|
中國管理傳播網(wǎng) 劉大東 邱明俊
自從平衡記分卡(BSC)誕生以來，企業(yè)就將平衡記分卡視為一種有效執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略的管理工具，主要是因為企業(yè)在制定戰(zhàn)略以后，大多執(zhí)行不理想的原因所致。導(dǎo)致戰(zhàn)略失敗的主要原因可以從以下方面進行理解：
1、難以對戰(zhàn)略達成共識：
曾有人調(diào)查，絕大多數(shù)企業(yè)少于十分之一的員工理解企業(yè)的戰(zhàn)略，以及戰(zhàn)略本身與其工作的關(guān)聯(lián)。雖然大多數(shù)企業(yè)都認識到達成戰(zhàn)略共識對指導(dǎo)員工開展工作的重要性，但是企業(yè)還是難以將向員工清晰地表述企業(yè)戰(zhàn)略，并轉(zhuǎn)化為各層次員工工作的內(nèi)涵；如果員工沒有理解或達成對企業(yè)戰(zhàn)略的共識，那么就很難說員工都會朝著企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)的方向進行前進。為何會這樣呢？究其原因，主要是企業(yè)戰(zhàn)略的高度綜合性和復(fù)雜性，使得企業(yè)管理者很難用過去熟悉的管理活動語言向員工進行說明，也難以將企業(yè)戰(zhàn)略逐級分解成各個事業(yè)單元、各個功能部門和各個員工的工作任務(wù)。
2、難以將日常管理事務(wù)與戰(zhàn)略進行聯(lián)結(jié)：
企業(yè)在日常管理過程中更多的是關(guān)注業(yè)務(wù)運行及其改善問題，基本上很少去關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略及其執(zhí)行問題，自覺或不自覺地將企業(yè)戰(zhàn)略置于企業(yè)經(jīng)營的日常管理工作之外，則逐漸使得企業(yè)經(jīng)營管理偏離企業(yè)戰(zhàn)略而不自知。這表現(xiàn)為企業(yè)年度或季度預(yù)算和業(yè)務(wù)目標與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)性不緊密、不完整，甚或幾乎沒有關(guān)系。
3、缺乏聯(lián)結(jié)短期與長期經(jīng)營的激勵：
傳統(tǒng)的薪酬激勵以及與之相關(guān)聯(lián)的績效都更多的關(guān)注短期經(jīng)營目標的實現(xiàn)，而較少關(guān)注非財務(wù)方面的長遠目標，從而容易忽視為企業(yè)創(chuàng)造未來價值的員工的培養(yǎng)和發(fā)展，以及優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理機制和運行流程。
而作為在上述背景下提出的平衡記分卡，一方面它可以向企業(yè)各個層次員工形象化地展現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略，以獲得對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的共識和認可；另一方面它可以作為戰(zhàn)略執(zhí)行和控制的信息溝通，以表明隨著時間的變化企業(yè)戰(zhàn)略將如何發(fā)展和企業(yè)如何取得經(jīng)營成功。
平衡記分卡的作用
平衡記分卡的作用不僅體現(xiàn)在：確定戰(zhàn)略方向，就組織目標進行溝通，達成一致；把戰(zhàn)略變成可實現(xiàn)、可度量的指標，對指標進行排序，保證企業(yè)整體和局部的行動與戰(zhàn)略目標和年度目標一致；指標的分解、部署、執(zhí)行、反饋和持續(xù)改進。而且它可以向企業(yè)高層管理者提供重要的經(jīng)營管理信息；清晰地記錄下企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)過程，以呈現(xiàn)在企業(yè)各層次管理人員面前，以指導(dǎo)企業(yè)有效地開展各種經(jīng)營活動而快速地實現(xiàn)企業(yè)長期奮斗目標和遠景。
經(jīng)典的平衡記分卡(BSC)是由四個角度組成——財務(wù)角度、客戶角度、流程角度及學(xué)習(xí)和發(fā)展，用一句比較形象的話來進行表述是：假如企業(yè)使用合適、勝任的員工(學(xué)習(xí)和發(fā)展)，使員工恰當(dāng)?shù)刈稣_的事(流程角度)，則會獲得客戶認可并使客戶感到滿意(客戶角度)，那么企業(yè)就會獲得經(jīng)營收入和持續(xù)發(fā)展(財務(wù)角度)。從這里我們理解平衡記分卡至少應(yīng)達到以下幾點平衡：
財務(wù)與非財務(wù)之間的平衡；
公司短期與長期目標的平衡；
驅(qū)動因素與績效結(jié)果的平衡；
四個角度間因果關(guān)系的平衡；
平衡記分卡的建立程序與方法
