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作者：竇毅 劉麗娜 來源：中國經(jīng)營報
“企業(yè)通過ISO14000體系，并不是代表自己的產(chǎn)品質(zhì)量合格，或者符合環(huán)保要求，只是說明了其整個產(chǎn)品的生產(chǎn)過程是符合環(huán)保要求的。”
——在寫字樓里運營的“工廠”
北京酒仙橋一幢寫字樓內(nèi)的飛利浦電子(北京)有限公司(Philips Sound Solutions Pss Beijing，以下簡稱飛利浦Pss)，一位工人正在緊張地對當(dāng)天生產(chǎn)產(chǎn)生的廢品、廢料進行核查、清點，以及收集工作，以確保每一件廢品不流失，而順利進入廢料處理工序。他做完后，飛利浦Pss還有一整套廢品處理流程需要一步步去走。
“飛利浦Pss內(nèi)部每一項生產(chǎn)操作都有嚴格的流程規(guī)定，這些規(guī)定都是這4年來不斷通過各種ISO認證過程中，建立和完善起來的。”當(dāng)班操作工人告訴記者。
廢品處理這個環(huán)節(jié)，很多機械加工制造企業(yè)都遇到同樣的問題，鋼鐵材料隨意擺放，一方面，這也是材料需要充分氧化的必然。“但對工人工作環(huán)境影響太大，而且造成了廠區(qū)土地污染，可能會在今后受到污染環(huán)境的處罰。”飛利浦Pss的人員表示，在飛利浦內(nèi)部對工料，甚至廢料的處理都有嚴格的流程，并請ISO認證公司每年進行專人監(jiān)督。
“配套耳機，是公司為國際幾大手機制造商生產(chǎn)的主要產(chǎn)品，在耳機生產(chǎn)過程中每天都會有一些廢棄的耳機，這種耳機里面會有一些焊錫，而焊錫是鉛鋅合金，屬于重金屬。如果隨意丟棄就會造成環(huán)境的鉛鋅污染。”在飛利浦Pss一位工人拿著一副手機耳機對記者說。
目前國家環(huán)境保護法規(guī)已經(jīng)規(guī)定，廢棄物不能隨生活垃圾隨便丟棄或填埋。飛利浦Pss需要對這些含重金屬的次品耳機經(jīng)過必要的處理。
“事實上，在進行ISO14001環(huán)境體系認證過程前，公司就按照ISO14001標準條款，重新制定了公司廢品處理流程，將以前流程中可能的隨機問題(主要是廢品流失進工業(yè)垃圾中)，都一一用新的流程規(guī)范避開。”這位工人說。
由于每天數(shù)量不多，每日生產(chǎn)結(jié)束時需要將這些廢品首先存放在安全的地方，而后定期送往有環(huán)保處理能力的車間。這個管理嚴格細化到什么地步？“比如周一生產(chǎn)流程中產(chǎn)生了100個廢品耳機，檢驗員檢驗出來后要準確地把數(shù)字記下，中間轉(zhuǎn)運人員將廢品交到存儲倉庫后，庫管要核對數(shù)據(jù)，等夠一定期限后統(tǒng)一處理時，貨出倉庫時要再核對一遍數(shù)量。”負責(zé)飛利浦Pss ISO14000認證的SGS環(huán)境安全健康產(chǎn)品經(jīng)理萬仲明介紹。
并不是每個加工制造企業(yè)都能做到如此嚴格。“這樣通過對每一個流程細節(jié)的嚴格規(guī)定，保證了任何一個危險廢棄物不會流失。”這正是ISO14000的要求。
對于環(huán)境的保護意識，不但是企業(yè)的一種社會責(zé)任，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必須條件。“不要小看，ISO14000環(huán)境認證，通過它的意義很大。”萬仲明說：“盡管企業(yè)通過ISO14000體系，并不是代表自己的產(chǎn)品質(zhì)量合格，或者符合環(huán)保要求，只是說明了其整個產(chǎn)品的生產(chǎn)過程是符合環(huán)保要求的。”
