鄒其芳：口腔保健也能反映國家的綜合國力

　　鄒其芳的辦公室位于北京建國門外的國際大廈，面積很小，可能不到10平方米。但令他自豪的是，他領導的瑞爾集團有限公司已經成為國內知名的醫藥衛生專業投資管理公司，瑞爾齒科診所更是國內齒科最著名的品牌。從1999年4月第一家診所在北京開業，瑞爾齒科在北京已有5家齒科診所、一個兒童齒科診療中心，在深圳和上海亦擁有分公司和齒科診所。

　　我人生第一次接觸齒科還是在沃頓商學院讀MBA的時候，那時候我的牙齒既不白又不整

齊，在同學的勸說下，我決定去洗牙。第一次洗牙就洗得滿嘴是血，醫生告訴我，這是因為患了嚴重的牙齦炎，他讓我還要再洗一次，說我的牙一次洗不干凈。這是我對牙科保健的第一次印象，很深刻。

　　在去沃頓商學院讀書前，我已經是中美史克公司全國市場部經理了。當時想出國學習的原因其實很簡單，因為我大學學的是英語，搞了幾年經營管理，覺得很缺乏管理專業的知識，所以想系統地學習MBA課程。

　　在沃頓期間，我是班上年齡比較大的。當時學習很緊張，我記得很清楚，晚上12點前沒睡過覺，早上很早就起來了。由于學費昂貴，我很快就花完了所有積蓄，后來不得不靠貸款來維持生活，到我完成學業時竟負債8萬美元。

　　但現在回想起來，這種付出是很值得的。通過這兩年的學習，最關鍵的影響，一是我知道了自己要創業。去沃頓前我做夢也沒有想過自己創業，美國的創業文化深刻影響了我后來的選擇；二是通過這兩年的學習，接觸了很多東西，視野開闊了。我以前沒有接觸到金融和財務，通過這兩年的學習，財務報表我能看明白了，公司的財務分析我也會做了，這對我后來自己創業很重要。

　　1994年我畢業時，收到了5份聘請書，3份來自香港的公司，兩份是美國的公司。美國的兩家公司都是跨國公司，給我的待遇都不錯，但我已經有了回國創業的沖動，所以就沒打算留在美國。不過當時對大陸的創業環境不是很了解，也沒有一個明確的想法，而且由于債務的壓力，最終我選擇去了香港。

　　我的第一份工作是香港信孚銀行。但我發現自己并沒有在這份高薪的金領工作中找到自己的位置，因為這不是我自己所專長的事情，我以前的經驗在那方面很難發揮。1995年我轉到科爾尼咨詢公司做咨詢顧問，這份工作對我比較適合，但從內心來講我還是一直希望自己創業。

　　一個偶然的機會，我接觸到了口腔市場，我原來在中美史克的老板收購了一家種植牙公司，想開發中國市場，找我們做市場調查。我們對中國市場做了一個全面的市場調查，發現中國在口腔服務和口腔醫療技術方面都落后于整體市場的發展，需求很大，但服務很少，甚至沒有真正意義上的齒科服務理念。我們判斷齒科服務在中國是尚未開發的巨大市場，而且當時判斷中國醫療市場改革勢在必行，對不涉及到國計民生的齒科等領域更會優先開放。

　　我決定開發這個潛在的巨大市場。1998年，我回到大陸，創業之初的艱難是可想而知的，1999年4月19日，瑞爾的第一家診所總算在北京開業了，但那一天的情況現在想起來都還痛苦，我和員工們站了一整天，竟沒有一個顧客光臨。

　　這個市場肯定有，我堅信這一點。但它怎么發展，什么時候成熟，我當時也不太清楚。門庭冷落的日子持續了將近6個月的時間，我天天如坐針氈。在這段最艱難的時候，我們沒有放棄。為了節省資金，我把自己的辦公室分割掉1/3，和員工們一起站在國際大廈門口分發廣告。同時對員工的專業培訓卻從沒有絲毫放松，我希望扭轉他們的理念，讓他們知道我們做的工作是有意義的，我們要把國際上最先進的齒科技術和服務理念引進到中國來。

　　“顧客就是上帝”，是我們在培訓中最常說的一句話。我們為顧客設計了一套獨特的服務程序：診所實行預約制，顧客不需排隊，一走進明亮整潔的接待廳，就會受到熱情的接待。從前臺登記到治療，到配藥的整個過程，顧客身邊都有人陪伴，隨時提供幫助，解答問題；每位顧客都在單獨的診療室接受治療，每一間治療室都有一扇看得見街景的落地窗，以幫助患者消除緊張情緒；手術前后，醫師會和顧客一起討論治療方案；治療室旁邊還設有專門的梳洗間，供治療完畢后的患者們使用；診所還會通過電話提醒顧客復診時間，并及時了解患者治療后的效果。

　　周到的服務、舒適的環境使瑞爾漸漸有了一些顧客，真正的轉機發生在一位波蘭顧客的身上。波蘭大使館離診所不遠，有一天大使館與我們聯系，說波蘭經貿部部長來華訪問，前牙掉了一塊，但第二天早上9點多鐘要會見中國的政府領導，問我們能不能夠幫他把牙修好。第二天早上7點，我們專門為這位波蘭部長進行了緊急處理，做了臨時牙冠，幾乎以假亂真，最終沒有耽誤他的訪問。

　　從此以后，波蘭使館的所有員工都去瑞爾看牙，不久美國使館也聞訊派出首席醫師到瑞爾實地考察，并把瑞爾作為美國駐華外交人員及家屬指定的口腔服務診所。

　　瑞爾度過了最艱難的時期，市場和認知度慢慢打開了，顧客從無到有，從有到多，目前我們已經擁有了一批穩定的顧客，除了很多在華的國外顧客外，中國客戶占到了總客戶的70%。我相信隨著

　　從某種角度上說，口腔保健能夠反映一個國家的綜合國力。在北歐，幾百人就有一個牙醫；在美國，每1000多人中有一個牙醫；而中國，每3萬人才有一個牙醫。不過這一數字的懸殊對比也說明中國齒科市場的潛力。1999年我們剛到北京時，北京私人牙科診所還不到100家，去年這一數字已經發展到1600家。我們也發現，國民對口腔保健的認識提升很快，我希望到2008年北京奧運會時，中國人的牙齒能夠像發達國家人們的牙齒一樣亮麗。

　　今天中國的創業環境比我剛創業的時候好多了，社會的接受程度也大很多。最關鍵的是