“共識(shí)會(huì)”與“考核掛鉤”

　　為了將“客戶之聲”徹底落地，2007年楊文俊又進(jìn)一步要求仁慧特給出“使用報(bào)告的具體建議”。也是在12月7日的發(fā)布會(huì)上，仁慧特正式提出建議：希望蒙牛采取召開“客戶之聲”共識(shí)會(huì)的形式，對(duì)報(bào)告情況進(jìn)行層層宣貫和有序改進(jìn)。對(duì)內(nèi)：按組織架構(gòu)的條線與層級(jí)自上而下宣貫共識(shí)。對(duì)外：分大區(qū)對(duì)客戶傳達(dá)到位。

　　1.與會(huì)人員投票選取與本系統(tǒng)、本層級(jí)直接相關(guān)的年度“三高三低”：即值得發(fā)揚(yáng)和保持的三項(xiàng)最高點(diǎn)以及需要立刻改善的三個(gè)最低點(diǎn)；

　　2.共同分析“三高三低”的形成原因，輪流發(fā)言做數(shù)據(jù)還原；

　　3.針對(duì)“三高三低”每人提三條改善建議，并輪流發(fā)言講解；

　　4.對(duì)全部改善建議進(jìn)行匯總整理，按照與會(huì)人員所提建議，將改善建議的落實(shí)責(zé)任分解到每一位參加共識(shí)會(huì)的人身上；

　　5.形成會(huì)議成果《共識(shí)承諾表》并要求全體人員簽名；

　　6.各層級(jí)制定共識(shí)承諾表，逐層上報(bào)匯總至集團(tuán)；

　　7.不同單位之間可以根據(jù)共識(shí)承諾表做改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)共享；

　　8.在客戶平臺(tái)上向全體客戶做共識(shí)承諾表的公示，并接受客戶的監(jiān)督與建議。

　　同時(shí)，仁慧特也收集了經(jīng)銷商對(duì)蒙牛如何使用這份報(bào)告的具體建議：

　　1.“客戶之聲”調(diào)研報(bào)告出來后，要總結(jié)好的和差的方面，最好與區(qū)域大客戶坐下來，共同溝通市場(chǎng)面臨的主要問題；

　　2.對(duì)于“客戶之聲”的調(diào)研，我們會(huì)說實(shí)話，但是蒙牛得辦實(shí)事；

　　3.企業(yè)這么大，市場(chǎng)存在問題是難免的，蒙牛每年都做“客戶之聲”，希望有效，哪怕每年改正幾條也好；

　　4.通過“客戶之聲”，非常希望蒙�？偛没蛑鞴苁袌�(chǎng)的副總等高層人員，能夠經(jīng)常和前60名經(jīng)銷商(最少前30名)溝通，忙的時(shí)候哪怕讓秘書打電話也可以；

　　5.不但要聽調(diào)研報(bào)告，而且也希望能有專門的會(huì)議聽一聽蒙牛整改后的結(jié)果。

　　在總結(jié)大會(huì)上，楊文俊說：“我還要加一條：每個(gè)本部的負(fù)責(zé)人，薪酬的20%要與‘客戶之聲’掛鉤，而且我要求你們各本部一級(jí)一級(jí)掛鉤，要把各級(jí)營(yíng)銷人員的薪水和‘客戶之聲’掛起鉤來。我們要從上到下，用一套利益機(jī)制形成一種為‘客戶服務(wù)、讓客戶滿意’的氛圍。總辦如何牽頭、各本部如何落實(shí)，要盡快制定行動(dòng)計(jì)劃，讓客戶看看蒙牛的執(zhí)行力，我們需要所有的人員都走進(jìn)一線，這是一件多么迫切的事情，都要去關(guān)注客戶、服務(wù)客戶。整改3個(gè)月后，還是建議仁慧特公司對(duì)客戶進(jìn)行回訪�！�

　　執(zhí)行似“狼”

　　楊文俊希望蒙牛能成為一個(gè)“狼”的團(tuán)隊(duì)。他非常喜歡《狼圖騰》這本書，更希望蒙牛人學(xué)習(xí)狼的三項(xiàng)特點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)精神、同進(jìn)同退、敏銳的觀察力與執(zhí)行力。

　　“我希望每一個(gè)本部、包括每一個(gè)部門都要有這種精神，都要把自己打造成這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這樣你就可以在任何時(shí)候都能齊心協(xié)力、全力以赴去做。在‘客戶之聲’訪談中，針對(duì)客戶擔(dān)心說實(shí)話被打擊報(bào)復(fù)的問題，我要以集團(tuán)的名義作承諾，任何一個(gè)客戶如果因此遭到打擊，就堅(jiān)決對(duì)相關(guān)人予以解聘。蒙牛有非常好的企業(yè)文化，如果再加上每個(gè)本部有非常好的執(zhí)行力和制度，蒙牛確實(shí)是戰(zhàn)無不勝的�！�

　　楊文俊一直強(qiáng)調(diào)：企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者是消費(fèi)者，而誰最接近消費(fèi)者？是渠道，是經(jīng)銷商！如果把經(jīng)銷商服務(wù)好了，企業(yè)就能生存和發(fā)展。

　　因此，楊文俊上任后一直堅(jiān)持“服務(wù)執(zhí)行，執(zhí)行服務(wù)”的管理理念。

　　而“客戶之聲”的年度管理大審計(jì)正是蒙牛最重要的服務(wù)執(zhí)行的管理創(chuàng)新。

　　在2007年報(bào)告發(fā)布會(huì)上楊文俊說：“‘客戶之聲’是蒙牛集團(tuán)管理上最大的一件事。我們一定要把‘客戶之聲’變成一個(gè)完整的管理審計(jì)、管理改善工具。”

　　責(zé)任編輯：孔龍