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 “2005年度商業(yè)標(biāo)桿頒獎典禮暨2006商業(yè)靈感論壇”4月8日下午2：00在對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)舉行。新浪財(cái)經(jīng)獨(dú)家圖文直播本次論壇。圖為海爾顧客服務(wù)經(jīng)營公司總經(jīng)理解居志。 圖片來源：新浪財(cái)經(jīng)
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2005年度商業(yè)標(biāo)桿頒獎典禮暨2006商業(yè)靈感論壇”4月8日下午2：00在對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)舉行。新浪財(cái)經(jīng)獨(dú)家圖文直播本次論壇。以下為海爾顧客服務(wù)經(jīng)營公司總經(jīng)理解居志的精彩觀點(diǎn)：
張?jiān)洪L給我們提出一些評價(jià)，質(zhì)量評價(jià)美譽(yù)度不如服務(wù)評價(jià)美譽(yù)度，實(shí)際上用戶滿意度是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)，個(gè)別人認(rèn)為我們用服務(wù)袮補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的不足是一種
誤解。為什么呢？前期，由清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心、中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會和中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心聯(lián)合發(fā)布的“2006中國耐用消費(fèi)品用戶滿意度指數(shù)”，在家電類產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)綜合測評中，海爾集團(tuán)電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器、抽油煙機(jī)六大類產(chǎn)品包攬用戶滿意度第一；因此，高品質(zhì)的產(chǎn)品離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做支撐，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也離不開優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品做保證，產(chǎn)品質(zhì)量不能做保證的話，服務(wù)也不能有好的美譽(yù)，好的口碑。海爾產(chǎn)品每年有幾千萬的產(chǎn)量，質(zhì)量不能保證的話，服務(wù)也不可能有好的美譽(yù)度。
海爾集團(tuán)成立二十一年，總的來講發(fā)展經(jīng)歷四個(gè)大的戰(zhàn)略階段。第一個(gè)階段就是名牌戰(zhàn)略階段，這個(gè)階段從1984年到1992年，這個(gè)階段以質(zhì)量作為競爭優(yōu)勢的名牌戰(zhàn)略階段，這期間我們以質(zhì)量取勝，獲得了中國家電史上第一塊金牌。
第二個(gè)階段是多元化的階段，這個(gè)階段是從1992年到1998年，這個(gè)階段靠企業(yè)的無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，通過我們的低成本擴(kuò)張，快速擴(kuò)大了品牌，這個(gè)階段確定了服務(wù)市場上的競爭優(yōu)勢。第三個(gè)階段，從1998年到2005年，這個(gè)階段是國際化階段。這個(gè)階段通過走出去、走進(jìn)去、走上去，快速在全球建立國際化企業(yè)的框架，從2006年進(jìn)入全球品牌戰(zhàn)略階段，這個(gè)階段的目標(biāo)就是從高效率提高海爾品牌在全球各個(gè)地區(qū)的用戶關(guān)系競爭力。盡管品牌戰(zhàn)略隨著外部市場的變化和內(nèi)部發(fā)展需求的變化；但，在這幾個(gè)大的發(fā)展階段核心內(nèi)容是不變的，就是一直圍繞追求滿足用戶需求的最大化，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。這個(gè)核心理念是不變，所以在服務(wù)方面和其他企業(yè)的觀念是不大一樣的，我們把服務(wù)不是從產(chǎn)品賣出去那刻算起，而是貫穿于產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、售前、售中、售后企業(yè)經(jīng)營的全過程。在服務(wù)方面，包括管理模式、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等方面做了很多的創(chuàng)新，但不管怎么樣，爭取客戶滿意度這一出發(fā)點(diǎn)是永遠(yuǎn)不變的。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)研究院的院長清議老師在財(cái)務(wù)方面也是相當(dāng)有造詣的，清議老師經(jīng)常關(guān)注上市公司財(cái)務(wù)方面的事情，對企業(yè)營銷策略和財(cái)務(wù)之間的關(guān)系進(jìn)行了講解評論。
事實(shí)上從我們內(nèi)部來看，這幾年我們內(nèi)部的創(chuàng)新一直沒停，包括技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、
營銷創(chuàng)新。在產(chǎn)品營銷方面我們廣告宣傳的重點(diǎn)做了一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，國內(nèi)廣告的投入相對比過去少了一些，營銷重點(diǎn)在全球市場上。在產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新方面，就拿2005年來講我們通過技術(shù)創(chuàng)新推出了一些顛覆性的產(chǎn)品，而且填補(bǔ)了中國家電產(chǎn)品在國際標(biāo)準(zhǔn)上的空白，成為國際標(biāo)準(zhǔn)，獲得了國際發(fā)明專利。比如說我們推出不用洗衣粉的洗衣機(jī)技術(shù)，獲得國際標(biāo)準(zhǔn)，這是家電行業(yè)的唯一 一家。包括熱水器防電墻技術(shù)，這也是2005年技術(shù)創(chuàng)新大的突破，這也獲得了國際標(biāo)準(zhǔn)委員會的認(rèn)證，成為了國際標(biāo)準(zhǔn)，類似的創(chuàng)新有很多，包括現(xiàn)在我們正在推行的“人單合一”管理模式的創(chuàng)新等。我們自己覺得，內(nèi)部的創(chuàng)新一直沒停，而且比較有效推進(jìn)，可能對外宣傳得少，我們光專注于滿足用戶的需求，在外界的宣傳方面比較低調(diào)一些。各位專家、各位朋友帶來一些誤解，是不是這幾年的創(chuàng)新，觀念的創(chuàng)新，技術(shù)的創(chuàng)新，管理創(chuàng)新慢一些，實(shí)際上不是這樣的。
我們對創(chuàng)新的看法是一切創(chuàng)新來源于對用戶需求的關(guān)注，只有為用戶創(chuàng)造價(jià)值、為市場創(chuàng)造價(jià)值的創(chuàng)新才是真正意義上的創(chuàng)新，持續(xù)創(chuàng)新獲取用戶資源最大化的能力就是海爾的核心競爭力。
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