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文/陳驥
【案例】
一位電訊企業(yè)的培訓(xùn)師朋友打電話說起他最近頭疼的一件事情，企業(yè)最近招收了一批剛畢業(yè)的大學(xué)生，在進行新員工培訓(xùn)的第二天，由他組織一個戶外拓展訓(xùn)練，在訓(xùn)練過程中
有一個小組出現(xiàn)了兩處比較明顯的違反規(guī)則的錯誤，而出現(xiàn)這兩次錯誤的人剛好是同一位學(xué)員，在活動結(jié)束分享的時候，培訓(xùn)師特地以他的事例拿出來作為討論，沒有想到這位學(xué)員當(dāng)場和老師理論起來，說是針對他，最后甚至離開培訓(xùn)場地，搞的老師和學(xué)員都很尷尬，結(jié)果只好草草結(jié)束當(dāng)天的培訓(xùn)。
朋友說完這件事情以后，不禁給我們這些做培訓(xùn)師提出了很嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，按理說，作為企業(yè)培訓(xùn)師，這樣的錯誤是不應(yīng)該犯的，之所以有這樣的情況出現(xiàn)，有三方面的原因，一是培訓(xùn)師的培訓(xùn)準(zhǔn)備不充分、授課技能較低，培訓(xùn)前缺乏與學(xué)員的溝通、沒有做破冰的動作、或者只是流于形式、培訓(xùn)中溝通和交流不夠、沒有充分照顧到每個學(xué)員；二是培訓(xùn)師沒有將自己的位置擺正，從一開始就把自己當(dāng)作“老師”“培訓(xùn)師”的角色，有時候還會盛氣凌人地進行說教，所以受訓(xùn)學(xué)員很容易將你樹敵，即便通過技巧掩飾，他們會從言談中的蛛絲馬跡尋找說教的痕跡，更何況一些具體的事例觸犯了他的自尊，難免要針鋒相對了。三是極個別的異類分子喜歡搞惡作劇，故意做點有礙培訓(xùn)的事。不管是什么原因，我們都要以平常心來看待這件事情，因為我們不可能100%讓所有學(xué)員滿意，但是我們不能把矛盾激化，讓我們的一些培訓(xùn)技巧變成學(xué)員眼中的釘子，那樣真是走投無路了。為了保證培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)，我們必須學(xué)會如何應(yīng)對這些特殊學(xué)員。
沉默寡言型
這類學(xué)員沉默寡語，可能是內(nèi)向性格的人，但很難說誰是沉默者，特別是在培訓(xùn)期間他們都好象在感興趣聽，而進行體驗式活動時，他們的不參與的態(tài)度就凸現(xiàn)出來了。
對策：可以通過提問或者邀請他們參與一些團體游戲來提高這類學(xué)員的積極性，不過要注意的是，你提的問題最好簡單易答，另外可以把沉默型的人編成兩至三人小組，找出他們的沉默原因，讓他們知道他們的意見對老師和其他人很重要。
自以為無所不知型
有人比你知道得多或自認(rèn)為比你知道得多。他們咄咄逼人，或者希望得到大家的承認(rèn)。
對策：問他們希望從培訓(xùn)中得到什么。承認(rèn)他們的經(jīng)驗，讓他們在適當(dāng)?shù)臅r候向你講述他們的光榮史。回答問題時，先讓沒有經(jīng)驗的人回答，再讓有經(jīng)驗的學(xué)員答。爭取這些人站在你這一邊，要反對他們不參與的態(tài)度，不要讓有些經(jīng)驗成為逃避參與活動的借口。
頑固不化型
這種學(xué)員總是堅持己見，不愿接受甚至抵制新的觀念和方法。
對策：給他一個機會，下次課由他來講這方面的內(nèi)容，使用這種對策要注意以下幾點：一是培訓(xùn)師能控制住局面；二是不讓他覺得是懲罰，應(yīng)該讓學(xué)員覺得是大度；三是讓新手有一周的準(zhǔn)備時間；四是新手開講前要求交大綱給你，包括所引用材料的作用和解釋。
嘲諷型
這類學(xué)員對課程的內(nèi)容，方法或你本人予以嘲諷，對你提出的問題不但不回答，相反問你對此問題的看法，讓你為難。
對策：不要對這類人太隨和，否則會失控。可以以笑話緩解緊張，但不要以嘲笑回應(yīng)。不要讓他們難堪，可在課外找他們談?wù)劊儐栍惺裁崔k法使課程對他們更有幫助。
專橫跋扈型
他們的意見可能很極端，他們打斷任何人(包括你本人)，或者不停的說話……
對策：把他們同其他個性強的人組成團隊，讓其他個性較弱者有時間發(fā)言討論。還可以把他們放在較小的小組中，使得他們只能影響很少的幾個人，然后指定另一小組成員作為他們的發(fā)言人。當(dāng)然也可以鼓勵他們發(fā)言，這勝過讓他們閉嘴。只不過要把問題提得更具體，如：問題個數(shù)，每個問題的字?jǐn)?shù)，回答的時間長度等。
搗亂型
這類人或是短暫地開一下玩笑，使得培訓(xùn)搞不下去，他們可能對總的培訓(xùn)內(nèi)容或?qū)λv授的新技能都持懷疑態(tài)度，或遇到不順心的事，不能專心致志地學(xué)習(xí)。
對策：停止講課并告訴他你理解他的心情，并樂于課后與他討論：或者插入新的培訓(xùn)活動，比如說：雨點變奏曲、快指……以中斷其進一步搗亂，甚至要求他參加某些活動。如果還不行，可以告訴他們有問題以后再討論，必要時可暫時中斷培訓(xùn)，處理有關(guān)問題。
玩世不恭型
不論這類人是悲觀主義還是現(xiàn)實主義，他們往往使整個集體的士氣下降。
對策：如果是個別的話，鼓勵其看到積極和好的方面，如果有幾個學(xué)員如此，可以問他們是否愿意把這些問題作為課程的一部分。這要加以控制，調(diào)整與小組商定的時間表。
對于學(xué)員中的“特殊”分子，無論他的對立面是有意還是無意，你都要尊重他，以平等的身份對待他們，不能采取強硬的措施，只能運用技巧巧妙地進行引導(dǎo)。否則，對方會感到自尊心受損，對抗的心理更加強烈，甚至?xí)霈F(xiàn)拂袖而去的尷尬局面，這將大大削弱你的權(quán)威性。作為培訓(xùn)師一定要在實踐中多多積累處理這類危機事件的經(jīng)驗，這樣不僅能樹立你的自信心，提高培訓(xùn)技能，而且能確保培訓(xùn)的整體質(zhì)量和效果。
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