服務到底是什么

　　“服務”是一個寬泛的概念，但它確實給企業帶來了新的利潤區域，向“服務”轉型的企業同樣也創造出了新的商業模式，與此同時，它還讓從事服務業的人們具備了全新的能力

　　□ 本刊記者 傅強 趙敏 杜娟

　　有數據統計，國外發達國家的服務產業已占到GDP的70%以上，服務業目前占了美國經

濟的75%還要多，而且還在快速地增長。

　　為了迎接服務經濟時代的到來，全球最大的信息技術和業務解決方案公司IBM近日在北京大學發起召開“服務創新和服務科學學科建設”研討會。IBM第一個在全球提出“服務科學”的概念，并對此展開研究和學科探討。

　　據記者了解，中國是繼美國、英國、日本等國家之后首次舉辦該題材的研討。研討會為期兩天，來自國家教育部、

　　如果說50多年前，隨著信息技術時代的到來，計算機科學從電子工程和數學分離出來，成為一個獨立的學科。那么隨著服務經濟的到來，服務科學會不會也像計算機學科一樣，在不久的將來成為一門獨立的學科？服務科學是什么？服務經濟給學科建設、人才培養、學術研究帶來了什么挑戰和機遇？

　　這些問題都是在服務創新和服務科學的學科建設中不能回避的問題。

　　IBM把“服務科學”稱之為“SSME”——Services Sciences, Management, and Engineering。

　　其四個關鍵詞是——服務、科學、管理和工程。

　　IBM為什么會這樣界定“服務科學——SSME”的定義呢？

　　很明顯，IBM提出創建新的服務學科的目標是創建一個服務領域來發展和貫徹技術應用以幫助商家、政府和其它組織改進目前的服務，并進入全新的機遇領域。該領域要求徹底了解如何創建和交付可以重復利用的資產以便更加容易地重復執行和更加有效地交付服務。這是服務科學的基礎。這個新的學科將把計算機科學、運籌學、產業工程、商務戰略、管理科學、社會和認知科學以及法律科學目前正在進行的工作相結合，發展以服務為主導的經濟所要求的技能。

　　過去幾年，IBM和眾多大學合作伙伴一起努力，推動服務科學的工作已經取得了相當大的進展。現在服務學科正在進入教室，比較領先的大學包括加州大學伯克萊分校、斯坦福大學、西北大學、亞利桑納州立大學、麻省理工學院、Rensselaer工學院和喬治亞理工學院。最近，IBM和英國兩所頂級商學院牛津大學、沃里克大學的代表也進行了會面，討論了服務科學的必要性。

　　在IBM看來，服務科學并不等同于現行服務行業意指的概念，而是更多以融合信息技術的形式出現。服務業從誕生之日起就包羅萬象——除了制造業和農業，剩下的皆屬服務業。這一行業產品的共性即為——主要產品并非有形的某件物品，而只是履行的服務。服務業包羅萬象的性質同時也使得現今日益涌現的服務業的機會變得模糊：公司不僅提供了越來越多的服務而非產品，公司同時也將其本身作為一系列內部服務來管理，在許多情況下，他們自己決定哪些服務是自己的專長，而哪些服務又可以由外面的專家來提供更好。

　　“服務科學”的由來——新的業務模式、流程、戰略和勞動力的管理方式的發展本身即可被視為一系列服務。

　　為了界定“服務科學”的研究范疇，IBM早在2004年5月就聚集了100多位著名的商務和工程院校的教授，他們和IBM的科學家和顧問一起審視不斷變化的商業環境、探究“服務科學”發展的狀況。

　　專家們注意到了不斷變化的商業環境，他們認為包含著以下要素——

　　·世界各地的首席執行官們重新開始關注公司收入的增長，而不是僅依靠降低成本來提高盈利；他們正逐漸認識到公司靈活性和反應力的重要性，同時他們也正尋求采取緊急行動來解決關鍵的與人有關的問題。納入他們議程的主要挑戰包括：首要任務——增加收入，新的關鍵能力、挑戰內部組織的反應力。(來源：IBM2004年商務咨詢服務首席執行官調查。)

　　·從發明革新到有選擇的商務實踐，再到逐漸擴大運用范圍，這一周期正大幅縮短。正是在這樣的背景下出現了信息服務經濟。

　　·競爭的全球化：商界、政界和學術界的多點交融、從生物技術到交通、能源、電信、信息技術及公共事業的全球各行業多點交融。

　　·公司和客戶之間平衡點的變化：從發明革新到形成商品的周期縮短迫使公司尋求新的途徑以使自己提供有別于競爭對手的商品或服務，為客戶創造新的價值來吸引客戶。

　　·信息技術推動生產更快的處理器、更大的存儲容量和帶寬，使得接入網絡和集成的設備數量呈幾何增長。

　　在此背景下，專家們做出預測，“服務科學”是推動商務和技術專家聯合創新的新方法。他們列舉了做出此預測的原因：

　　·服務科學可以將計算機科學、運籌學、產業工程、數學、管理學、決策學、社會科學和法律學等既定領域內的工作相融合，創建新的技能和市場來提供高價值的業務表現轉型服務(BPTS)。

　　·隨著標準化時代的到來、互聯網的普及及其可靠性的提高，企業內部和企業之間的交易變得更加容易、成本更低，技術可以實現新型的公司內部和外部服務。

　　·但是，僅靠技術本身并不足以幫助公司創建全新的和創新的商業設計、服務和產品來使得它們的業務與眾不同、獲得發展及應對迅速變化的環境，只有技術和業務緊密地結合才能實現公司的這種愿望，但前提是兩者必須進行有機的結合。在許多情況下，新的技術會促進新的商業設計，而反過來，新的商業設計亦會引發新的技術革新。

　　·商業與技術相融合的方法要求有很高的專業技術，但是很明顯，不可能每一個機會都要求一名博士研究人員。促進技術和商務更緊密結合需要新的技能和技能組合以及平衡應用這些技能的方法，這些技能和應用方法必須從大學起開始教授。服務科學可以提供技能、訓練工作人員，設計平衡模型和方法。

　　于是，專家們在下列領域考慮了“服務學科”目前的狀況和包含的內容，它們是——

　　·商業戰略

　　·商務流程

　　·人員/勞動力

　　·基本技術

　　人們達成的中心思想就是一致同意需建立一個新的學科以推動下一輪創新，這一學科將吸收利用各個商學院、工程學院和計算機科學學院的現行研究工作。雖然在這次峰會上這一學科被稱為“服務科學”，實際上，這一學科將嘗試把商務運作和規劃應用到科學領域，反過來科學家參與到商業世界中。這一學科將把大量的科學研究應用到服務中(有別于制造)，因此把它稱為“商務服務科學”更為準確，或者“業務轉型科學”，因為它不僅需要開發人員、技術和戰略要素，還需要開發目前和未來的商務流程。

　　服務業的四大類

　　按主要功能和對象分類、按現代服務領域科技的作用分類、借鑒國際產業劃分標準，我們將服務業劃分為四大類——

　　基礎服務：包括通信服務和信息服務；

　　生產和市場服務：包括金融、物流、批發、電子商務、農業支撐服務以及包括中介和咨詢等專業服務；

　　個人消費服務：包括教育、醫療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、

　　公共服務：包括政府的公共管理服務、基礎教育、公共衛生、醫療以及公益性信息服務等。