中國移動企業文化落地與執行探討

　　——廣東移動客服中心服務文化體系建設全案紀實

　　普智經盛管理咨詢(中國)有限公司

　　在中國移動集團提出以“正德厚生，臻于至善”的全新企業文化體系之后，如何將中國移動企業文化傳承到各省公司及職能部門，一直是一個空白和難點，廣東移動客戶服務中心在普智經盛管理咨詢公司的協作下在這方面做了一些創新和嘗試。

　　經過詳細的調研以及對中國移動集團文化的深入研究之后，普智經盛管理咨詢公司在廣東移動客戶服務中心執行文化傳承的問題上提出必須要遵循的五大原則：

　　1，客服中心服務文化與中國移動及省公司文化傳承性的原則；

　　2，服務文化與發展戰略相匹配的原則；

　　3，服務文化與互聯網文化相對接的原則；

　　4，服務文化與行業特點相對應的原則；

　　5，服務文化與一線生產運營相結合的原則。

　　普智經盛管理咨詢在客服中心服務文化的建設過程中，重點思考的是如何在一個中國移動的前提下，將中國移動企業文化核心理念體系進行傳承，也就是將中國移動集團的愿景、使命、價值觀如何傳承到廣東移動客服中心的問題：

　　一、愿景的締造

　　中國移動企業文化愿景是“成為卓越品質的創造者”。那么客戶服務中心愿景又該如何傳承和定位呢？普智經盛管理咨詢公司認為服務是客服中心價值所在，卓越服務是中國移動創造卓越品質的必然要求。同時，建立多媒體客戶服務中心，是中國移動“移動信息化戰略”的必然要求，是構建面向未來的服務營銷體系的需要，也是未來呼叫中心行業發展的必然趨勢。因此普智經盛管理咨詢提出廣東移動客戶服務中心“打造卓越服務品牌, 創一流多媒體客戶服務中心”的愿景目標。

　　1)廣東移動客戶服務中心愿景是對中國移動 “臻于至善” 核心價值觀的貫徹

　　“卓越”，就是要“臻于至善”，不斷完善，不斷超越。“卓越服務”就是以客戶為中心，全心全力為客戶解決問題，不斷提升客戶體驗，提高客戶滿意度。要做到卓越服務，廣東移動客戶服務中心需要長期的努力，不斷完善，創新價值化服務，強化服務意識，塑造卓越的服務品牌。同時，打造卓越服務品牌也是我們為創建良好的通信市場環境，提供優質通信服務、構建和諧社會應有的貢獻。

　　2)廣東移動客戶服務中心愿景是對中國移動“成為卓越品質的創造者”愿景的傳承

　　中國移動的愿景就是要“成為卓越品質的創造者”，因而，作為中國移動廣東公司下屬的廣東移動客戶服務中心，則必須以“打造卓越的服務品質”的愿景以支撐“卓越品質創造者”集團愿景的實現。卓越服務的內涵包括了“卓越的服務心態，卓越的服務體系，卓越的服務流程，卓越的服務品質，卓越的服務口碑”五個方面。

　　3)廣東移動客戶服務中心愿景是對中國移動“移動信息專家”戰略的落實

　　“多媒體客戶服務中心”的建立與中國移動“移動信息專家”戰略定位高度一致，通過打造一體化電子服務渠道和多媒體運營中心，形成多渠道協同，為客戶提供更專業服務，及時了解和發現客戶需求，主動服務客戶，最大程度發揮公司的資源優勢，形成統一運營平臺，真正實踐創造卓越品質的使命。

　　二、使命的塑造

　　使命是核心價值觀的載體與反映，是企業生存與發展的理由，作為中國移動廣東公司下屬的職能部門應該如何塑造自己的使命？普智經盛管理咨詢認為客服中心的使命首先要秉承中國移動“創無限通信世界，做信息社會棟梁”使命的內涵，其次要體現“正德厚生，臻于至善”向客戶、員工、合作伙伴、公司、社會公眾的承諾，由此，普智經盛提出了廣東移動客戶服務中心“服務創造價值”的使命。

　　1)廣東移動客戶服務中心使命是對中國移動核心價值觀“正德厚生”承諾的具體體現

　　“服務創造價值”就是要統籌兼顧客戶、企業、社會等多方利益，提升服務質量和價值，提供簡單化、個性化的服務，不斷提升端到端的服務質量，實現服務資源配置效率、效果和效益的最優化。

　　“服務創造價值”所表現出來的“為客戶創造價值，為員工搭建舞臺，為公司創造利潤，與合作伙伴共成長，促進行業同發展，為社會履行責任”等六個方面是中國移動踐行“正德厚生，臻于至善”核心價值觀，實現對客戶、股東、員工、合作伙伴、競爭對手、社會公眾承諾的具體體現。

　　2)廣東移動客戶服務中心使命是對中國移動“創無限通信世界，做信息社會棟梁”使命內涵的秉承

　　“服務創造價值”充分體現了中國移動使命的內涵。“創無限通信世界”的目標要求中國移動實現“應需而動”，這就意味著必須具備以客戶為中心，為客戶提供無約束、端到端的通信服務，多媒體客服中心的建立就是對中國移動使命的有力實踐。“無限通信”的目標要求中國移動實現“因需而變”，為客戶提供音視頻多媒體信息服務的能力，多媒體客服中心戰略定位是對這種使命的落實。

　　3)廣東移動客戶服務中心使命是對“移動加互聯網”戰略的透視

　　在“移動加互聯網”的戰略提升要求下，我們還要在“應需而動”和“因需而變”前提下努力做到“以變引需”。“移動加互聯網”要求我們在滿足客戶需求基礎上，通過互聯網技術創新提升服務質量及提高服務效率，建立一種多維度、多角度的“平等、互動、共享、增值”的服務平臺，通過互聯網增加客戶服務體驗，搭建一種“平臺為客戶服務，客戶為自己服務，客戶為客戶服務”的互聯網體驗服務，從而達到服務引領客戶需求的目標。

　　4)廣東移動客戶服務中心使命是實現價值型增長的一個重要戰略舉措

　　“服務創造價值”是廣東移動客戶服務中心實現價值型增長的一個重要戰略舉措。廣東移動客戶服務中心要在集團公司“新跨越”戰略指引下，以提升客戶感知為重點，強化服務對象、手段、模式和內涵的創新，推進服務工作向縱深發展，打造國際化、現代化的移動信息服務，全面提升客戶服務，實現服務價值最優化，使企業實現價值型增長。