精細化管理刺疼員工的心

　　GPS定位技術使精細化管理執行起來更便捷，與此同時，也毫不猶豫地刺傷了可口可樂(北京)公司一些業務員的心。精細化管理到底是提高銷售效率的利器，還是假面下的“陰影”？

　　文/本刊記者 李占舟

　　智慧支持：孫路弘(科特勒營銷集團中國區高級營銷顧問)

　　余大洪(“外體中用”教練式營銷培訓創始人)

　　案例

　　“公司使用這種設備，肯定是對我們平時的工作不放心。”針對可口可樂(北京)公司準備給業務代表配備安裝有GPS衛星定位系統手機的舉措，一些員工感到憤怒。

　　公司稱，配備這一手機的目的在于，更好地提高業務拜訪效率。通過GPS定位功能及手機短信訂單的使用，可以有效增加業務拜訪時間，提高拜訪執行力，推動銷量增長。

　　讓業務代表更為敏感的是，是否按照規定使用這款手機將與經濟掛鉤。

　　如果沒有按照要求在上班時間設置手機定位信號，就要按每天500元扣除當月獎金。如果在上班時間，業務員因為任何原因導致手機無法正常開機，并且沒有及時報告，也要按照未正常要求每天扣除200元當月獎金。所有的業務人員在每日正常拜訪的工作中，應嚴格按照當天自己提報的業務拜訪地略圖或公司提報的拜訪地略圖順序拜訪客戶，否則扣錢。

　　對此，公司業務員普遍較為反感。有員工算了一筆賬：訂制這款手機，要從業務員工資中直接扣除1000元押金。手機的話費套餐是158元打330元。他們每月的話費平均400元，要么負擔超出部分的話費，要么同時使用原來的手機。

　　有律師認為，

　　專家分析

　　公司這么要求，你要么接受，要么離開，不能停留在農業文明的觀念中

　　——孫路弘

　　消除農業文明后遺癥

　　孫路弘：中國的銷售隊伍不是保護太多，而是水平太低。他們缺乏奉獻精神，不夠職業。面對嚴格的管理，還抵抗。這對他們的成長有什么好處呢？

　　如果覺得不合法律，有一種辦法：你離開這家公司。可是，我不覺得這個違法。比如說，公司配給你一臺電腦，讓你一定要開機，這個沒有任何違法。里面提到，每月話費400元左右，超出部分可以找老板報銷。我想，老板不會不通情達理的。

　　這些員工完全不是商業社會職業化的人。公司這么要求，你要么接受，要么離開，不能停留在農業文明的觀念中。人要進步，要利用工具，這是對的。

　　精細化管理最核心的是對員工的每一種行為都進行控制，當作一架可以被控制的機器來控制，在工作之外才可以成為個性化的人。中國一些員工工作時效率低，于是就加班，然后投訴，說工作時間長，這就是農業文明的后遺癥。

　　如果到海爾工廠，可以看到軍事化管理嚴格到什么程度，員工的每一分鐘都計算在內，可以被管理到連去

　　精細化管理首先要找出效率低在何處。比如統計你每天走訪了幾家，在每一家停留的時間，如果你停留的時間過長，回來就要問你，停留那么久可能沒有必要，為什么不提高效率多走幾家。這就是這個工具要做到的。

　　劉翔是怎么練出來的？看過他那套設備，你就知道了。每跑一步，它把你的心跳，腳落地的時間，計算出來。為了實現最大效率，就必須調整自己的腳步，和心跳同步。把所有環節都控制起來，才有可能提高效率。

　　為什么中國企業落后？是因為實施講得少，人情講得多。改變現狀，就得執行，該獎則獎，當罰就罰。這樣做，剛開始有可能導致某些職位沒有適合的人。所以，跨國公司更愿意從大學里招應屆畢業生，從頭訓練。一般而言，越是有經驗的，越是阻擋改革，越不愿意接受新鮮事物。

　　微軟、本田、Oracle的銷售人員都可以做到精細化管理。僅僅有可口可樂這一點管理他們就受不了？如果抵觸長，可口可樂公司肯定會做一種準備：重建銷售隊伍。可口可樂有這種決心，才能成功，否則，它永遠不要想賺錢。不能把經商和仁慈混為一談。

　　精細化銷售管理更適合于效率型銷售模式，比如保險、餐飲、快速消費品零售等行業

　　——余大洪

　　精細化銷售管理要看行業

　　余大洪：對銷售過程實施精細化管理，并不是可口可樂公司的發明，類似的例子遍布各行業。

　　電腦行業的典型例子是Dell公司。Dell面向中小企業與個人用戶的銷售以電話銷售為主，電話銷售員足不出戶，所以叫Inside Sales(內部銷售)。電腦銷售管理系統自動生成該銷售員的業績：接聽電話數量、成交率、平均處理時間、銷售額等等。當然，電話銷售員的在線狀態、出去了幾次(包括上廁所)系統都會自動記錄。

　　精細化管理好處很多，比如提高效率、保證質量、節省人力成本、控制業務等。

　　只是執行中要注意以下四點：第一，細節經驗的積累與固化。由于大家都必須按照同一個標準流程做事，如果這個標準本身不好，整體執行就會有很大的問題。標準必須千錘百煉，集中整個公司全體業務員多年來的細節經驗和智慧。

　　同時，要在公司內培養分享經驗的文化，及時總結，固化到流程制度中去。只有大量細節經驗的積累造就的標準流程，才能保證效率的最大化。

　　第二，注意控制整體過程。可口可樂的銷售拜訪管理首先是規劃區域和線路。銷售拜訪管理的重點在于過程監控，通過的業務表單、電話稽查、抽查回訪，嚴密監控業務員的工作過程。GPS手機只是工具之一。銷售管理如果寄希望于員工的覺悟，就是鼓勵造假，打擊先進。

　　第三，個體強勢激勵。尤其是對快速消費品行業，銷售模式是以效率為導向。要求銷售的覆蓋面一定要廣，拜訪的客戶群數量要大或者次數要多，這樣才能產生良好的銷售績效。

　　第四，營造積極氛圍。通過各種各樣的活動，如早晚例會、周會、談話等，營造一種積極向上的氛圍，確保整個隊伍處在亢奮狀態。可口可樂公司在這次計劃訂購GPS手機的過程中，這一方面的工作做得很不到位。由于溝通不當，目前業務員普遍較為反感。如果不能盡早解決員工的心理問題，這一計劃將會得不償失，以失敗告終。

　　精細化銷售管理更適合于效率型銷售模式，比如保險、餐飲、快速消費品零售等行業，由于客戶大量且分散，單位產品和服務價值低，銷售周期短，需要大量接觸客戶，以工作的量取勝。強調銷售流程的標準化和效率。

　　銷售工業用品、大型的系統解決方案、大型設備一般需要“深耕”客戶關系，屬顧問型銷售模式。這種模式更注重發掘銷售員的個性、應變力和創造力，不強調標準化。它對銷售員的考核周期相對要比較長，一般都在半年以上，底薪設計相對比較高。

　　同樣，對于教育產品、在線課程、汽車、國際貿易等產品類型與競爭劇烈變化的行業，標準化的流程反過來會抑制創新、降低企業應對競爭的反應速度。而企業初創階段或小企業都需要隨機應變，標準化的流程管理也不現實。