不經意間，攜程已經無可厚非地穩居國內在線旅游業老大，攜程這個名字早已深入人心。9年的發展，是什么創造了攜程的今天？

　　文/本刊記者 劉娜 劉雅婷

　　1999年，人們還不知道什么是在線旅游預訂，也少有人聽說過攜程； 2000年，在互聯網泡沫破裂后的一片哀鴻遍野中，攜程獨樹一幟； 2003年，攜程成功登陸納斯達克，成為互聯網泡沫破滅后第一家在納斯達克上市的“中國概念股”。不經意間，攜程已經無可厚非地穩居國內在線旅游業老大，攜程這個名字早已深入人心。9年的發展，是什么創造了攜程的今天？

　　9月24日，在由《數字商業時代》主辦的題為“全球化背景下的中國科技：尋找逆境增長原動力”的中外科技百強高峰論壇上，我們有機會接觸到了攜程旅行網副總裁丁小亮先生，和他的交談中，我們找到了攜程價值增長的原動力。

　　服務是核心

　　“攜程成為在線旅游業中的佼佼者，優質的服務是核心競爭力。如果沒有高品質的服務，沒有始終以客戶需求為導向，那么技術更新、管理創新都無從談起。”

　　中國商界：從攜程的全稱“攜程計算機技術(上海)有限公司”來看，我們似乎覺得攜程是一個以技術為先的企業，然而您的發言卻以“中國領先的在線旅行服務公司”來定位攜程？

　　丁小亮：攜程是一家依托信息技術的服務公司。攜程計算機技術(上海)有限公司是我們最初注冊的公司名字。攜程旅行網實際上是我們擁有的一個品牌和網站的名稱。

　　攜程能成為在線旅游業中的佼佼者，優質的服務是核心競爭力。如果沒有高品質的服務，沒有始終以客戶需求為導向，那么技術更新、管理創新都無從談起。

　　當然，任何高品質的服務，都是需要有強大的技術作為支撐。如果我們沒有一個技術平臺去不斷地完善我們的流程、完善我們的每一個細節，那是肯定不行的。

　　中國商界：攜程是服務2.0的倡導者，也是服務2.0的踐行者，給我們簡單介紹一下服務2.0吧！

　　丁小亮：“服務2.0”是以高科技為手段，在組織、功能等方面對傳統服務業態進行模式創新、管理創新、內涵創新，以交互性、工具性、體驗性為特點，實現大規模、可復制的個性化或標準化服務。“服務2.0”與傳統服務業具有革命性的傳承關系，但是服務水準與以前的服務又不可同日而語。

　　“服務2.0”企業善于運用高新技術與現代化服務理念，對傳統服務手段進行改造與顛覆，服務品質與管理架構完全不同于傳統服務企業。攜程旅行網就是典型的“服務2.0”企業。

　　簡單來說，服務2.0實現了三大創新，即：模式創新、管理創新、內涵創新。對很多的服務企業，特別是旅行服務來講，模式創新是非常大的困難，也是很大的挑戰。模式創新主張提供一站式便捷服務，不需要奔波于旅行社、航空公司、酒店等之間；管理創新將優質服務標準化，實現大規模復制；而借力網絡技術，將信息化、數字化的手段運用到位，則實現服務內涵創新。

　　針對旅游服務行業，服務2.0的幾個特點主要是交互性、工具性和體驗性。

　　交互性方面，例如攜程旅行網在全國首創了酒店點評功能，客戶對酒店的評分，可成為其他客戶預訂的參考，從而實現“客戶—攜程—客戶”三方有效互動。此外，攜程旅行網上還有“結伴同游”、“游記精選”、“有問必答”、“俱樂部專區”等互動版塊，使“ctrip”成為了一個真正的旅游信息交流分享的虛擬而實用的社區。

　　工具性方面，客人對于攜程網站上的信息具有很強的依賴性，攜程社區和目的地指南，就好比是一本旅行百科全書。

　　體驗性方面，例如如攜程在網上推出的酒店360度實景圖，就可以讓客人足不出戶，先動態地在網上感受一下酒店各個營業場所、客房的環境氛圍，然后決定是否要做預訂。

　　宏觀地來看，一直以來，中國的服務業發展水平長期落后于制造業，而服務2.0是中國服務今后發展的重要方向。

　　創新是動力

　　“攜程前進的每一步都是業界的一次創新。我們不是純技術公司，純技術創新是專利的發明創造，我們做的是整合業界資源，提供全新的服務產品。”

　　中國商界：攜程在踐行服務2.0的過程中已經在創新了，作為一家基于互聯網的服務型公司，攜程的創新還表現在哪些方面？

　　丁小亮：其實攜程前進的每一步都是業界的一次創新。以預定酒店為例，為什么在攜程成立之前，就沒有人想到過要成立一個全國規模的呼叫中心？那個時候，全國僅旅行社就有一萬家，有沒有一家做到全天候服務的？沒有。每年“五一”、“十一”，到晚上打電話給旅行社，人都走光了，客人怨聲載道，哪里還有什么滿意度！為什么沒有人想到提供7×24小時服務？為什么沒有人想到做一個好的網站，把全中國最好的酒店集中起來供客人選擇？

　　在攜程之前，這些提供預訂服務的公司都是區域性的，上海的旅行社就只訂上海的酒店，可能有的旅行社合作酒店比較多，也就能多訂幾家，可是沒有一家公司能在全國200個或300個城市訂酒店。這些都是攜程服務產品的創新。創新不是說無中生有，而是在運作平臺上如何最有效地整合資源。因為我們不是純技術公司，純技術創新是專利的發明創造，我們做的是整合業界資源，提供全新的服務產品。

　　攜程在2000年收購了北京現代運通。在此之前，現代運通在北京也有很多的業務合作，也做了很多的酒店預訂，但是攜程收購了它之后做了很多方面的改造。一方面是服務程序上的改造，把工作劃分到很多的細節，由每個人負責不同的內容來完成這個工作；另一方面就是規范了服務的標準，每一個人的工作都要有量化的標準。比如接線生接待的時間不能超過多少，必須要在多長時間里給客人一個回復，回復的標準和格式是什么樣的。

　　中國商界：攜程在管理方面也有自己的獨到之處吧？

　　丁小亮：管理方面第一個創新之舉就是利用信息技術來提升我們的管理。我本人從事酒店管理十余年，所以對旅行社也有很多的接觸，我們曾經問過國內所有的旅行社，就是我們每天的管理能不能做到量化？能不能做到日報表？幾乎國內的旅行社都答復說我們沒有辦法做到日報表，甚至有些出行人數的統計是一個季度做一次。但是我們攜程可以做到日報表。

　　在攜程，就相當于酒店行業每天早晨的例會一樣，我們每天都會有一個晨會，會有一個報表顯示昨天的信息。我們可以今天早上看到昨天一天在攜程網上所有的交易，比如說昨天晚上通過攜程一共預定出多少個房間，預定出多少機票，多少人預定了我們的自由行度假產品⋯⋯這個報表是每天都要出的。能夠出這個報表很重要的原因就是攜程推廣了信息技術。

　　攜程的另外一個創舉就是使用了六西格碼的管理。攜程是國內旅游行業第一家實行六西格瑪管理的企業，全方位對服務質量實施監控考評。在攜程，每一個呼入電話都有分類的標準處理流程供參考；每一個訂單的回復都有專人監控；每一次訂單完成時間都有統計并追蹤改進⋯⋯就是在這樣嚴格而明細的指標下，攜程將其服務產品的合格率控制在了99.9%以上的水平。