段冬東：我的7×24

    作者：鄔靜娜 來源：中國經(jīng)營報

　　公司：某知名旅行社

　　人物：海外部經(jīng)理

　　常規(guī)打法：集中優(yōu)勢兵力于暢銷線路

　　黃金周策略：把產(chǎn)品的服務(wù)屬性貫徹到底

　　“你拿沒拿我的那份名單？”段冬東一邊和記者攀談著，一邊突然想起什么似地翻了翻自己的本子后對助手說：“喔，在這里。”段冬東是某旅行社海外部的一位經(jīng)理，他詢問的是目前最寶貴的東西，全部門人手一份。那份名單上面，包含了所有出團(tuán)者、目的地大使館、締結(jié)社、當(dāng)?shù)匕踩�部門的聯(lián)絡(luò)方式，他每天都帶在手邊，夾在自己的本子里。段冬東知道，不僅是自己，整個部門上上下下心里沒個踏實。

　　一年三個長假，“五一”是消費(fèi)者們的調(diào)整期，業(yè)務(wù)量并不大，最好的是春節(jié)長假，“十一”假期在二者之間，是個值得拼一拼的7天。

　　拼在服務(wù)時代

　　服務(wù)部的職員李莉拿著洗漱用品走出了公司的洗手間。一張因為缺乏睡眠而稍稍有點兒浮腫的臉上，透露著倦意。段冬東心想，沒準(zhǔn)兒這女孩子在心里怨自己這個部門經(jīng)理，昨晚又讓他們加班到凌晨3點。

　　這兩年的“十一”，整個旅行社行業(yè)的業(yè)務(wù)增量都不容樂觀，消費(fèi)者也開始成熟起來，“消費(fèi)者把服務(wù)也當(dāng)做了旅行社提供的產(chǎn)品。”部門里多了個服務(wù)部后，服務(wù)的業(yè)務(wù)量和難度也來越大。便是為了這個不溫不火的“十一”檔，段冬東部門的后臺服務(wù)人員早就開始這樣加班加點了，大家都睡在了公司。

　　9月末的最后三天，辦公室里所有的人都在忙著從大使館取回簽證，然后和客人聯(lián)系。等到團(tuán)隊出發(fā)了才能松口氣。

　　一線導(dǎo)游也改變了考核激勵方式，“十一”前旅行社宣稱要讓游客自己來選擇導(dǎo)游。雖說導(dǎo)游于曉自認(rèn)為自己平常還算得上一名合格的導(dǎo)游，可她心里確實也敲著小鼓：萬一沒人選怎么辦？雖說表面上同事們都沒什么特殊的反應(yīng)，可于曉知道，私下里除了反省平常做得過火的地方，大家也都在加強(qiáng)基本功。有的努力改進(jìn)解說詞，而有的把平常會犯的毛病都拿小本記了下來。

　　這是近幾年的一個顯著變化。以前消費(fèi)者主要挑的是價格，但現(xiàn)在一場澳洲游報團(tuán)價格各旅行社基本持平，消費(fèi)者心里也有個明賬，就開始挑價格之外的東西了。業(yè)內(nèi)專家也認(rèn)為，旅行社的營銷從產(chǎn)品的營銷必然要轉(zhuǎn)向整體營銷，單次的營銷也從出發(fā)之前延長到整個活動結(jié)束。

　　前一天整個部門各崗位人員的加班，就是因為于曉的團(tuán)中一位客人臨時提出，他想自己先去另外一個地方，然后再和團(tuán)隊會合，要求旅行社幫他解決行程以及涉及的費(fèi)用問題，目前提這種要求者不在少數(shù)，這帶來了從費(fèi)用計算、個人線路制定等等一系列的服務(wù)工作。

　　“所有的工作人員包括部門經(jīng)理，都必須24小時開機(jī)”，“如果需要暫時離開需要和領(lǐng)導(dǎo)確定”。如果出現(xiàn)投訴，后臺人員需要和當(dāng)?shù)氐木喗Y(jié)社聯(lián)系，讓他們幫助解決問題。而“一旦出現(xiàn)了人身傷亡，就要馬上買機(jī)票趕到那里。公司規(guī)定總部的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須到現(xiàn)場”。

　　思在銷售困境

　　一旦有一點兒空閑，段冬東腦中那個問題便不斷縈繞：出游的人數(shù)不斷增長，但旅行社卻分不到這塊

　　“以前帶隊出游，經(jīng)常有客人拿著照片來問我：這是在哪里拍的照片？”段冬東說，經(jīng)歷過這種旅行方式的人都倒了胃口，“對于旅行，消費(fèi)者需要有更大的自由度。”旅行社以團(tuán)隊游為主，消費(fèi)者自身的自主性不是很大。

　　如何能夠分食這塊蛋糕？

　　西方以及日韓等國家，旅游都經(jīng)歷了團(tuán)隊到小包件，再到“機(jī)加酒”以及FIT方式的轉(zhuǎn)變。“機(jī)加酒”模式，即機(jī)票加酒店是最早的嘗試。以前的旅行社都是通費(fèi)，所交的費(fèi)用包括了車餐房游購。機(jī)加酒就是指旅行社只購買機(jī)票和酒店。“以前提供的是一攬子的服務(wù)，而現(xiàn)在則是單項進(jìn)行代理。”行程中要素的安排也不再是不可變的了。比如說有一個2萬元的團(tuán)，但消費(fèi)者的預(yù)算只有1.8萬元，他向旅行社咨詢：通過怎樣的方式才能讓我參加這個團(tuán)？旅行社會給他這樣的回復(fù)：我們的團(tuán)住的酒店是5星的，如果讓您住3星是否可以？消費(fèi)者在不改變預(yù)算的情況下也能成行，皆大歡喜。

　　但即便是這樣，人們還是更喜歡去攜程、eLong這樣的旅行網(wǎng)站上去尋找合適自己的產(chǎn)品。

　　旅行社和消費(fèi)者之間缺乏這種更加靈活及時的溝通渠道，“這個旅行社有這個線路，那么別的旅行社是否也有這樣的線路，是否會更加合理？價格是否能夠更便宜？”“這個產(chǎn)品雖然比較合適我，但是因為比較新，會不會有足夠的人組成一個團(tuán)呢？如果不能組成一個團(tuán)豈不是不能去了？”“雖然方案中的大部分內(nèi)容都符合我的要求，但其中一小部分我不喜歡，是否能改變呢？”

　　段冬東從兩年前就開始負(fù)責(zé)一個

　　這個平臺主要針對的還是旅游運(yùn)營商，即旅行社。它可以幫助旅行社管理采購、機(jī)調(diào)、出團(tuán)的整個過程，以及資源管理、客戶管理和財務(wù)管理。“因此可實現(xiàn)稀缺資源的全面整合。”一個團(tuán)需要16個人，如果三個團(tuán)分別有6個、7個、6個客戶的話，現(xiàn)有情況下就不能成行了，但只要整合三家的客戶資源就能做到。“十一”期間也是段冬東測試這個旅游網(wǎng)站的好樣本。