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2005年08月26日 18:36 作者：全球華人競爭力基金會董事長石滋宜 來源：中國經營報
曾經參訪一家組織規模龐大的企業，雖然還是獲利，但也面臨到業績下滑的壓力，老板察覺若不改變，將會有大問題，特別在服務顧客的態度上，他請我幫他們輔導，看怎么改變員工的老想法。
我就問了一位研發員工：你知道公司為什么要變革嗎？
他說：我想就是要維系競爭力，這是一定要的。
我問：以你的想法，自己要怎么幫公司增加競爭力？
他說：我們組織這么大，就是把自己手上的事情做好，不要出差錯，其他改變的方式就給老板、主管或顧問去想了。
這樣的一個對話里頭，“把份內事情做好”是常聽到的一個響應，但我總是會說不是把事情做好就好，而是把事情做對，什么是對的事情，把自己當顧客去檢視你所做的事情有沒有意義，也就是要創造顧客滿意的價值，讓顧客因為你的努力而感受到你們公司是有價值的公司。為什么要這么說呢？
如果你只從自己的角度看，我們很多部門，把自己的份內事情做好就好，但站在顧客的角度，他不會關心你是什么部門的、你工作好不好，他只會從使用你們產品與服務的印象中去感受與認知你們公司的用心程度，而這個印象是企業整體的，影響日后會不會再來購買的欲望。
因此，如何增加“顧客滿意度”會是企業變革的主軸。所以，最近看到媒體報導，根據密西根大學美國消費者滿意度指數ACSI報告，戴爾計算機滿意度衰退6.3%，從2004年的79下降到2005年的74滿分指數是100，影響獲利表現。如該校行銷學教授福奈爾所說：“戴爾滿意度會衰退，大部分是因為客服中心的問題，包括來電等待時間長，以及顧客提出的問題不易獲得解決。消費者同時也質疑他們計算機的可靠度。”
因此，我認為企業每個成員必須改變舊的本份心態，而正視自己在工作中怎樣創造顧客滿意的貢獻度，從領導者自己做起，激發每個員工朝這個方向齊心協力，依此企業變革才會有意義，而有效果。不妨想想看。
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