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田銀
背景
鑫鑫化妝品連鎖企業有近100多家店，在廣東省的化妝品連鎖店行業中排入前三名，占據5%左右的化妝品市場。公司成長如此之快，但總裁張元卻感到愈來愈困惑，為什么公司大
了，戰略執行卻越來越困難。他如何去應對呢？
如何解決戰略落地問題？
老總自述：我們公司成立不到三年，但發展迅速，連鎖店面由原來的幾家，發展到了現在的近100家。隨著公司越做越大，需要高層考慮的問題也越來越多，大到市場、采購、員工，小到貨品上架等問題，每個都馬虎不得。但是面對不同的問題，公司高層各有各的看法，關注的角度都不一致，這使得公司高層越來越找不到發展方向。2003年的時候，我們到江浙、北京等地走了一遭，既找榜樣，也拜訪供應商和客戶。這一路的走訪使我深受感觸，我覺得我們找到了答案：要從客戶價值那里找到支點。于是，從去年起，我們確定了三個主題：業績是底線，人才是核心，服務是未來。這三條后來融合為兩條：培養服務型人才和保持業績。做到今年，我認為業績只是結果，重要的是人才。因此，到最后這三條就只剩下了一條：培養服務型人才。明確這個主題后，我就在公司大肆宣講，使公司里從店長到店員的所有員工，包括總部所有的管理人員都清楚，公司的戰略方向就是培養服務型人才。誰對顧客好就提拔誰。主題簡單化之后，每個人的工作方向感都非常強，服務意識也增強了。現在，工作中大家都有了戰略感：什么是黑，什么是白，大家心里都很清楚。在客戶價值這類戰略問題上，鑫鑫公司給了我們在執行上一個非常大的啟發：為什么很多公司的戰略不落地？無法執行？關鍵在于這些戰略本身與客戶價值無關。一旦戰略建立在客戶價值的基礎上，執行就是一個非常簡單的問題了。
怎樣才能保證有效地執行？
老總自述：影響各連鎖店業績的因素有很多，其中最重要的是消費環境。所以，我們下了很大決心去提高服務檔次與服務水平。但下屬很聰明，我在是一個樣，我不作檢查時，他們很可能就會跟我做表面文章。可問題是，我們公司在珠三角那么多城市有近100家商店，如果他們都想做表面文章對付我，我如何應付？為了解決這個問題，公司成立了稽查小組，由我牽頭，各部門部長和店長組成，定期到各店檢查�；榻M的每個人都帶一個表格，只記事實和數據，根據計算方法自動生成分數，對發現的問題當場進行說教。講完后，店長要簽字表示聽明白了。稽查組還要把一線人員的問題帶回來，然后，依據公司的獎懲機制作出懲罰，并在例會上對發生問題的店長進行通報批評�？偛猛ㄟ^檢查發出一個信號：總裁關注什么，公司的戰略就是什么！這種做法說明，戰略不是自動自發就可以執行起來了，人們不會做你希望的，人們只會做你檢查的。沒有放棄就沒有戰略！鎖定目標，專注重復！戰略不是自動自發就可以執行起來了。人們不會做你希望的，人們只會做你檢查的。
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