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文/胡泳 管理學者，作家，本刊專欄作家
彼得·德魯克斷言，知識正在成為全球企業的推動力。然而，英國管理學者凱文·湯姆森卻說，知識僅是企業兩項最重要資產中的第一項，第二項是由感覺、信念、認知和價值觀等隱性資源所構成的“情緒資本”(emotional capital)。他在1998年以《情緒資本》為名寫了一本書，但直到2004年，該書才由當代中國出版社出版了中譯本。
很多公司都已開始著手進行知識管理，但如果員工的情緒是負面的，比如沒有共識、壓抑、憂心忡忡、缺乏信任等，那么公司苦心經營的智力資本會變得沒有意義。為此，湯姆森把情緒稱作智力資本的燃料，認為情緒資本能為企業帶來可觀的財富，但若認識不當，情緒資本同樣也可能會毀掉整個企業。有多少公司因為員工缺乏向心力，造成劣質的售后服務、雙輸的勞資糾紛以及低落的生產率等而付出沉重代價，這些都是欠缺情緒資本的特征。
到底什么是情緒資本？湯姆森說：“情緒資本由兩大核心要素組成，那就是外在情緒資本與內在情緒資本。外在情緒資本存在于顧客和股東的內心，這種資本有時被描述成品牌價值和商譽，它們已經受到越來越多的企業的重視，并被納入到企業資本的核心；內在情緒資本存在于企業員工的內心，具體包括企業員工的感受、信念和價值觀，這種資本對員工工作產生的影響，會關系到公司產品的質量或所提供服務的優劣。”
企業不僅僅是由數據和圖表組成的商業實體，即使是最冷漠的企業也都具有自己的性格——有些隨和可親，有些則稍顯冷淡，還有的是獨裁。企業的性格之所以會有這樣的不同，其原因就在于它是由人構成的，人是企業的命脈。
為此，我們必須重新定義企業：它是一個小型的社區，是人的集合；它的所有要素，包括產品、服務、品牌，都與情緒相交織而存在。一家企業的性格是員工的智力和情緒所創造的。能夠成功地贏得員工心靈和意志的企業，一定能夠塑造出充滿熱情和執著的企業性格，這一點對于顧客來說無疑具有強大的號召力。股東、員工與顧客之間的溝通渠道越通暢，溝通效率越高，企業的性格也就越豐富多彩。
湯姆森在書中提出了企業的“十大動力情緒”，包括：執著——意識中時時閃現堅定不移的信念；挑戰——勇敢地挺身而出，即使勝算不高也不氣餒；熱情——對自己的產品、服務、概念和想法具有強烈的感情和濃厚的興趣；奉獻——全心全意完成工作或處理事務；決心——意志堅定不動搖；愉快——樂于接受微笑與樂趣；愛心——助人為樂，并具有高尚的情操；自豪——因為自身價值或團隊成績而深感榮耀；渴望——強烈希望能夠擁有某物或成就某事；信賴——相信他人和集體的素質、價值和可靠性。
相反，企業的“十大負面情緒”則顯得十分病態：畏懼——面對困難手心出汗，縮頭縮腳；憤怒——因實際存在或假想的對立而產生極大的痛苦與敵意；冷漠——事不關己，高高掛起，比憤怒還糟糕；緊張——頭腦、身體和情緒處于焦慮和不安的狀態；憂慮——對可能出現的困難感到寢食難安；敵意——對立或反抗的行為；嫉妒——對他人的成就或優秀素質心生不滿甚至感到氣憤；貪婪——無休止、無限度地追求財富或權力；自私——萬事從自身利益出發，全然不顧他人的感受；憎恨——過于強烈的厭惡感。
任何一家公司的情緒資本都會受到十大動力情緒或負面情緒的影響。湯姆森說：“我很想知道企業或投資人是否真的像重視財務報表一樣重視此事，也許他們現在還做不到，但我相信在不遠的將來他們一定會將其列入議事日程。”
“資本”一詞的涵義在今天已如此泛化，所以當我們聽到“情緒資本”的說法時，感覺并無新意。但我所以仍要在此引介此一概念，是因為湯姆森揭示了企業發展的重心正由理智轉向情緒，或者說心與腦的作用越來越被看得同等重要。我們的教育系統一向強調智力的和認知的過程，但其實人的幸福安康可能更多地依賴于情緒過程。丹尼爾·戈爾曼1995年提出的情商概念，首次將情緒視作能量、信息、聯系和影響力的來源，其重要性是怎么說也不過分的。循著戈爾曼開辟的道路，湯姆森正確地悟到一個道理：儲存于人們頭腦中的知識并不會自動創造財富；必須讓人們有愿望、有動力將知識付諸實踐，這樣知識才會成為企業財富的源泉。從某種意義上說，心是腦的引擎。
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