中國管理傳播網：管理新趨勢-精益質量管理簡析

　　中國管理傳播網 王振華

　　精益質量管理就是在對關鍵質量數據的定量化分析基礎上，綜合運用多種知識和方法，對關鍵質量指標持續系統改進，追求達到卓越標準，如6西格瑪標準，實現顯著提高企業質量績效及經營績效的目的。精益質量管理是企業提高經營績效的重要戰略。

　　一、精益質量管理是質量管理新趨勢

　　在質量管理百年歷程中，先后經歷了傳統質量檢驗、統計質量控制、全面質量管理幾大階段，目前以6西格瑪管理為核心的精益質量管理正成為質量管理新的發展趨勢。

　　在傳統質量檢驗階段，檢驗從生產中分離出來，如泰勒主張成立專門的檢驗部門，改變原有工人自已檢驗的方式，設立專職檢驗員進行產品檢驗。在20世紀40、50年代，數理統計被引入到質量管理中，質量管理進入到統計質量控制階段，抽樣檢驗、統計過程控制等理論和方法不斷完善，并被大量應用于質量管理之中。

　　隨后階段，數理統計被應用于企業經營全過程，質量管理工具不斷推陳出新，ISO9000等標準也開始形成并不斷被企業接受，質量管理理念隨著市場競爭也提到了新的高度，全面質量管理成為質量管理百年歷程中具深遠影響的發展階段。

　　在20世紀90年代，以GE為代表的世界級優秀企業，開始了質量管理新階段的探索，其重大貢獻就是6西格瑪思想和方法的提出和運用。6西格瑪管理強調將度量和改進應用于包括質量管理在內的企業經營全過程。6西格瑪管理繼承了全面質量管理(TQM)的思想，并對TQM有了新發展，即在追求卓越目標下，通過度量及指標持續改進為TQM找到了落實方法。

　　隨著GE、摩托羅拉等企業應用6西格瑪的巨大成功，6西格瑪正被越來越多的企業所了解和認識，以6西格瑪為核心的精益質量管理將成為質量管理發展新趨勢。精益質量管理就是在對關鍵質量數據的定量化分析基礎上，綜合運用多種知識和方法，對關鍵質量指標持續系統改進，追求達到卓越標準，如6西格瑪標準，實現顯著提高企業質量績效及經營績效的目的。

　　二、質量數據分析是精益質量的基礎

　　質量數據是指某質量指標的質量特性值，由于質量一詞含義豐富，既包括狹義的產品質量，也包括廣義的工作質量，因而質量指標在企業中就多種多樣，質量數據在企業中幾乎無處不在。

　　狹義的質量數據主要是產品質量相關的數據，如不良品數、合格率、直通率、返修率等。廣義的質量數據指能反映各項工作質量的數據，如質量成本損失、生產批量、庫存積壓、無效作業時間等。這些均將成為精益質量管理的研究改進對象。

　　在質量數據統計分析中，特別關注三項指標，一是數據的集中位置，二是數據的分散程度，三是數據的分布規律。數據的集中位置分別有平均值、中位數、眾數三種表示方法，其各具優缺點，其中平均值最為普遍常用。數據的分散程度由標準差表達，用符號s(西格瑪)表示，數據的分散程度在質量管理中就是質量特性值的波動性，反映過程能力。

　　數據的分布規律在質量管理中對統計總體而言為正態分布，該分布規律是理論和實踐證明的統計規律。質量數據統計分析重點就是在總體正態分布這個已知背景下研究該正態分布的平均值和標準差。質量數據定量化分析對企業質量管理以及經營管理具有重要意義，其是精益質量管理的基礎。

　　通過研究，我們把精益質量管理基本任務分為兩個層次。精益質量管理基本任務是利用相關質量工具分析實際質量狀況，及時發現異常，并消除質量異常；精益質量管理第二層次任務是持續改進質量水平，持續降低質量波動，即減少樣本的標準差。第二層次任務的實現依托于第一層次任務。

