道中國：探討企業組織結構的兩種模式

　　道中國 宋思遠

　　傳統的企業組織結構圖，不論是事業部制還是職能制，都把總經理擺在最上層，副總經理次之，各部門員工再次之。雖然在世界范圍內所有的企業都這樣描繪他們的組織結構，但是這樣的結構圖卻悄悄地埋下了經營觀念上的危機，尤其對于中國社會這樣市場經濟正在成熟與完善過程中的眾多企業更是如此。下面僅以職能制舉例說明這種危機，事業部制與此

性質完全相同。

　　總經理在上

　　傳統的職能制組織結構圖，加上在經營過程中不自覺地被大多數企業置于底層的客戶。

　　在傳統的職能制結構中，各個部門分管一部分工作，對本部門的經理負責，所有的部門經理對總經理負責。于是，所有部門的箭頭都向上指，最終指向總經理，表示對上級，對總經理的服從。這種結構隱含著一種心里暗示：大家都默認權力從上而下，這種權力實際上是一種壓力。與這種壓力相對應，對上級的服從是一種支持力。

　　然而，在這種壓力與支持力的對應結構中，很多企業忘記了他們的客戶被擺在了最下層。在這種結構中只有總經理關注客戶滿意度，企業內的其他職員只關心上級對他們的滿意度。即使把各部門的工作指標用客戶滿意度來表達，如果按照這種組織結構圖的心里暗示，這種指標的測量結果還是直接地取決于上級的態度，而間接地取決于實際的客戶滿意度。

　　這種組織結構圖只適用于市場狀況為供不應求的行業。八十年代末，九十年代初的電視機、電

　　這種傳統的組織結構圖在絕大部分行業已經成為買方市場的今天，只適用于具有相當行業壟斷性的企業。如果一個行業只有數量極少的競爭者，客戶的談判能力就會很弱，于是客戶滿意度的變化對企業經營績效的影響就會很小。在這種情況下，通過價格機制的作用，實際上客戶成了企業最下層的員工。客戶要被迫服從壟斷性企業的底層員工的態度，承受底層員工的壓力，接受不公平的價格。這種狀況至今在鐵路部門和

　　對于一些只有數量極少的競爭者的行業，如銀行、電信等行業，這種現象也仍可見一斑。然而，對于絕大部分的具有買方市場特征的行業，雖然很多企業的領導層已經意識到了市場導向的重要，但是仍然難以扭轉各級員工潛意識里的上級導向心理。在這個問題上，傳統的組織結構圖成為了扭轉這個意識的一個最大的心里暗示與心理障礙。與此同時，上級導向心里還造成了各部門之間“橫向斷層”的出現，本位主義的產生，導致橫向聯系的松散。

　　總經理在下

　　在絕大部分行業已經成為自由市場競爭的今天，傳統的組織結構圖將會誤導企業的經營導向，從表面上的顧客導向趨于事實上的內部導向；會給員工錯誤的心理暗示，使員工從表面上的顧客滿意度導向趨于事實上的上級滿意度導向。如果一個企業面臨供過于求的自由市場競爭，正確的組織結構圖應將總經理的位置擺在結構圖的最下層，由總經理出發的向上的箭頭表示總經理對各部門的支持力，這種支持力源于總經理的權力。各部門的經理也類似地向自己的下級提供支持力，最終源于總經理的支持力通達企業的客戶。同時這也暗示各部門要緊密合作才能將總經理的支持力形成合力，提高客戶滿意度。

　　對應著總經理和各部門經理的支持力，總經理和各部門經理也承受著來自下級的壓力，而這種壓力起源于客戶所給的壓力，也就是一般所說的市場壓力。正因為越向下壓力越大、越集中，所以在這種層級結構中越下層的崗位權力越大，因為在這里權利就是支持力。

　　縱觀眾多國際知名企業的經營理念，不論是安利、松下，還是寶潔、LG，他們都把客戶置于最上層，把員工置于次上層。以LG為例，LG的經營理念是：為顧客創造價值，尊重人格的經營。LG對這兩句話是這樣解釋的：為顧客創造價值--其目的是為顧客持續地創造新的價值。在為顧客創造價值的過程中，LG將自然地創新和開發顧客所需的產品和服務，使我們更加接近我們的目標 創造最高的價值。尊重人格的經營--人是發現和創造新價值的根本因素。LG的有組織的活動尊重每一個員工的獨創性和個性，并集中力量在每一個事業領域培養有競爭力的專業人才。第一句話解釋的意思是說，客戶的滿意與價值實現是LG的終極目的，是最重要的。第二句話解釋的意思是說，對員工的培養與支持是創造客戶價值的最重要手段，是第二重要的。

　　雖然各大知名國際企業有著不同的經營理念，但無一例外地都表達出了服務客戶、支持員工的經營哲學。也就是說在他們的經營過程中貫徹了如圖2所示的組織結構運作，始終把客戶置于頂層，把員工置于次上層。只有執行這樣的組織結構圖，才能將企業從內部導向轉變為顧客導向，才能給員工正確的心里暗示，使員工從上級滿意度導向轉變為顧客滿意度導向。

　　正確的導向

　　在市場競爭十分激烈、企業組織日益龐大的今天，正確的經營導向、正確的心里暗示對企業的發展休戚相關，是企業文化的核心組成部分。只有將傳統觀念里的上層擺在組織結構圖中的底層，中國的企業才能夠樹立正確的經營導向，匯聚各部門的力量，從而在顧客壓力的推動下不斷提高顧客滿意度，實現企業的長足發展。