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眾所周知，只要是產品，就難免會出現這樣或那樣的問題，但是我們在解決問題的時候，由于公司平時對業務員不放權，導致了業務員遇到問題往往“束手無策”。近日在某報讀到這樣一篇小文章，大致意思是，張大爺開了一家小米皮店，某天3位客人正在吃的時候，其中有一位客人發現碗里有一根頭發，即時大叫要求賠錢，而另外的兩位客人也跟著起哄，大喊不衛生。服務員束手無策，忙叫來張大爺，張大爺馬上將3位客人請到他的辦公室，告訴這3位顧客，每人再賠償一碗，但3位客人要求張大爺每人再賠10元錢，而張大爺說要嘗嘗他
們吃剩的米皮后再說。緊接著張大爺一下子把他們剩的米皮吃了個精光，這時張大爺告訴他們：“米皮沒有質量問題，我開家小店也不容易，你們就高抬貴手，我親自給你們每人再做一碗，別再叫我賠你們錢了。另外我馬上開會，加強管理，感謝你們3位，請多提寶貴意見。”3位客人看到自己剩下的米皮被老大爺吃了，也沒有什么證據了，再加上老大爺的態度誠懇，他們3個什么也沒說就走了。報紙落款：試述老大爺這種處理辦法是否合理。而大眾評述的五花八門什么都有，有的說老大爺把剩的米皮吃了，等于毀掉了證據再耍無賴，而有的說老大爺的米皮即使有質量問題，按照1+1賠償合情合理，他們要求再賠10元錢實屬過分要求，等等。其實，現實生活中有好多這樣的例子，實在不是什么新鮮事，但今天筆者也發表一下個人看法，在危機四起的今天，也許對我們有所幫助。在這個案例中出現三個問題：（一）老大爺平時對服務員不放權和教育不周，導致他們遇到問題束手無策。（二）老大爺把3位顧客馬上請到辦公室，切斷了他們的負面影響，勇敢面對這件事，一再堅持“每人再給他們做一碗”，即我們平時說的1+1賠賞。（三）老大爺果斷處理，把他們剩的米皮吃了精光，消除了證據。
員工要學會處理危機
眾所周知，只要是產品，就難免會出現這樣或那樣的問題，但是我們在解決問題的時候，由于公司平時對業務員不放權，導致了業務員遇到問題像那位服務員一樣束手無策。現在公司提倡程序化，這在一定程度上是好事，但一遇到突發事件，由于層層報批，如業務員報請主管、主管報請區域經理、區域經理再往上報等等，一定很誤大事。由于老大爺的店鋪較小，服務員直接報到老板即老大爺那里，問題迅速落實到位，得以解決，方使老大爺的米皮店沒有亂了分寸。同樣我們的一線業務人員，由于沒有權利只有層層上報，等待上面的決策，然后自己拿著領導的批示再去執行，其實等到政策下來，已經是亡羊補牢了。難道我們在市場上遇到問題，真的像那位服務員一樣束手無策嗎？難道非得層層報告才能解決嗎？其實不是這樣的。處理問題是要花錢的，我們往往是怕花了錢又沒有辦成事，公司可能也不報銷，出力出錢又不討好，何苦呢？干脆就等上級的指示。說實際的，做為一線業務人員，要想成長更快，你就要和公司的高層聯網，聯網的唯一辦法：你必須有獨到的一面，這樣才能吸引大家的眼球，市場一旦有問題了，這不正好給你一次機會嗎？就是花錢沒有辦好，自己也能學到一些經驗，否則你連學經驗的機會都沒有。去年10月份，鄭州GH食品有限公司的一位業務員打電話告訴公司，有一位消費者吃了公司的方便面，眼睛紅腫非要公司賠償，說得相當嚴重，他們的總監迅速趕到現場，發現產品沒有質量問題，經了解，當時這位消費者非要業務員再賠一件面，大約18元，但這位業務員就是不給，讓這位消費者直接向公司索取。這里我們姑且不說消費者的對與錯，18元就能解決的問題，而這位業務員還要消費者向公司反映，假如你拿出18元把問題解決了，即使公司不報銷，你能窮了嗎？這種小問題你都推到公司，公司什么時候敢委托你重任呢！在市場上，不積極主動去解決問題，你什么時候才能被公司發現你的才能？如果不去面對問題，你就有可能永遠當一個業務員，時間長了公司連業務員都不會讓你做。
像老大爺一樣迅速解決問題
我們再來分析一下老大爺的店，為什么能正常營業，關鍵在于他反應迅速，將3位顧客和其它客人隔離，在他辦公室商量解決，這樣隔斷了不利言論的傳播，同時他不管自己對與否，主動提出1+1的解決辦法，勇于面對。而我們在工作中出現問題，很少能做到像老大爺這樣迅速做出反應。也許有的朋友會說“我們是服務員，老大爺是老板”，但是如果我們能夠像老大爺這樣，有什么不好呢，難道你想當一輩子業務員嗎？如果你推我我推你，惟獨不從自身找問題，等解決問題的辦法出來了，對公司不利的言論已經傳播得到處都是了。我們為什么不像老大爺一樣，迅速拿出個“為客人再做一碗”的方案，幫公司把損失降到最低！這里最絕的是老大爺“把剩的米皮吃個精光”，我們并非在解決問題時，非得像他一樣“吃個精光”，只要確實沒有損害消費者的利益，我們曉之以理，是不難將問題解決的。今年2月，我們公司接到合肥一位消費者的電話，他喝完我們公司的酒，發現里面有一根線，那根線就附在瓶的內壁，當時因為過年，公司已經放假，但公司馬上通知業務員小李，小李在陰歷年廿八從河南趕到合肥，并給那位消費者帶去兩包河南特產———新鄭紅棗，這位消費者非常感動。經小李仔細察看，問題出在瓶體上，瓶壁有個紋理像條線，最后問題得以解決，并且這位消費者和小李，還交上了朋友。而小李買的紅棗，是公司從消費者的表揚信中得知的。事后，當公司問小李買紅棗是否想到要叫公司報銷，他回答：“買兩包特產表表心意，把問題迅速解決好就行了，哪想那么多。”我想即使產品有問題，由于小李這種以情動人的方式，這位消費者也不會將問題到處傳播的。
（馬文水，實戰營銷經理人，從事營銷十余年，歷任業務員、區域經理、銷售總監等職務）
（子琦／編制）（來源：金羊網）
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