|
李羿鋒 鐘震玲李羿鋒先生曾獲優(yōu)秀策劃人等諸多殊榮，現(xiàn)致力于服務營銷、整合營銷傳播等前沿理論研究，并將成果轉化成企業(yè)效益，支持更多的企業(yè)及企業(yè)家健康快速發(fā)展。
（2）溝通：
同時，中間管理層更有一個溝通的作用，他們要負責將企業(yè)的文化、思想通過種種的
激勵、獎懲制度、系統(tǒng)灌輸?shù)矫總�員工的心中。中間管理層需要在溝通方面與被溝通者（包括向上管理的最高領導層、向下管理的下屬、向外管理的外部客戶）之間通過交流既能解決了出現(xiàn)或隱藏的問題，同時還保持了積極的關系。雙方或多方不僅準確地傳遞了信息，并且使二者之間的關系得以支持甚至提升。通過溝通，旨在營造或提高積極的情境而提高企業(yè)的生產力。3、企業(yè)執(zhí)行層：如果說企業(yè)是高領導層是球賽的發(fā)起者與規(guī)則的制定者，中間管理層是球賽的裁判，那么所有在終端與客戶達成交易的執(zhí)行層就是下場參加比賽的球員。一場球賽精彩與否，取決于球員的表現(xiàn)；賣場的情境是否有足夠的感染力，取決于執(zhí)行層的表現(xiàn)。不論多么好的硬件設施，都需要人的參與和帶動，才能讓更多的球迷與非球迷一起隨著場上的情況而情緒起伏波動。（1）與客戶面對面（Facetoface）的互動：盡管企業(yè)可以設計很多的接觸點取代人的作用：電話答錄機、電腦、直郵、在線互動……卻沒有一種互動可以取代人際互動的作用。人際溝通的作用在于它具有互動性，是一個有意義的，會創(chuàng)造關系的過程。人際行為會同時受到人格特質和情境因素的影響。當我們希望客戶采取某種行為時，必須同時考慮到情境因素及接觸點工作人員的人格特質�，F(xiàn)場工作人員的人格特質將會加強或削弱情境對客戶所形成的影響。只有兩者加以配合，才會取得加強版的效果。（2）細節(jié)的力量：我們來看一個典型的細節(jié)力量的例子：某位客戶到超市買日用品，他把事先已經買的東西存放在寄存處。他購物出來時，服務員已經把原先幾小袋零散的物品用兩個大的塑料袋裝好，同時叮囑他：這樣比較好拿，免得東西丟了。這種細節(jié)讓客戶大受感動，后來成為這家超市的�？�。也許我們永遠不會知道服務中到底有多少這樣的細節(jié)，然而我們卻不能低估細節(jié)的力量。在激烈競爭與高度同質化的市場環(huán)境中，情境是否能成功地感染客戶，細節(jié)起到至關重要的作用。早競爭對手一步想到，我們就可以挽留和創(chuàng)造更多的客戶，賺取更多的利潤。只有企業(yè)最高層滿懷激情與夢想地提出企業(yè)愿景與使命，將企業(yè)文化等核心理念精髓傳遞出來，再由管理層藉系統(tǒng)的支持，將企業(yè)精神的層面展現(xiàn)在每個客戶接觸點上，而最后執(zhí)行層通過與客戶的人際互動、細節(jié)的力量逐步形成獨特而極富魅力的情境。這種情境旨在讓我們的商場變成綠茵場，感染每一位進場的客戶。創(chuàng)造像運動場一樣的賣場，讓即使不喜歡體育運動的人也投入到火熱的賽事當中來！（夏天／編制）（來源：金羊網(wǎng)）
| 
