物業(yè)企業(yè)的文化變革之路 | |||||||||
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http://whmsebhyy.com 2005年09月16日 14:48 新浪財經(jīng) | |||||||||
中國人力資源網(wǎng) 張春梅 物業(yè)管理市場經(jīng)過不到10年的時間已經(jīng)有了長足的發(fā)展,在國內(nèi)房產(chǎn)所走向市場成為獨(dú)立經(jīng)濟(jì)運(yùn)行單位,外資物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入國內(nèi)市場的形勢下,更多的物業(yè)公司已經(jīng)意識到物業(yè)市場的爭奪已逐漸進(jìn)入品牌競爭時代,由于物業(yè)公司隸屬于大服務(wù)行業(yè)有其自身獨(dú)特的服務(wù)特點(diǎn),使得幾乎所有的物業(yè)公司都希望借企業(yè)文化的宣揚(yáng)加強(qiáng)自身品牌
從物業(yè)行業(yè)的特點(diǎn)來看,物業(yè)服務(wù)屬于一種全方位的、由人力資源提供的、持續(xù)性的、長期服務(wù),在管理運(yùn)行方式上來說強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、系列化、契約化的運(yùn)行模式,而由于物業(yè)服務(wù)與社會系統(tǒng)服務(wù)和機(jī)構(gòu)相關(guān)方的密切聯(lián)系,使其還具有高度社會化和法制化的特點(diǎn)。一個行業(yè)的企業(yè)文化特征是與其自身的形成歷史、行業(yè)特征及服務(wù)模式息息相關(guān)的,要發(fā)揮企業(yè)文化在物業(yè)企業(yè)中對核心競爭力的推動作用,就必須依托對行業(yè)的認(rèn)識對文化要素進(jìn)行整合分析,并根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律及競爭的需要注入新的文化元素,使文化更具有生命力和最終推動企業(yè)持續(xù)的發(fā)展。 站在俯視整個物業(yè)行業(yè)企業(yè)文化的高度來看,物業(yè)企業(yè)文化確實(shí)有其自身特點(diǎn): (1)物業(yè)行業(yè)的贏利模式?jīng)Q定了其屬于利潤率較低的行業(yè),需要依靠擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模占領(lǐng)市場獲得持續(xù)增長的動力,在低增值運(yùn)營的過程中,注重企業(yè)內(nèi)部的規(guī)范化管理,強(qiáng)調(diào)操作規(guī)范的定制化和統(tǒng)一化,矢志不諭的堅持壓縮管理成本成為每個物業(yè)企業(yè)都追求的目標(biāo)。這種管理特點(diǎn)無論對每個項(xiàng)目部運(yùn)作的贏利水平還是對于物業(yè)公司更快捷的復(fù)制其經(jīng)營管理方式而言都是必要的,這就使得物業(yè)行業(yè)的企業(yè)文化偏向于層級規(guī)范性文化特征,企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)調(diào)對設(shè)備管理、客戶服務(wù)、資源維護(hù)、安全環(huán)境管理等各項(xiàng)工作的程式化,使員工做事遵守正式的工作流程,而領(lǐng)導(dǎo)在管理風(fēng)格上偏向于嚴(yán)密控制,層級分明,整個企業(yè)注重穩(wěn)定發(fā)展,效率優(yōu)先,強(qiáng)調(diào)運(yùn)營的穩(wěn)健和平穩(wěn)發(fā)展。 (2)物業(yè)行業(yè)面臨提升專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)、設(shè)備及綜合管理水平的普遍要求,在客觀上造成了物業(yè)行業(yè)人力資源供求失衡,特別是高素質(zhì)、高水平的經(jīng)管管理、技術(shù)人才嚴(yán)重缺乏的問題。高級管理和技術(shù)人才引不來或引來卻留不住成為普遍制約物業(yè)企業(yè)發(fā)展的問題,引不來可能是市場薪酬待遇不能滿足人才的要求,但引來了卻留不住就極有可能是文化未能起到凝聚人心的作用,正如萬科物業(yè)“先有滿意的員工,后有滿意的顧客”的理念使他們打造了一個骨干員工低流動率的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。