　　三、精益質量管理基本工具介紹

　　結合前面所提精益質量管理兩層次任務，對基本任務而言，支持工具重點是直方圖和控制圖，相關理論是統計過程控制，即SPC；對第二層任務而言，在前面工具基礎上，重點是6西格瑪管理理論和方法。

　　1、直方圖簡介

　　直方圖是將質量數據按順序分成若干間隔相等的組，以組距為底邊，以落入各組的數據頻數為依據，按比例構成的若干矩形條排列的圖。

　　直方圖的典型作用包括：觀察與判斷產品質量特性分布狀況；通過直方圖形狀，判斷生產過程是否正常，判斷工序是否穩定，并找出產生異常的原因；計算工序能力，估算生產過程不合格品率。

　　在生產過程是否正常的判斷上，通過直方圖的典型形狀就可判斷。直方圖典型形狀包括：正常型、偏向型、雙峰型、鋸齒型、平頂型和孤島型。通過已總結出的不同形狀常見質量原因，這為迅速發現和解決質量問題提供了重要途徑。

　　對正常型直方圖再進一步與公差限的結合，可直觀快速的判斷工序能力和質量狀況，直觀發現工序異常。如典型圖形有：理想型、偏心型、無富余型、富余型、能力不足型。

　　2、控制圖簡介

　　控制圖是畫有控制界限對生產過程中產品質量進行控制的一種圖。控制圖是直方圖的一種變形，其將直方圖順向轉90度再反轉，再繪制中心線和上下控制限。中心線為樣本某統計量的均值，上下控制限分別為均值基礎上的正負三倍標準差。

　　當生產中不存在系統誤差時，產品質量特性(總體)服從正態分布，樣品值出現在均值加減3σ范圍內的概率為0.9973。根據相關統計定理，如果生產處于受控狀態，則認為樣品值一定落在此3σ范圍內。

　　控制圖較直方圖最大的特點是引入了時間序列或樣本序列，通過觀察樣本點相關統計值是否在控制限內以判斷過程是否受控，通過觀察樣本點排列是否隨機從而及時發現異常。控制圖較直方圖在質量預防和過程控制能力方面大為改進。

　　控制圖的主要用途有：分析判斷生產過程是否穩定；及時發現生產中異常情況，預防不合格品產生；檢查生產設備和工藝裝備的精度是否滿足生產要求；對產品進行質量評定。

　　3、六西格瑪管理簡介

　　在6西格瑪管理中，通常使用西格瑪水平Z作為滿足顧客要求程度的質量水平度量。西格瑪水平是綜合了標準差與公差限的計算值，公式為Z=(USL-LSL)/2σ，即顧客要求的公差限除以兩倍標準差。由于顧客要求是不斷提高的，即公式中分子所代表的公差將不斷減少，要求標準差應不斷降低，以適應顧客要求提高企業質量

　　達到6西格瑪水平是指Z等于6。用正態分布來解釋，就是在正態分布單側從均值到公差上限或下限范圍內可容納6個標準差；傳統控制圖理論則是單側3個標準差，不合格率控制在0.27%水平。6西格瑪管理對控制圖3倍控制限進行了徹底突破，將西格瑪水平指標由3提高到6。我們應認識到，以3西格瑪水平為標準的控制圖及統計過程控制SPC理論和方法，在實際中仍是有效的。隨著西格瑪水平的提高，3倍標準差的控制限區間得到不斷壓縮，通過控制圖仍能有效發現質量異常。

　　Z還有另一種表達形式：用百萬分之缺陷率(ppm)來表示。一個服從正態分布的過程，其超出規范限的缺陷百分比與西格瑪水平是一一對應的。根據這個規律，我們可以通過測量缺陷的比率，估算過程的西格瑪水平Z，并以此考察過程滿足顧客要求的能力。