“目前國家法律不斷完善，對工業(yè)生產(chǎn)環(huán)境保護標準不斷提高，如果沒有必要的環(huán)保提高手段，一旦新的法律頒布，工廠隨時可能面臨停產(chǎn)甚至關(guān)門。目前國際大型企業(yè)在選擇上游零配件供應(yīng)商和代工企業(yè)上已經(jīng)意識到這一風(fēng)險。”
ISO14000認證還帶給飛利浦Pss一個附產(chǎn)品，由于工廠各項流程都將環(huán)境保護考慮于內(nèi)，使得飛利浦Pss這樣一家工廠，在很多外人看來，倒像是寫字樓里運營的“工廠”。
步入其內(nèi)，眼前只是整齊的工作場景、工人們整齊劃一的行事作風(fēng)，再沒有以前腦海中的滿處堆放生產(chǎn)物料的雜亂工廠場面。
“像汽車這樣一個嚴格要求的行業(yè)，它的很多標準都會逐漸為其他行業(yè)效仿。”
——引入軟性的客戶服務(wù)因素改變硬性的工業(yè)制造流程。
2003年11月，飛利浦Pss開始著手進行汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系認證TS16949。
作為一家國際電子業(yè)巨頭，去通過由全球幾大汽車公司總結(jié)下來的汽車ISO認證看起來有些可笑。但事實上，由于飛利浦北京公司希望進入汽車音響和車載電話領(lǐng)域，通過汽車認證就成為必須做的工作。
“不要小看這一行業(yè)認證，需要接受TS16949認證的不但有各種鋼鐵結(jié)構(gòu)汽車配件，例如為汽車提供地毯的供應(yīng)鏈上企業(yè)都需要經(jīng)歷TS16949嚴格的產(chǎn)品阻燃性等等考驗。”萬仲明說。
但是，這個認證，也帶給了公司新的挑戰(zhàn)。
在進行ISOTS16949認證之前，飛利浦Pss分析認證標準要求發(fā)現(xiàn)，TS16949要求企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，任何技術(shù)上和生產(chǎn)工藝上的改變都要通知供應(yīng)鏈下游客戶。因為汽車在制造過程中，彼此間的配合很重要，兩個部件的配合不得當(dāng)將最終造成汽車被召回。在整個汽車行業(yè)歷史上，由于汽車召回而給制造商每次帶來的損失均在億元規(guī)模之上。
“但恰恰是，公司以前所面對的手機行業(yè)從來沒有過類似問題。”飛利浦Pss質(zhì)量卓越工程師吳建介紹，在原來為手機行業(yè)生產(chǎn)配套耳機、揚聲器等產(chǎn)品中，為了工業(yè)上達到成本最優(yōu)，按照行業(yè)慣例，當(dāng)自行更新技術(shù)和制造工藝時，只要保證性能規(guī)格，不需要將這些變動通知客戶。相應(yīng)公司也沒有這樣的客戶溝通流程。
此后，飛利浦Pss幾乎成為當(dāng)時全球唯一一家，既能大批量提供低價、優(yōu)質(zhì)的手機揚聲器，又能不斷向整機企業(yè)提供最新的產(chǎn)品性能升級和生產(chǎn)工藝調(diào)整實時通告的企業(yè)，這給飛利浦Pss帶來了意想不到的效益：
就在飛利浦Pss進行ISOTS16949認證過程中，行業(yè)發(fā)展形式突變，以前手機客戶對揚聲器的要求很少，只要成本低廉、性能壽命可靠即可。但隨著NOKIA等企業(yè)分別推出了可以支持免提接聽功能的機型，還有能用揚聲器播放MP3樂曲的新產(chǎn)品。手機企業(yè)對揚聲器的性能期望指數(shù)大大增加，NOKIA、三星等等都開始派員進入飛利浦Pss與之合作研發(fā)。