“團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新文化”的文化特征就正是這種富有人性特點(diǎn),彼此關(guān)系簡單透明,管理風(fēng)格重視團(tuán)隊(duì)合作,強(qiáng)調(diào)觀念一致性和員工參與的文化內(nèi)涵,而大部分物業(yè)企業(yè)由于其自身歷史特點(diǎn)和意識的陳舊,對企業(yè)員工發(fā)展和提升還停留在口號的程度上,普遍缺乏制度化的落實(shí),對員工關(guān)懷程度的缺乏使國內(nèi)物業(yè)企業(yè)普遍在人才上無法形成吸引力和凝聚力,這將在未來一定程度上影響著物業(yè)企業(yè)向高端市場的邁進(jìn)。 (3)物業(yè)行業(yè)由于其歷史原因,可分為三種類型:一種是市場化程度較低以開發(fā)商項(xiàng)目為主的物業(yè)公司,包括萬科和金融街,其特點(diǎn)是把物業(yè)管理作為開發(fā)商戰(zhàn)略的一部分;第二種是開發(fā)商支持下的半市場化物業(yè)公司,依然以主要從開發(fā)商手中接管項(xiàng)目為主要經(jīng)營來源;第三種是完全市場化的物業(yè)公司,主要憑借先進(jìn)的策劃顧問能力具有競爭實(shí)力。無論物業(yè)公司來源于何處,在未來無法逃避的將是更多的參與市場競爭,這就要求物業(yè)企業(yè)脫離掉等、靠、要的非市場文化要素,更多的使用市場規(guī)則、市場績效衡量標(biāo)準(zhǔn)來評價自身,這就需要物業(yè)企業(yè)注入市場績效文化的特征,更多的強(qiáng)調(diào)競爭行為和成就導(dǎo)向,重視不斷達(dá)成更高的目標(biāo)在市場中取勝,并將獲得強(qiáng)有利的競爭地位和市場份額作為判斷企業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)。 基于上述對物業(yè)企業(yè)的分析,筆者認(rèn)為國內(nèi)物業(yè)企業(yè)的文化特征更多的呈現(xiàn)為如下圖示: 這種文化特征更多的傾向于規(guī)范層級文化導(dǎo)向,它的典型特征是:強(qiáng)調(diào)非常正式、有層次的工作環(huán)境,人們做事有章可循,領(lǐng)導(dǎo)以協(xié)調(diào)者和組織者的形象出現(xiàn),組織靠正式的規(guī)則和政策凝聚員工,關(guān)注的長期目標(biāo)是組織運(yùn)行的穩(wěn)定性和有效性,組織的成功意味著可靠的服務(wù)、良好的運(yùn)行和低成本。 這種文化的形成是有其自身基礎(chǔ)的,也在很大程度上反映了其行業(yè)特征,但要使物業(yè)企業(yè)邁向更高遠(yuǎn)的目標(biāo),就需要客觀的看待企業(yè)自身,在重視規(guī)范化運(yùn)營、縮減管理和運(yùn)行成本的同時關(guān)注內(nèi)部員工發(fā)展和團(tuán)隊(duì)的塑造,激發(fā)員工的智慧和創(chuàng)新意識,不斷順應(yīng)市場變化和競爭的挑戰(zhàn)勇于開拓創(chuàng)新經(jīng)營方式和服務(wù)項(xiàng)目,不斷的以高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求,并最終獲得強(qiáng)有力的市場績效評估業(yè)績,也就是說物業(yè)企業(yè)的文化提升要向著關(guān)注員工、市場、客戶等方面更加均衡的發(fā)展。如下圖所示: 房產(chǎn)行業(yè)的旗艦企業(yè)萬科在2002年就進(jìn)行了企業(yè)文化建設(shè)工作,在萬科高層將價值觀等企業(yè)所倡導(dǎo)的核心理念確認(rèn)之后,萬科物業(yè)也相繼提出了自己的企業(yè)使命“持續(xù)超越顧客不斷增長的期望”,正是在這種更加關(guān)注客戶需求的理念指引下萬科內(nèi)部進(jìn)行了一番以滿足客戶需求為核心的系統(tǒng)改進(jìn)工作,在各職能部門、經(jīng)營管理部門、工程部門等對自身組織結(jié)構(gòu)、制度體系和運(yùn)行流程進(jìn)行了全面梳理之后,提出了圍繞客戶需求進(jìn)行變革的內(nèi)容,如:盡早的介入樓盤開發(fā)參