平衡記分卡既然對企業(yè)經(jīng)營如此有用，那么其要遵循怎樣的一個過程來進行建立呢？通常建立平衡記分卡包括以下六個步驟：①確定企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略；②確定戰(zhàn)略主題并形成策略地圖；③開發(fā)衡量指標；④制定要達成衡量指標的行動計劃；⑤定期的檢討與反饋；⑥建立與之適應(yīng)的激勵制度。
而在此六個步驟中，確定戰(zhàn)略目標主題并形成策略地圖是建立整個平衡記分卡的關(guān)鍵所在。因企業(yè)戰(zhàn)略之所以沒有有效執(zhí)行就在于難以向企業(yè)員工展示、說明以達成共識；沒有融入其日常工作，指導(dǎo)其有目的的開展工作；因此，企業(yè)戰(zhàn)略也就失去了對企業(yè)各個層次員工工作的指導(dǎo)作用。平衡記分卡的策略地圖就起到這樣一種作用，它通過員工的參與將企業(yè)戰(zhàn)略明晰地呈現(xiàn)出來，而在這個參與的過程中使員工了解企業(yè)戰(zhàn)略，理解戰(zhàn)略的各項目標主題之間的相互關(guān)系。
由于不同企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理模式各不相同，戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元(SBU)在公司整體業(yè)務(wù)中的地位和作用各不相同，企業(yè)開發(fā)平衡記分卡方法也各有區(qū)別。對于平衡記分卡的開發(fā)，卡普蘭提出有分配法、控股公司法和貢獻法三種。
1、分配法。各戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的平衡記分卡(BSC)目標和衡量指標和總公司完全相同，一脈象成。當(dāng)各戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元像銀行分行、零售分店時，就比較適合使用分配法開發(fā)平衡記分卡。
2、控股公司法。總公司類似一個進行資本和勞務(wù)的分派或交易市場，既資源調(diào)配與控制中心；總公司的BSC應(yīng)設(shè)計范圍較寬且通用性較高的戰(zhàn)略議題，以指導(dǎo)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元有較大的自由度和靈活性開發(fā)自己的BSC；則各戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元在總公司BSC框架下設(shè)計自己的戰(zhàn)略目標與指標。當(dāng)每個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營模式類似一個獨立的公司時適合使用控股公司法開發(fā)平衡記分卡。
3、貢獻法。戰(zhàn)略目標和衡量指標由總公司轉(zhuǎn)換而來，每個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元所承接總公司的戰(zhàn)略目標和衡量指標并非完全相同，各戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營發(fā)展則必須要能對總公司的經(jīng)營戰(zhàn)略目標有所貢獻。當(dāng)各戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元彼此相互依賴但業(yè)務(wù)經(jīng)營不同時，就適合采取貢獻法開發(fā)公司平衡記分卡，利用對總公司的貢獻來開發(fā)相同的目標和衡量指標，但某些指標又可以依據(jù)具體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營狀況和競爭環(huán)境開發(fā)出其獨特的目標和衡量指標。
什么是策略地圖
策略地圖是企業(yè)開發(fā)平衡記分卡時可以進行有效討論、溝通和輔助記憶的管理工具。策略地圖一方面可以完整、簡化地表達一個公司的戰(zhàn)略意圖，另一方面還可以表明企業(yè)戰(zhàn)略的推進過程和如何進行變化的，更重要的是它建立了一個將企業(yè)戰(zhàn)略付諸行動的邏輯關(guān)系，展現(xiàn)出戰(zhàn)略各主題的相互作用，使企業(yè)以前在戰(zhàn)略執(zhí)行中獨自運行而很少關(guān)聯(lián)的經(jīng)營活動形成一個有機的系統(tǒng)，為進一步推進平衡記分卡在奠定了基礎(chǔ)。
企業(yè)在運用平衡記分卡過程中開發(fā)策略地圖可以實現(xiàn)以下目的：
1、企業(yè)管理者在面臨戰(zhàn)略決策時，可以通過策略地圖就有關(guān)戰(zhàn)略的各個主題間的因果關(guān)系和可能采取的戰(zhàn)略行動進行討論；
2、可以在企業(yè)各層次之間架起就企業(yè)戰(zhàn)略進行相互溝通的橋梁，使員工參與進有關(guān)戰(zhàn)略實施的討論議題；
3、有助于通過策略地圖發(fā)現(xiàn)和選擇體現(xiàn)戰(zhàn)略執(zhí)行的績效指標，從而監(jiān)控企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的效果；
