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在市場浪潮中，如何將一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶，是企業(yè)立于不敗之地并不斷開疆拓土的砝碼。面對豐厚的“市場蛋糕”，越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關注顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求欲望和長遠利益。在市場的有效調節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念伴隨著客戶關系管理的先進工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想的準繩。市場的競爭實際上是贏得顧客的競爭。那么如何贏得客戶、維持客戶成為了關系到企業(yè)生死存亡的大事。所以對于一個有
遠見卓識的企業(yè)而言，應加強以下幾方面工作：
一、提高思想意識，進一步重視“客戶資源”的價值
什么是“客戶資源”？在過去相當長的一段時間內，人們對“客戶資源”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個層面。隨著市場環(huán)境的轉換、競爭格局的變化，企業(yè)對于“客戶資源”的理解越來越全面、深刻。企業(yè)在充分意識到“客戶資源”價值的同時，也越來越重視對于“客戶資源”的有效管理和利用。把“客戶資源”作為企業(yè)資產(chǎn)來管理，將其“利用率”與業(yè)務部門的績效考核結合起來等等，這些方法都有助于企業(yè)更好地管理、利用客戶資源。
二、劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的營銷策略
傳統(tǒng)的理念認為，“客戶就是上帝”，而客戶關系管理的理念認為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當比例的客戶是會讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的。例如，服務費用過高的客戶，形成的呆賬、死賬的客戶，帶來訴訟的客戶等等。在有些企業(yè)，其20％客戶帶來的利潤，又被20％～30％的客戶形成的虧損吃掉了。亞特蘭大咨詢公司的調查估計，一家商業(yè)銀行最大的20％客戶帶來的收入是所花費成本的6倍以上，而較小的20％客戶所花費的成本卻是他們帶來利潤收入的3～4倍。所以，需對不同的客戶類別進行有針對性的客戶服務。
三、研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么
對于大多數(shù)企業(yè)來說，“以產(chǎn)品為中心”的本質是“有什么賣什么”，“以客戶為中心”的本質是“客戶需要什么生產(chǎn)什么”。因此，企業(yè)要實現(xiàn)中長期的穩(wěn)定成長和發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標客戶群的產(chǎn)品和服務需求，并積極而有效地反饋、融入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產(chǎn)出客戶所需要的產(chǎn)品。提高服務質量，為客戶提供高效率的服務。（侯穎／編制）（來源：金羊網(wǎng)）
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