佐佑顧問：技能和素質(zhì)同等重要 別忽視技能作用

　　佐佑顧問

　　一、技能的困惑

　　“素質(zhì)”(competence)概念愈來(lái)愈熱，“技能”逐漸在人們頭腦中淡化。大家動(dòng)輒大談素質(zhì)如何，是否意味著技能真的沒有多大價(jià)值了呢？并非如此。對(duì)于素質(zhì)，以麥克利蘭的

理論為基礎(chǔ)，不少人力資源專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)形成了若干一致的看法：素質(zhì)應(yīng)用于工作復(fù)雜性較高的崗位多，突出的貢獻(xiàn)在于大大提高人員的甄選的質(zhì)量和人崗匹配度；相對(duì)地，基層崗位任職者高績(jī)效表現(xiàn)與知識(shí)和技能相關(guān)程度更高一些。

　　在具體實(shí)踐中，困擾業(yè)務(wù)經(jīng)理和人力資源管理人員的問題是：基層員工需要具備什么樣的技能才能更好地履行職責(zé)？人力資源部應(yīng)提供哪些技能培訓(xùn)才能更為有效地促進(jìn)基層員工的高績(jī)效？業(yè)務(wù)經(jīng)理如何帶動(dòng)起員工學(xué)習(xí)、提高技能的積極性？ ――需要以提高基層崗位人員績(jī)效為目標(biāo)建設(shè)一套技能體系。建設(shè)技能體系需要回答：這些基層崗位人員需要什么技能？如何找到一個(gè)崗位所必須的技能？如何評(píng)估人員的技能水平？

　　二、什么是技能

　　技能(skill)簡(jiǎn)單嗎？不。技能不是能力(competence)，更區(qū)別于知識(shí)(knowledge)和技巧(technique)。能力、知識(shí)、技能都指向組織中的人員表現(xiàn)出對(duì)組織有價(jià)值的行為，但三者與行為的直接關(guān)聯(lián)程度不同，掌握和提升三者的方式也不同。

　　如何定義技能？我們理解的技能，是需要通過學(xué)習(xí)、練習(xí)和實(shí)踐，最終能被人們所掌握的操作性行為能力。換句話理解這個(gè)概念，凡屬于技能范疇的皆能通過培訓(xùn)與練習(xí)被人們掌握，只是人們掌握不同技能的難易程度有所不同。以微笑技能為例，雖估微笑是一項(xiàng)正常人自然生理反應(yīng)，但面對(duì)客戶時(shí)微笑、笑得自然而真誠(chéng)，達(dá)到“三米六齒”這一標(biāo)準(zhǔn)，大部分人需要經(jīng)過學(xué)習(xí)和練習(xí)。微笑技能或許十幾分鐘就能被人們掌握，但復(fù)雜設(shè)備的操作技能，或許就需要集中培訓(xùn)若干時(shí)間并在師傅帶領(lǐng)下完成實(shí)習(xí)方可掌握。

　　三、技能如何管理

　　技能體系分析

　　基于崗位職責(zé)的分析是建立崗位技能體系的基礎(chǔ)，同時(shí)需要結(jié)合對(duì)客戶期望、員工行為進(jìn)行分析，以外部標(biāo)桿作為參照。見下圖所示：

　　說明：

　　技能體系建立

　　技能體系不是技能羅列，更不是寫“技能詞典”。從應(yīng)用的角度分析技能、也要從“致用”的目的出發(fā)建立技能體系。操作步驟不再贅述，提幾條原則：

　　可培訓(xùn)原則：技能體系建立目的為了支持培訓(xùn)，須選擇絕大多數(shù)人員通過培訓(xùn)和練習(xí)比較容易掌握的行為

　　關(guān)鍵性原則：掌握某項(xiàng)技能支持多項(xiàng)工作行為表現(xiàn)，須選擇能直接影響崗位工作績(jī)效的關(guān)鍵性行為

　　結(jié)果與過程相結(jié)合原則：描述不同的技能或同一項(xiàng)行為，可將結(jié)果性行為描述與過程性行為描述相結(jié)合

　　定性與定量相結(jié)合原則：描述不同的技能或同一項(xiàng)行為，可將定量行為描述與定性行為描述相結(jié)合

　　技能體系應(yīng)用

　　技能體系的成果主要應(yīng)用于人員培訓(xùn)，也可應(yīng)用于人員日常考核，尤其適用于對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。對(duì)技能進(jìn)行評(píng)估時(shí)，對(duì)照結(jié)果目標(biāo)要求、過程行為要求、技能知識(shí)點(diǎn)要求，采用成果考核鑒定、360度行為評(píng)估、知識(shí)點(diǎn)考試、情景仿真測(cè)試等方法，最終量化出群體及人員個(gè)體的技能水平，檢驗(yàn)上期培訓(xùn)效果，并指出下期培訓(xùn)工作的改進(jìn)要點(diǎn)。

    稿件來(lái)源：佐佑顧問