4、有助于企業(yè)員工理解企業(yè)成功的關(guān)鍵所在，使員工明確其在企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)過程所發(fā)揮的作用和價值；
5、在員工明前明確地呈現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的全過程，企業(yè)應(yīng)采取怎樣的行動計劃方案，以及將會取得怎樣的成果。
構(gòu)建策略地圖
企業(yè)通過構(gòu)建策略地圖能夠使企業(yè)資源聚焦于企業(yè)戰(zhàn)略，取得各業(yè)務(wù)單位和各部門協(xié)調(diào)一致的行動。否則，不同的人員對戰(zhàn)略有不同的理解，哪怕是個別最優(yōu)也不能帶來組織績效的最優(yōu)。如果企業(yè)成員沒有對戰(zhàn)略達成共識，像諸如：誰是客戶？企業(yè)的戰(zhàn)略核心？什么是關(guān)鍵成功因素？等等，在企業(yè)內(nèi)部可能不同的人其理解也各不相同，這些其實也是大多數(shù)企業(yè)所面臨的問題。而策略地圖在一定程度上就可以消解上述情況。
好的策略地圖要能夠告訴員工企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)故事，并清楚地闡述戰(zhàn)略實現(xiàn)各目標的因果關(guān)系。策略地圖水平方向的四個層次上的四個組成部分就是平衡記分卡的四個角度，而在縱向方向就代表在不同角度里要表明的最重要的戰(zhàn)略主題目標，以及他們內(nèi)部之間的因果聯(lián)系。企業(yè)依據(jù)平衡記分卡的四個角度建立好戰(zhàn)略目標后，就必須用箭頭將所有的戰(zhàn)略目標進行連接，以現(xiàn)實其間的因果關(guān)系。平衡記分卡的創(chuàng)造者卡普蘭強調(diào)：每個戰(zhàn)略目標應(yīng)該以動詞開頭來進行描述。
在構(gòu)建策略地圖時，應(yīng)確定企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略主題，因為這些戰(zhàn)略主題共同構(gòu)成了整個公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，并存在相互作用，卡普蘭對戰(zhàn)略目標主題進行了四類分類：
創(chuàng)造組織未來：發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造新的組織成長機遇，實現(xiàn)組織成長發(fā)展；
增加客戶價值：與客戶密切合作，以利于更好把握客戶需求，提高自己的滿足客戶的能力，借此提升相互關(guān)系和吸引新的潛在客戶；
實現(xiàn)高效運作：采取最優(yōu)的方式高效運用組織資源，提高組織盈利能力和質(zhì)量水平；
提升組織信譽：處理好與利益相關(guān)者的關(guān)系，提高組織的信譽和增強組織的穩(wěn)定性；
在構(gòu)建策略地圖中通過識別戰(zhàn)略主題使企業(yè)戰(zhàn)略不同目標間得到相互支持和促進，有利于企業(yè)平衡長期和短期的經(jīng)營行為。比如，實現(xiàn)高效運作對企業(yè)來講就是一個短期的經(jīng)營行為，而創(chuàng)造組織未來就需要企業(yè)付出艱辛的長期奮斗，是一個長期的經(jīng)營行為。而策略地圖就是要建立企業(yè)長期與短期、滯后與先導(dǎo)之間的邏輯因果關(guān)聯(lián)關(guān)系，以展現(xiàn)出企業(yè)戰(zhàn)略是否獲得成功以及是如何獲得成功的。
通過策略地圖形成戰(zhàn)略主題之間的邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系后，就需要把它們轉(zhuǎn)化為每個員工的績效行為，這又涉及到關(guān)鍵成功因素、考核指標、目標值和行動計劃，其過程如下：
確定每個戰(zhàn)略主題的目標；
識別出最重要的成功因素；
識別出最關(guān)鍵的資源；
識別出最關(guān)鍵的能力；
形成考核指標和目標值；
制定行動計劃。
但是，有些公司在引入平衡記分卡時，往往很少去考慮策略地圖這一關(guān)鍵步驟。則可能導(dǎo)致有指標卻沒有戰(zhàn)略主題目標的現(xiàn)象，以至造成指標與戰(zhàn)略的脫節(jié)。企業(yè)應(yīng)該在策略地圖形成以后才將各戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為與戰(zhàn)略相連接的考核指標，而不是一開始就跳到考核指標的設(shè)定上來。并且，企業(yè)的各個戰(zhàn)略主題目標也應(yīng)有優(yōu)先順序；策略地圖也是一個不斷更新的過程，隨著企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，每年企業(yè)應(yīng)對策略地圖進行檢討和更新，以此明確戰(zhàn)略目標之間的邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系，以開發(fā)公司從上至下的平衡記分卡。
| 