“手機揚聲器行業(yè)，從來就不是以研發(fā)見長的，而相反是以嚴格流程見長的企業(yè)。很多同行內(nèi)部沒有這種與整機采購商溝通和合作流程，因此，很多企業(yè)都在2003年措手不及，而飛利浦Pss卻成為行業(yè)變化最大的受益者。”一位飛利浦Pss技術(shù)人員回憶：2003年后，NOKIA、摩托羅拉、三星等大部分傳統(tǒng)手機客戶對揚聲器供應(yīng)商都有了更嚴格的要求，從被動地接受飛利浦Pss的各項通告，變?yōu)橐箫w利浦Pss與其溝通各種產(chǎn)品指標變化。現(xiàn)在，哪怕是產(chǎn)品性能和規(guī)則上，最微小的變動都及時與之聯(lián)系。
“像汽車這樣一個嚴格要求的行業(yè)，它的很多標準都會逐漸為其他行業(yè)效仿。”一位飛利浦Pss技術(shù)工程師評價：“飛利浦Pss已經(jīng)從制造能力為核心競爭力轉(zhuǎn)為客戶化服務(wù)為核心競爭力的企業(yè)。”
而最近飛利浦Pss在通過通信業(yè)ISO認證TL9000，進一步加強了客戶溝通流程。ISOTS16949＋TL9000，兩項目標準使飛利浦Pss從制造能力為核心競爭力轉(zhuǎn)為客戶化服務(wù)為核心競爭力的企業(yè)。
TL9000是專門針對通信行業(yè)發(fā)起制定的標準，其首要問題是解決行業(yè)企業(yè)如何在持續(xù)不間斷服務(wù)的前提下不斷改善自己的服務(wù)。但以往在電子制造類行業(yè)，客戶服務(wù)全部是建立在新產(chǎn)品升級改型和定期休整生產(chǎn)流水線上。
如果遇到客戶反映問題，銷售服務(wù)人員大部分靠搪塞，向客戶許諾會在下一次推出新型產(chǎn)品中改進問題，并不能馬上調(diào)整生產(chǎn)線而響應(yīng)客戶要求。等到問題堆積到一定程度，再和技術(shù)部門和生產(chǎn)部門坐下來，一起探討解決方法。這樣顯然已經(jīng)越來越不能適應(yīng)需求了。TL9000標準制定了一系列的成本績效指標，為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協(xié)商解決問題，改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。根據(jù)TL9000規(guī)定，供應(yīng)商應(yīng)時常和客戶保持聯(lián)系，了解相互的期望，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶的滿意度。
溝通的方法有建立專門的溝通小組、召開質(zhì)量評審會議、到客戶現(xiàn)場進行參觀、進行項目評審等方法。供應(yīng)商可以采取其中的一種或幾種形式。在程序中要規(guī)定客戶的選擇標準，溝通的方式、頻次和參加的人員等等，對通過溝通解決的問題要進行追蹤。
在通過TL9000前，飛利浦Pss再次將客戶溝通流程重新梳理和調(diào)整，進一步強化了對于客戶的溝通流程，對客戶管理進一步標準化。
“一般我們是不提供改正建議的，但某些情況下，找到不足就等于說明了改正方法。”
——商業(yè)環(huán)境在不斷變化，認證是一個持續(xù)的優(yōu)化過程
飛利浦集團是一個標準的ISO崇拜者，整個集團下屬所有公司，每年都要不斷針對各種ISO體系進行流程優(yōu)化，大部分管理標準文件甚至由維也納制定直接下發(fā)。分支機構(gòu)再根據(jù)當(dāng)?shù)匦枰M行流程設(shè)計或修訂。
飛利浦Pss全面質(zhì)量管理經(jīng)理菲·古勞斯保特表示：ISO認證已經(jīng)成為飛利浦優(yōu)化、升級的老師。
由于ISO國際標準化組織每年都會推出新的標準和理念出來，這些標準大部分是來自于各行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)驗精華的總結(jié)。此外還根據(jù)不同地區(qū)法律變化進行的調(diào)整，因而全球意識先進的一些大公司都在利用不斷跟進ISO認證來保證自己的企業(yè)管理優(yōu)化不落伍，甚至企業(yè)安全運營。
