服務需要創新

　　有人把2005年作為一個分水嶺，并預測從此以后，有更多的人會在服務領域掙到錢。說起來容易做起來難，在“服務創新和服務科學學科建設”研討會上，專家們認為其唯一的出路就在于——創新

　　□本刊記者 傅強 趙敏 杜娟

　　楊芙清

　　中國科學院院士、教授、博導�，F任北京大學信息與工程科學學部主任、北京大學軟件與微電子學院理事長、名譽院長、軟件工程國家工程研究中心主任。主要研究方向：系統軟件、軟件工程基礎理論、軟件工程環境、軟件工業化生產技術等。

　　討論服務創新和服務科學的學科建設思路，討論現代服務業發展與服務創新人才培養的關系具有十分重要的意義，1997年9月黨的十五大報告中明確提出了現代服務業的概念。現代服務業是在工業化比較發達的階段產生的，主要依托信息技術和現代管理理念發展起來的，信息和知識相對密集的服務業。進入21世紀以來，以軟件為核心的現代服務業正在成為帶動

　　葉天正

　　現任IBM中國研究中心主任，主導企業轉型優化、信息技術基礎設施、語文咨詢以及信息服務等有關研究。葉博士早年專注于超導體應用之研究，繼而專注于半導體、磁儲及裝配生產技術之發展和生產管理。

　　中國是全世界最大的生產國，我相信我們也付出非常大的代價——高能耗、高污染。在生產這個領域，我們一定還會繼續做。同時我們也要想一想，怎樣向低能耗、低污染的服務行業邁進。

　　今天說的“服務學科”，是有科學、有管理、有工程，是有章法的。

　　服務是一種“關系”。服務的提供者跟服務的接受者有非常緊密的關系，比如在餐館點菜，這件事情是顧客自己要做的；菜單遞給是不是非常有禮貌，是服務員要做的，這個過程中就產生了相互的關系。我們的提供者和客戶有一種履行契約的方式，不是寫在紙上的，很可能是一種期望，就像進入醫院，你希望得到的服務是很好的醫生幫你解答醫藥上的問題，就像去餐館，你希望得到一頓很好的午餐，這之間是互相信任的關系。在相互關系上面生產出互利的價值，在這個過程當中我吃飽了，我吃得很開心，餐飲的提供者在上面能夠得到獲利，這是非常重要的一環。

　　第一， 服務是一個“系統”。

　　咨詢也是服務業，咨詢人員像醫生一樣，幫你診斷是不是需要

　　第二， 服務的對象是“人”。

　　服務一定牽扯到人，光有一個系統是不夠的，中間有很多人的要素，人的要素包括客戶行為學、心理學、服務環境、客戶體驗、自動服務等等，都是我們需要研究的。

　　我們怎樣能夠支持服務呢？組織的行為學、績效激勵以及服務有效性、服務環境、服務心理學、人員互動等，都是非常重要的一環。所以，服務除了內部是一個系統之外，外面則是“活”的東西。

　　最后，服務到底是科學、藝術，還是工程？實際上都是。服務學科事實上是研究如何運用科學的方法和原則，管理服務的組織過程和資源，以達到服務的效果和效率的學問。它需要技術的創新、產業的創新、社會和組織的創新，怎樣能夠在需求上有更多的創新，從而制造出更大的服務經濟，這有很多的題目可以做。

　　高新民

　　現任中國信息協會常務副會長。先后擔任國家能源委員會科技司、國家經濟委員會科技司副司長、總工程師、國家信息中心主任。目前在國家中長期科技規劃“現代服務業發展科技問題研究”項目中擔任領導工作。

　　服務業不是新東西，歷來就有。凡是不以有形產品生產和經營為主的經濟活動都是服務性業務，但是只有形成可交易性的服務業務才構成服務產業�，F在為什么國內服務業的統計率非常低，很多就是沒有過濾出來，它作為內部的活動在循環，并不是服務活動的內容。我們的餐廳都在單位里面，我們的車隊、工廠里的物流也是自己的，沒有把它獨立起來，這實際是工業化程度發展還不夠發達的標志。一旦它分離出來，專業化之后，將來就形成服務產業。

　　現代服務業是什么樣的概念？現代服務業是中國的特點，國際上沒有叫現代服務業的，要么叫服務業，還有一種提法是叫知識密集型服務業，或者叫戰略性服務業。我們國家實際上是1997年9月份十五大報告最早使用現代服務業的詞，但是沒有做任何的定義，我們在研究當中把現代服務業定義為或者界定為在工業化比較發達的階段產生的，主要依托信息技術和現代管理理念而發展起來，知識和技術相對密集的服務業，這種服務業是現代服務業。

　　從全球來看服務業有四個特征：第一，以網絡和信息技術為主要依托；第二，知識和技術密集程度不斷提高。金融業是非常突出的例子，在上世紀90年代，金融業技術和資本的投資、資本設備的投資比重超過了運輸業和其它的一些制造業，這在發達國家都有過統計。因此，上個世紀90年代金融業的現代化步伐非常大，這種投資主要是IT。第三，服務的市場和提供服務的主體呈全球化的趨勢，全球經濟格局的變化，再上一撥是制造業的全球的轉移，我們加工貿易這方面主要得惠于制造業全球的轉移，這一撥兒已經從上世紀90年代開始，形成全球服務業的轉移，服務業轉移的機遇比較突出抓住服務業進度，我們研究這個問題，也要在這樣的背景下面研究。第四，隨著經濟的發展，特別是制造業，特別是其它有形產品行業，這些行業勞動生產率的提高，必然導致就業率下降，因此解決結構性的就業轉移，全世界無一例外就是從服務業找，現代服務業能夠吸收各種層次的崗位。