與房產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計、通過市場研究持續(xù)關(guān)注客戶需求和提出改進(jìn)建議、定期上門服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題及時解決、削減客戶投訴程序的步驟、提供客戶網(wǎng)站留言、引入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、組建客戶服務(wù)中心等,特別是提供個性化服務(wù)措施,包括提供在常規(guī)性管理工作之外的,針對單個業(yè)主的單元物業(yè)所提供的特別管理服務(wù),如對每戶建立獨(dú)立的房屋維修記錄檔案、獨(dú)立中央空調(diào)保養(yǎng)維修記錄等,根據(jù)不同的運(yùn)行情況擬定檢修計劃;二是在提供常規(guī)性服務(wù)之外,能夠針對業(yè)主特殊需要的服務(wù),以滿足業(yè)主的不同需求,比如為業(yè)主建立健康檔案等。 同時萬科內(nèi)部強(qiáng)調(diào)“先有滿意的員工,后有滿意的顧客”,這也正體現(xiàn)出萬科物業(yè)重視員工發(fā)展,滿足員工需求的文化內(nèi)涵,萬科物業(yè)內(nèi)部強(qiáng)調(diào)企業(yè)良好的溝通環(huán)境、有效的激勵機(jī)制、開放的創(chuàng)新氛圍,使企業(yè)內(nèi)部在一定程度上形成團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新型文化特征。 萬科物業(yè)作為萬科集團(tuán)戰(zhàn)略的一份子,更多的是體現(xiàn)集團(tuán)的戰(zhàn)略意圖,在萬科理念中有這樣一句話“在萬科有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū),都成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和文化有貢獻(xiàn)的社會財富”。對萬科物業(yè)而言毫無疑問已成為萬科獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的絕好體現(xiàn),可以說萬科物業(yè)對萬科集團(tuán)贏得良好的品牌效應(yīng)和市場口碑功不可沒。 萬科物業(yè)的品牌中,包涵了規(guī)范、專業(yè)、透明度較高、有創(chuàng)新精神、有理想的企業(yè)文化特征;而對企業(yè)內(nèi)部而言:簡單的人際關(guān)系、注重團(tuán)隊(duì)合作精神、規(guī)范化運(yùn)作等特征又形成了企業(yè)內(nèi)部凝聚人力的文化力量,也就是說四種文化類型在萬科物業(yè)均衡發(fā)展,得到了較好的融合。 約翰.P.科特在《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》中提到“市場環(huán)境適應(yīng)度高的企業(yè)往往表現(xiàn)出關(guān)注顧客、股東、員工等企業(yè)的構(gòu)成要素,重視能產(chǎn)生對企業(yè)發(fā)展有益的改革人才和改革過程的特征,企業(yè)內(nèi)部共同的行為方式表現(xiàn)為密切關(guān)注顧客要素的變化,一旦為了維護(hù)這些要素的權(quán)益,甚至承擔(dān)一定的風(fēng)險也會采取相應(yīng)的改革措施,而市場環(huán)境適應(yīng)度成為預(yù)測企業(yè)長期業(yè)績增長的重要指標(biāo)”。萬科物業(yè)正是在這種隱含的思路指引下建設(shè)了成功的企業(yè)文化,也同時為其他物業(yè)企業(yè)提供了可借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)。在這條任重而道遠(yuǎn)的行程中,各物業(yè)企業(yè)還需依照自身的特點(diǎn)及優(yōu)勢進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的逐漸摸索和嘗試,通過文化建設(shè)持續(xù)提升企業(yè)的核心競爭能力,進(jìn)而推進(jìn)整個行業(yè)的更大發(fā)展。 稿件來源:中國人力資源網(wǎng) 作者:理實(shí)佳訊管理顧問公司咨詢顧問 張春梅 |