　　當分布中心無漂移時，即樣本均值與分布中心重合時，3西格瑪水平對應的不合格率為0.27%，即2700ppm；6西格瑪水平對應的不合格率為十億分之二，即0.0024ppm。分布中心無漂移為理想狀態。當分布中心上下漂移1.5σ時，3西格瑪水平對應的不合格率為66807ppm；4西格瑪水平為6210ppm；5西格瑪水平為233ppm；6西格瑪水平為3.4ppm。GE采取了上下漂移1.5σ來設定西格瑪標準，6西格瑪水平為3.4ppm。這成為6西格瑪管理的默認標準。

　　在企業追求由3西格瑪向6西格瑪的過程中，每提高1個西格瑪水平，質量水平均呈數十倍的改善。據研究，對一個3西格瑪水平的企業來說，提高一個西格瑪水平可獲得下述收益：利潤率增長20%、產出能力提高12%—18%、減少勞動力12%、資本投入減少10%—30%。

　　四、有待發現的質量數據價值

　　精益質量管理思想和方法除應用于產品質量相關活動外，也可應用于各項工作質量的管理。精益質量管理是對全面質量管理的繼承和發展。精益質量管理關注對企業質量績效有重要影響可以統計度量的工作或職能，精益質量管理通過度量指標波動性或稱為西格瑪值來衡量工作質量水平，精益質量管理借鑒QC小組活動經驗與不足，引入項目管理理論和方法，形成了具自身特色的組織管理模式和項目管理制度，共同推動企業質量績效的改善。

　　精益質量管理要求企業改善原有一些質量管理習慣，增強指標度量意識，善于發現和運用統計方法進行度量和改進。企業應重視指標波動性對企業競爭力的影響，重視質量指標的持續改進。精益質量管理設立了全新的質量成本概念，用不良質量成本損失代替傳統的四項質量成本，為降低質量成本損失提高質量績效找到了更多的著力點。

　　在企業經營過程中，競爭無處不在。競爭直觀看就是一種比較。能用于比較的指標在企業中多種多樣，比如產品質量、產品價格、交貨期、服務水平等。企業在經營中由于各種原因，不同時期同一指標往往表現出差異性，或稱為波動性。不同企業這種波動性大小將對客戶或相關方帶來差別明顯的感受。

　　如質量性能指標，傳統上，我們關注不合格品，對合格品的質量數據往往不再去分析。同為合格品，都在公差限內，但質量指標波動程度小的企業將更受客戶信賴。再如交貨期或服務時間，在客戶允許的時間范圍內，我們實現了交付，卻無視每批產品交貨時間的波動，如果競爭對手能在更準確更窄的時間范圍實現每批產品的交付，其在此方面的競爭力將強于我們。

　　在生產管理領域，精益生產、JIT受到了企業的推崇，其追求生產環節交付數量的準確、交付時間的準確，追求浪費的最小化，結合質量指標波動性概念，就是要追求相關指標在規定限度內波動性最小。精益生產思想對降低生產成本、節約資金、提高生產效率等具有重要作用，對生產環節工序安排、節拍設置、生產計劃等均有重要意義，是精益質量管理應用的重要方面。

　　在企業經營中，能用于度量的指標非常廣泛，許多指標卻常被忽略。比如，一個追求“以快制勝”的企業，如果不能認真地度量過自己關鍵業務流程的反應時間，如產品開發周期、新品試制周期、量產周期、供貨周期、信息反饋周期等，企業將不清楚自己流程的時間瓶頸，不能制定精度更高的競爭對策，企業對快的追求是無基礎的，不能對“快”真正有所作為。

　　精益質量管理強調度量的作用，在6西格瑪管理中常常提到：我們不重視我們不度量的東西，我們對不度量的東西不能有所作為。精益質量管理就是要促進企業不斷發現應該度量和改進的關鍵質量指標，通過系統方法實現持續改進，精益質量管理是提高企業競爭力和經營業績的重要管理舉措，已被國際著名公司證明是企業成功的重要戰略。

　　作者：王振華 青島華安盛道管理咨詢有限公司高級咨詢顧問，主攻方向為戰略績效，精益質量管理為戰略績效子課題