認證是一個持續(xù)的優(yōu)化過程。SGS北方區(qū)營運經(jīng)理、TS16949注冊主任審核員鄒茜告訴記者：“企業(yè)在認證前，會聘請專業(yè)的顧問咨詢機構(gòu)幫助企業(yè)改進管理流程和產(chǎn)品制造流程，以使企業(yè)能夠順利地通過認證。此外認證過程中，企業(yè)項目負責(zé)經(jīng)理在與認證公司顧問一同進展工作時，也可以發(fā)現(xiàn)流程中的不足。”
“一般我們是不提供改正建議的，但某些情況下，找到不足就等于說明了改正方法。”鄒茜在一次為一家國產(chǎn)汽車零配件企業(yè)做認證中發(fā)現(xiàn)，該公司在為整車企業(yè)提供方向盤基件，傳動桿與軸間公差數(shù)據(jù)總是不合格。
制造設(shè)備沒有問題，檢查制造流程中，SGS發(fā)現(xiàn)該公司進行軸間距測量中的測量方法是不符合客戶要求的。而且它采用的測量方法從TS16949標準來看，會給今后整車運行帶來隱患，甚至造成“車毀”等等重大交通事故隱患。
該企業(yè)通過TS16949認證改善了生產(chǎn)流程中的管理問題，從而最終提高了產(chǎn)品質(zhì)量。此外，通過認證的企業(yè)并不代表一輩子都可以安枕無憂了。根據(jù)ISO規(guī)定，企業(yè)每年都需要通過認證檢查，如果在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，認證就要被暫停。
對于飛利浦，每年要花費相當(dāng)大的維護費用供應(yīng)旗下各個認證。萬仲明介紹：第一次通過論證后，認證機構(gòu)SGS每年對飛利浦進行一次監(jiān)督訪問，以驗證ISO體系的執(zhí)行是否得到了保持。到了第三年再做一次復(fù)評，這整個過程保證ISO認證體系三年一個循環(huán)。
這種循環(huán)機制除了保證ISO標準得到“黃金”執(zhí)行外，對企業(yè)還有一個實在意義。因為商業(yè)環(huán)境不斷在變化，尤其是國家法律條例不斷在調(diào)整。例如：2002年頒布了《中華人民共和國大氣污染防治法》，2005年4月1日又頒布了《固體廢棄物防治法》，法律越來越細化和嚴格。
ISO體系要求企業(yè)要及時追蹤法律法規(guī)的各種變化，及時更新，避免出現(xiàn)法律沖突。“表面上看，維護ISO各項認證花費了一定成本，但可以細分析一下，在企業(yè)沒有ISO體系服務(wù)時，一旦因為沒有及時跟進法律變化而觸犯了其中一項，所受到的懲處就可能是多幾倍的損失。”
目前，國家對于企業(yè)違規(guī)的懲罰越來越重，1996年對于大氣污染的罰款規(guī)定，最高限額是5萬元人民幣，而2002年懲罰金額達到20萬元。
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ISO
ISO是一個國際標準化組織，其成員由來自世界上100多個國家的國家標準化團體組成，代表中國參加ISO的國家機構(gòu)是中國國家技術(shù)監(jiān)督局CSBTS。
ISO認證的一般步驟：
第一步，咨詢認證公司或者相關(guān)咨詢公司，根據(jù)ISO標準找出公司的不足；第二步，根據(jù)找出的不足修訂公司的新流程；第三步，做員工培訓(xùn)，貫徹新流程；第四步，如果新的流程有問題，要進行修改；第五步，無問題后，請認證公司認證核查，一般大的項目通過后，認證即通過。
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