　　現代服務業是隨著工業化程度不斷演進的，我們可以加速和加快這個過程，這個過程是不能跨越的，研究工業化過程，研究服務業的特征，要結合中國的國情研究。

　　現代服務業的概念是中國專門提出來的，在國外又叫知識型的密集服務業，知識密集服務業的概念，主要是五個部分：它們是通信服務業、金融服務業、企業服務業、教育服務業、醫療保健服務業。所謂企業服務業是面向企業各種中介、咨詢或者叫專業服務，在上世紀90年代末期和本世紀初，知識密集型服務業增加了一個，就是數字內容產業或者叫數字媒體產業，當時因為并沒有出現這樣的趨勢，現在很多國家都把這個加進去了。

　　現代服務業發展的戰略意義，是要提升整個產業附加值，增強國民經濟整體素質。比如一件襯衫或者T恤衫，賣100美元，75美元來自于服務，10美元來自于原料，5美元來自于關稅、

　　國家技術創新體系必須植根于發達的現代服務業。我們現在不僅僅比重低，而且結構也不合理，我們很多的信息產業，包括像IT的服務業和現代物流都處于非常初級的階段。我們分析了制約我們整個服務業，特別是現代服務業的環境因素，其中有供給方面的一些制約因素，也有需求的制約因素，以至于導致現在的服務業發展遲緩，特別是現代服務業更處于初級階段。

　　Jim Spohrer：

　　Jim Spohrer博士負責的服務研究組，主要是以IBM全球服務團隊共同研究服務創新相關的題目，目前非常關注在人文科學、隨機應變創新服務等多個領域的研究。Jim Spohrer博士也是在美國推廣服務科學的主導者之一。

　　在服務業方面總能發現一些新的增長機遇。在全球方面，服務創新系統化的過程是政府、業內和學界共同努力所做的一個工作，實現它必須實現三者的合作，政府要把服務創新作為非常重要的部分，因為與GDP的增長呈非常重要的關系。業內來講的話，也需要進行這方面的改革，因為這涉及到業內實現企業的增長。所以從服務創新角度來講，需要跨學科的交流和合作。

　　服務創新，其實是跨學科的，服務創新是一種技術創新、業務模式創新、社會組織創新和需求、客戶創新的綜合。在研究中我發現，服務創新最有意義的來自對客戶深入的了解，這個深入比一般的產品創新要深入得多。

　　比如到亞馬遜買書的時候，亞馬遜就會提供很多推薦目錄。有一次我想買一本書，但是有意義的任何單詞我都忘掉了，只記得這個作者是肯尼迪大學的一個老師，于是我就上了亞馬遜查找，它的目錄讓我在查找時十分便捷。我當時感到非常振奮，它真的非常了解客戶，而且了解客戶的程度是前所未有的。

　　我相信，服務業能夠不斷地提高我們的生產率，我們會把更多的精力投入到服務業的創新中來。

　　IBM非常關注的服務創新就是因為服務經濟尤其是信息服務快速發展，尤其是業務信息的快速發展。為什么IBM會關心這個行業呢？看一下我們的收入吧，基本上來自于服務業。于是我們需要更多的服務創新，需要在此方面放更多的注意力。

　　我國服務業發展滯后的五大原因

　　改革開放以來，我國服務業有較大發展，但與發達國家乃至部分發展中國家比，仍存在較大差距。第一，服務業增加值占GDP比重偏低。第二，服務業就業勞動力占就業勞動力的比重仍遠遠低于大多數發展中國家水平。大部分發展中國家該比重在1999年已經達到40%以上，而我國目前還不到30%。第三，服務業總體技術含量不高。內部結構仍以傳統服務業為主，勞動生產率較低。2000年，美國、日本、歐盟的服務業從業人員人均生產率是6萬美元以上，我國僅為2000美元左右。第四，服務業市場開放不夠，競爭不夠充分，服務業投資在所有制結構上的轉換仍然緩慢。第五，服務業發展不平衡，城鄉和地區差別大，公益性服務資源分布不均衡。

　　我國服務業增加值從1980年的966.4億元增長到2003年的38885億元，按可比價格計算，23年間增長了9.5倍，年均增長10.3%。然而目前我國服務業所面臨的現狀卻是發展滯后。

　　國務院發展研究中心發展戰略和區域經濟研究部向論壇提交的背景報告指出，我國服務業發展滯后的原因主要有以下五個方面：

　　——服務業的產業化不足，影響了服務業的快速發展。服務業長期以來處于政企不分、政事不分、營利性機構與非營利性機構不分的狀態。

　　——中國服務業市場化程度嚴重不足，壟斷經營限制了其競爭力的提升。市場在服務業的資源配置中還沒有發揮基礎性作用。

　　——管制多，開放程度相對較低。中國服務業的開放整體上晚于制造業，開放的程度也低于制造業。

　　——城市化滯后。城市化水平的提高可以為服務業發展創造需求基礎；服務業發展的規模和結構，也取決于城市化水平和城市規模結構。農村人口的生產和生活方式對服務業的需求較小，現存制度中對人口流動的限制，抑制了服務業的發展。

　　——人才缺乏�，F代服務業，尤其是知識密集型服務業的發展，需要大量的專門人才。由于長期以來，我國服務業人才的培養沒有得到足夠的重視，高層次服務人才短缺的現象比較嚴重。