jià)值觀是：“感恩、主動負(fù)責(zé)、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)分享、增值成長”。

　　“正德厚生”在客服中心體現(xiàn)的是“感恩”的心態(tài)，“臻于至善”體現(xiàn)在“主動負(fù)責(zé)和創(chuàng)新”的精神，“團(tuán)隊(duì)分享和增值成長”是客服中心價(jià)值的彰顯以及互聯(lián)網(wǎng)文化的要求。

　　1)廣東移動客戶服務(wù)中心執(zhí)行價(jià)值觀是對中國移動核心價(jià)值觀和廣東移動榕樹理論的傳承

　　中國移動“正德厚生”中的“厚生”指要尊重、關(guān)愛、厚待社會民生及一切生命體，由此廣東移動客戶服務(wù)中心提出“感恩”的執(zhí)行價(jià)值觀。感恩是厚生的一種體現(xiàn)，它是一種積極向上心態(tài)，是對自己的一種修煉，是快樂的源泉。服務(wù)不能有功利思想，不能以犧牲客戶利益為原則，所以需要有一種平和的心態(tài)，只有心懷感恩的心態(tài)，才能相互包容理解，欣賞認(rèn)同和信任關(guān)愛。感恩不僅體現(xiàn)了“正德厚生”的內(nèi)涵，它也是“榕樹對大地的回報(bào)”思想的實(shí)踐。

　　中國移動倡導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的自覺意識，鼓勵承擔(dān)責(zé)任的自覺行為。“正德”是一種以“責(zé)任”為核心要義的道德情操，由此，廣東移動客戶服務(wù)中心提出“主動負(fù)責(zé)”的執(zhí)行價(jià)值觀，主動負(fù)責(zé)是對中國移動文化的繼承，廣東移動客戶服務(wù)中心員工應(yīng)有承擔(dān)責(zé)任的自覺意識和自覺行為，這是廣東移動客戶服務(wù)中心員工的最基本要求。因此，在工作中，不計(jì)較自己與他人工作付出的多少，不害怕多承擔(dān)責(zé)任，而是主動承擔(dān)，多提建議，少提意見，形成“不是要我干，而是我要干”的自主管理模式。

　　2)廣東移動客戶服務(wù)中心執(zhí)行價(jià)值觀是對互聯(lián)網(wǎng)文化的創(chuàng)造性體現(xiàn)

　　互聯(lián)網(wǎng)文化的顯著特征之一就是創(chuàng)新，由此，基于移動加互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略變革我們提出了“創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀。創(chuàng)新就是要求廣東移動客戶服務(wù)中心在規(guī)范運(yùn)作中，培育適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)文化的創(chuàng)新精神，既要鼓勵集成式的創(chuàng)新，又要提倡能夠解決實(shí)際問題的改進(jìn)式創(chuàng)新，大創(chuàng)新解決大問題，小創(chuàng)新解決小問題。創(chuàng)新要從廣東移動客戶服務(wù)中心的實(shí)際管理工作要求出發(fā)，注重創(chuàng)新的實(shí)效性，同時(shí)要建立一種鼓勵創(chuàng)新，容忍失誤的創(chuàng)新氛圍，這是樹立全員創(chuàng)新的基本要求。

　　移動加互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得廣東移動客戶服務(wù)中心組織更加扁平化，管理更為開放，個(gè)人只是團(tuán)隊(duì)中一員，為達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而達(dá)到高度的協(xié)調(diào)和默契，由此，普智經(jīng)盛管理咨詢提出廣東移動客戶服務(wù)中心“團(tuán)隊(duì)分享”的執(zhí)行價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)以開放的意識、協(xié)作的心態(tài)去與他人分享經(jīng)驗(yàn)、知識和成果，塑造一種陽光、活力、激情的文化。

　　3)廣東移動客戶服務(wù)中心執(zhí)行價(jià)值觀是建立價(jià)值型企業(yè)的具體實(shí)踐

　　多媒體客服中心的建立，是中國移動信息化戰(zhàn)略的必然要求，也是建立價(jià)值型企業(yè)的具體實(shí)踐，通過打造卓越的電子化服務(wù)營銷體系，發(fā)揮整合運(yùn)營的合力，提升業(yè)務(wù)銷售能力和渠道競爭能力，構(gòu)建價(jià)值型的服務(wù)體系，我們的工作是個(gè)人價(jià)值和社會價(jià)值的一種體現(xiàn)，同時(shí)也是一種投資，是用青春和汗水換取經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識的價(jià)值提升過程，最終為客戶、公司、員工、中心創(chuàng)造價(jià)值。

　　在經(jīng)過以上三從部分的傳承與創(chuàng)新之后，普智經(jīng)盛咨詢公司協(xié)助廣東移動客服中心塑造了在中國移動企業(yè)文化體系下的執(zhí)行文化和服務(wù)文化體系，它是在集團(tuán)文化體系下的傳承，它既體現(xiàn)了中國移動文化的精髓，同時(shí)也結(jié)合了客服中心的特色，是母子文化體系的一個(gè)經(jīng)典案例，是中國移動文化如何落地，如何貫徹到基層單位的一種有效嘗試。