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葉靖
近年來，伴隨著我國市場經濟的發展深入以及加入世貿組織后，我國企業所面對的生存環境正在發生劇烈的變化，許多過去被證明是成功的經驗和模式已經不再適應企業的發展要求。這種外部的競爭壓力和內在的變革要求使得企業越來越多的需要借助咨詢公司的專業能力來更有效的實現企業的發展目標。
咨詢是什么？咨詢公司通過一段時間的研究、調研，并把撰寫的報告向企業領導匯報就是咨詢嗎？咨詢顧問與企業人員一起開研討會也是咨詢嗎？對，這些都是咨詢活動，是咨詢的“表象”工作。而我們要了解咨詢，更應該看其“本質”工作，即運用科學的方法，通過調研、分析、思考和設計，最終為客戶解決存在的問題。
回顧這些年咨詢工作的成功與遺憾，深感一個完整的咨詢過程就是一個咨詢顧問通過與客戶溝通、互動，向客戶展示其專業經驗、能力，并達成合作意向，而為客戶提供完整的解決方案的過程。咨詢顧問就是通過一系列紛繁復雜的“表象”工作和“本質”工作，運用科學、合理的方法而最終解決客戶的問題的。這里的“表象”工作和“本質”工作實際上代表了一個事物的兩個方面，就如同電腦的主機和顯示器一樣，“本質”工作是精于縝密的分析、判斷而找出問題的解決方案，“表象”工作則是精煉的展示和傳達；“本質”工作需要認真、務實地梳理和設計，“表象”工作則需要靈活、友好地溝通與互動。
咨詢活動本身是由一系列錯綜復雜的過程組成的，包括銷售(初步接洽、建議書、合作協議談判)、執行(項目啟動會、調研、訪談、研討會、方案設計、中期匯報、培訓、最終匯報)和服務(實施支持)等環節。仔細剖析各個過程，不難發現咨詢的“本質”與“表象”貫穿其中。首先，在與客戶初步接洽期間，由于時間和信息條件所限，這時客戶還無法親眼看到咨詢顧問的所提供的咨詢服務的“本質”，客戶依據咨詢公司(顧問)的“表象”來判別其選擇的對象。咨詢顧問以什么樣“表象”打動客戶，才能給客戶留下深刻的印象，并與客戶建立相互信任的關系則成為下一步繼續與客戶接觸的前提。這里的“表象”除了包括公司專業實力的展示、相關的咨詢經驗、及專業咨詢顧問的介紹外，還有咨詢人員的著裝、儀表、言談舉止等人文要素。其目的在于最大限度的將咨詢公司的專業能力展示并傳達給客戶。
在項目建議書階段，咨詢顧問為研究、挖掘客戶所在行業的特性及對客戶需要解決問題的理解，是需要做一些“本質”性的工作的。他們需要進行一定的信息搜集、分析研究，進而加深對客戶要解決的問題的理解，并形成一個判斷和思路。這里的“表象”除了提供項目建議書文本外，更重要的是在向客戶講解項目建議書的場合，那既是咨詢公司與客戶高層一次面對面的溝通、互動，也是一次(甚至是唯一一次)把咨詢公司的獨特解決思路及其專業、綜合能力集中向客戶展示的機會。
到了項目的啟動階段，“表象”似乎仍然是主要角色。咨詢顧問需要就咨詢項目的運作方式上與客戶達成一致，使客戶在咨詢執行階段中與咨詢公司派出的工作組達到緊密配合，使咨詢最終效果達到最佳。通常的做法是為客戶方派出的項目工作組進行了有關咨詢公司的項目運作方式的系統培訓，使客戶對項目階段性成果形成了概念性認知，從工作方式、方法上保障了咨詢項目的順利運行。
在啟動會后的項目執行環節里，咨詢顧問的工作進入了實質性的“本質”環節，當然“表象”的任務在這個環節里也是必不可少的，這個環節可以說是咨詢顧問運用“本質”和“表象”手段為客戶提供服務的最高體現。這時，細分“本質”工作與“表象”工作的類別、把握“本質”工作與“表象”工作的節奏就顯得尤為重要。例如，訪談、研討會、培訓、匯報會等本身就是與客戶溝通、互動的方式，如何在這些場合表現出咨詢公司的專業性、并發現客戶的問題所在是咨詢項目成功的關鍵。而在這之前又需要有精心的布置、安排、設計，有許多“本質”性作業要做；而客戶問題解決方案的設計，是咨詢項目的核心，只有對客戶現狀的充分了解和診斷，才能發掘出問題的根本原因，才能夠發現解決問題的鑰匙。這些工作都需要認真、踏實的“本質”工作來完成，即沿著問題成因的脈絡去思考、討論、設計，這樣的解決方案才能更切合客戶的實際。
其實，咨詢顧問在與客戶溝通時還考慮到了客戶的不同類別人員：由于企業的高層領導不可能有更多的時間和精力來關注咨詢顧問所作方案的細節部分，向他們的匯報應以精煉的文本為主，而與企業的具體執行人員的溝通則要注重咨詢方案的具體細節，因為他們最清楚方案實施時可能遇到的問題和障礙。
從上面我們可以看出，咨詢的過程就是咨詢顧問不斷地運用咨詢的“本質”和“表象”工作方法與客戶進行溝通、互動的過程。在這個過程中，咨詢的“表象”似乎貫穿了整個咨詢，她象是串起整個咨詢內容的一根故事線，而咨詢的“本質”工作才是整個咨詢過程的精髓，是咨詢內容的靈魂所在，正所謂“本質以表象為形式，表象以本質為內容”。因此，咨詢的過程就象是一個“本質”工作和“表象”工作互相交錯、轉換、互動的過程，咨詢顧問正是在這樣一個溝通、互動的過程中完成了咨詢任務。因此，如何在咨詢過程中把握咨詢的“本質”和“表象”的節奏，合理運用咨詢的“本質”和“表象”的技巧是一個咨詢項目成功的關鍵所在。
一個咨詢項目獲得成功與客戶各方面的積極配合是分不開的，客戶也應對咨詢公司的工作方法和不同的工作內容、表達手段有一定的了解。要知道在清潔工整、邏輯清晰的成果報告背后，以及科學、合理的，針對客戶問題的解決方案的設計背后，需要咨詢顧問多少扎扎實實地調研、分析、研討工作，咨詢顧問又熬過了多少個不眠之夜。如此說來，每一份項目成果不都是咨詢顧問們辛勞、智慧的結晶嗎？
葉靖 遠迅咨詢集團合伙人，香港中文大學工商管理碩士，8年管理咨詢經驗
曾任職于西門子(中國)有限公司戰略發展部、西門子(中國)有限公司中國專家小組(Task Force)。他具有豐富的企業戰略規劃、競爭對手分析、市場進入、市場營銷策略咨詢經驗，并在近年領導、參與了數十家企業的人力資源咨詢項目，在企業高管激勵、薪酬策略、戰略績效管理及人力資源戰略等方面積累了豐富的經驗。
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