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文/馬飛
看點：關便利店，你能想到什么？面積不大，價格略貴，商品種類多元，通常位于繁華或人流集中地段，營業時間較長。想不到更多的特點了？那么不妨看看臺灣的7-11是如何將“便利”的概念發揮到極致的。
在臺灣，約有1萬家左右的便利商店，這種密度在世界是數一數二的。然而，根據調查公司的數據顯示，7-11是其他便利店最可怕的對手，80.2%的人最常去的便利商店就是7-11，而高達84.5%的人對7-11印象最佳。
7-11在臺灣擁有2920家門店，年營業額超過800億新臺幣(27億美元)。臺灣其他幾家連鎖便利店如OK、Hi-Life、全家、福客甚至號稱要組成聯盟，跟7-11對抗。
從賣商品到賣服務
在臺灣便利店的競爭中，多數商家都不約而同地將自己局限于便利店的傳統競爭要素上，如費盡力氣去尋找好的店址，不斷延長營業時間等。可是位置好的地點數量總是有限，而一天也只能有24個小時。于是，商家們又紛紛在商品上動腦筋。以7-11為例，在一個20～30平方米的便利店中，平均要擺放2500～3000種商品。而且7-11每年還推出一千多種新品，等于整個店面一半產品一年要更新一次。但是多樣化的產品并不是7-11獨占鰲頭的惟一原因。真正使臺灣7-11得以成功的其實是其創新服務。
在這里，除了一般的商品，顧客還可以買午餐、宵夜，繳電話費、水電費，復印、傳真、取網絡商店訂的書、保養品，甚至提款。顧客來購物時可以順便做很多事，逐漸地也有很多人因為可以方便地享受繳費等服務，也來這里買東西。甚至于寧可犧牲一點點購物的方便(如舍近求遠)，來享受其他服務的方便。
選擇便利店而非大超市的消費者，往往寧愿付高一點的價格，并接受相對有限的商品選擇。為此，節省時間是顧客的需要。7-11提供的額外服務令顧客實現了一站式購物。它將便利商店中核心的價值“便利”不斷延伸，并發揮到極致。
依靠互補產品和服務，7-11不但使消費者得到了更大價值，廠家也由此獲益，從而形成了多贏。比如預訂服務，秋天，顧客可以在臺灣的7-11預訂內地的大閘蟹。由于提前確定了送貨時間和數量，廠家就可以實現照單發貨，既減少了浪費，又節省了運輸的時間。也許，將來還可以出現定制，定量生產，完全做到無庫存。
“由于店面有限，現在貨架空間擺放的商品種類基本已經飽和，我們也在向訂購方向轉變。很多數碼產品，如攝像機等都是客人在網絡上訂購，然后到我們這里來取貨的。這樣其實無限的網絡空間就成了我們的陳列貨架。” 7-11公共事務室部長王文欣說，“通常這類服務是不向客人收費的，我們的贏利還是來自店內的商品，由于服務增加了，就增加了客人來店內的次數，從而增加了購買商品的幾率。”
從商店到社區服務中心
在服務上不斷推陳出新固然是7-11的一大特色，但終會被競爭對手模仿，當各商家都能提供相同的便利時，競爭又會回歸到地理位置這樣最原始的競爭要素上去。這一次，7-11又跳出了慣性思維，開始在互補性產品和服務上更進一步—未來7-11希望向社區服務中心的定位發展。
7-11和警察局共同設立了警察社區聯絡服務站，為居民和旅客提供道路指引、旅游服務等幫助。每年的7月11日是7-11并肩工作日，7-11還將在社區進行大規模的清掃行動。
社區服務中心代表著方便、安全和關懷。這可了不得。想象一下，當你可以在便利店里領取政府表格，學校報名、交學費，甚至購買金融保險時，那么7-11將多么緊密地融入消費者的生活。
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