掙服務的錢我們準備好了嗎

　　□ 本刊記者 傅強 趙敏 杜娟

　　我們的差距十分明顯！

　　清華大學管理科學與工程系教授陳劍

　　如果跟全球500強中的服務業比重來比，中國500強中服務業占到30%，全球500強服務業占到不到60%，從營業收入和資產比例都有一定的差距。中國企業的服務業規模比較小，中國服務業的500強跟全球500強來比大概只占五點幾，營業收入只有四點幾，收入的利潤更少，只有三點幾。另外企業非常小，服務業500強入圍的門檻只有五百億人民幣，全球500強入圍門檻1000億。我們大公司和全球最大的公司，電信公司和全球最大的電信公司來比只有它的四分之一，最好的大概是物流，占到三分之一左右。

　　另外，服務業國有壟斷太厲害。中國服務業的500強，前十個當中金融占五個，

　　整體服務業內部的結構非常不均衡，所謂代表現代服務業比例占得非常少，像教育、衛生、金融、保險、

　　在服務系統中，經營、運作的水平比較低下，顧客滿意度非常低。據今年零點集團的調查，保險業滿意率不到70%，銀行是70%左右，民航也就是70%多一點。

　　基于這樣的現實情況，建議可以從管理的角度，研究服務的戰略是什么？服務營銷應該是什么？服務運作是什么？服務質量管理是什么？

　　要有中國自己的視角！

　　復旦大學管理學院教授朱道立

　　我覺得應該從中國的研究角度看待“服務科學”。毫無疑問，在

　　需要借鑒與創新！

　　南開大學國際商學院教授張金成

　　服務管理，包括服務營銷、服務質量、人力資源管理、服務運營�，F在提出“服務科學”，要看怎么界定它，因為運籌學，也把它叫做管理科學，管理科學只是用在信息技術當中，以現代技術作為管理當中的一種工具，用模型去解決�，F在提的服務科學是運籌學的意義，還是就是管理方面的一個學科，這個問題值得考慮。

　　另外要關注的是借鑒和創新的問題，比如制造業，通用的利潤其中服務要占75%，從制造業來講，怎么通過服務去創造、去增加企業的最佳價值，這個途徑到底是什么？

　　服務創新要以人為本！

　　西安交通大學管理學院教授李琪

　　服務創新和服務科學，要有兩個眼光。第一個眼光是指經濟眼光，就是一定是為了發展國民經濟。第二個眼光是人本眼光，因為服務歸根到底是對人的，不管它是集體還是個人，不管它面對的是政府還是企業、還是消費者，一定是以人為本。這兩個眼光加到一起，我認為就是服務經濟的核心。服務經濟之所以能夠高速成長，不管在發達國家還是在我們國家，我認為都是這兩個眼光的結合。所以，它很有生命力，這兩個緊密的結合，會使我們服務創新乃至服務科學找到發展的原動力和最根本的目的。

　　清華大學經濟管理學教授王以華

　　研究的視角不能太窄！

　　學術上到底服務科學能不能成立？怎么去建設它？培養人才方面，到底怎么培養對社會對產業界有用的人才？這兩方面的交流非常有價值。目前很多問題，不是我們教師能解決的。那是一個體制的問題，而且還不是大學能夠解決的，這是非常大的問題，是一個值得投入精力去研究的問題。

　　我覺得IBM提出這個問題，是有超前性，同時也是站在自己發展的立場上，當年有人提出計算機科學，結果就是在學術界和產業界產生巨大影響，我體會那個時候是從數學里分離出來了一個計算機科學是專業化，那么沿著專業化的方向形成獨立學科。現在提出服務科學，我覺得是綜合化的，因為服務不僅僅是與IT相關聯的事情。我認為首先IBM提出了一個非常有挑戰性的問題，第二個就是IBM將怎么樣去推動這個學科的發展。我理解IBM可能更關注的還是與IT相關的，但是如果我們作為學者來研究這個問題，我覺得視野就不能這么窄了。