犯錯難免 很多企業不會道歉 | ||||||||
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| http://whmsebhyy.com 2005年01月20日 15:05 環球時報 | ||||||||
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 本報駐美國特派記者 李文云 本報駐聯合國特派記者 鄒德浩 企業在經營過程中難免犯錯，犯錯以后要不要道歉？選擇什么時間、何種方式道歉最有效？最近，在美國大企業的高級管理者當中，出現了一股學習道歉藝術的潮流。 顛覆“不道歉”傳統
美國的企業文化中有一種不道歉的傳統———“經營就意味著永遠不說對不起”。無論是企業還是員工，都擔心一旦認錯會招來三種不良后果：會被對方認為軟弱可欺；引來官司；對個人前途產生不利影響。但是社會發展到今天，務實的大企業高層主管從多年實踐中發現，認錯帶來的好處遠遠多過引來的麻煩。 最近，美國北加州的凱撒醫療保健公司開始對全公司11000多名員工進行培訓———學習如何向患者和家屬道歉。為凱撒公司設計道歉策略的奧科納說，道歉是一個消除沖突的良好工具，“會道歉就能夠為公司省錢，為自己減少麻煩”。 根據在美國和英國進行的調查，70%的患者會為自己受到不公正對待而采取法律行動，他們提出控告的理由多為“醫生失職”、“醫院動錯了手術”等。本來，很多患者并不想把事情搞大，只要醫生說句道歉的話，面子上過得去就行，但偏偏有些醫生死不認錯，遇到這種情況，本來就怒火中燒的患者自然不會容忍，哪怕砸鍋賣鐵、傾家蕩產，也要討一個說法。凱撒公司負責法律事務的梅爾博士說，道歉最大的好處是能使受害方先平靜下來，減少他們的怨氣，并減少醫療糾紛引起的官司。 統計數據顯示，自2003年以來，妥善運用公開道歉策略的美國公司，法律訴訟案件至少減少了1/3。而且有道歉在先，賠償問題談判也進展順利。賠償金額下降的典型例子是：在誠懇道歉后，一樁醫療糾紛案件的賠償金從1億美元下降到3000萬美元。 建立鼓勵負責的企業文化 在企業內部，人人都應該掌握道歉藝術，特別是高層管理人員，更要有為錯誤承擔責任的勇氣�！兑环昼姷狼浮返淖髡啕湶既鹫f：“如果我們遇到了問題，我們就要解決它；如果有人發現了問題，你就要學會聽他把問題講出來；如果是你自己有問題，你應該坦誠地把問題擺出來，讓大家都知道問題所在。千萬不能當死也不認錯的老板，否則下屬必會心有不平，這樣的上下級關系對公司的經營和管理，一定會帶來難以估量的負面影響�！� 承認錯誤有助于暴露并解決問題，否則問題有可能繼續惡化；承認錯誤還可避免生產率的損失，因為當員工只顧掩飾錯誤和過失時，是不會考慮公司業績的。專家指出，企業應當培育一種企業文化，在這種文化氛圍中，勇于承擔責任不會對一個人的前途產生消極影響。另外，僅僅告訴人們承認錯誤沒什么大不了是遠遠不夠的，為了使道歉奏效，公司需要設立關于道歉的制度。公司還必須建立一種機制：在道歉之后還要采取切實行動來修正錯誤。 公開道歉講究藝術 美國《勞動力管理》雜志指出，道歉也要掌握技巧。首先，道歉的時間安排和道歉者的職務高低要與造成損害的程度相匹配。比如，護士在藥物處理上犯了錯誤，如果沒有造成實際傷害，護士當場道歉就可以；如果病人受到了傷害，就應該請護士長向病人道歉；如果后果十分嚴重，那就必須由老板親自出面了。日本和韓國對這方面比較在意，每當企業出現大事故，負責人都會面對媒體公開認錯，有的還聲淚俱下、叩頭請罪，場面非常感人。 專家認為，有效的道歉應包括以下四點。一是要有誠意。每次道歉都應以“對您所承受的一切我感到十分抱歉”開頭，在致歉時，對客戶所遭受的痛苦、艱難、恐懼表示出充分的理解。二是向受害者提供有用的信息，清楚而誠實地告訴受害人錯誤出在什么地方，推脫和逃避只會讓事態更糟。三是提出改正錯誤的具體措施，保證今后不會重犯。四是進行必要的賠償，彌補受害者的損失。但要注意，不要給別人留下公司想用錢打發人的印象。 “道歉不能解決所有問題，不是每個人都能做到寬容和理解”，專家特別提醒，如果公開道歉過了頭，也會使自己陷于被動，被對方抓住把柄。因此，企業對道歉內容要小心拿捏，要表現出誠意，但不是把責任全攬在自己身上。▲ 道歉是消除沖突的良好工具，會道歉就能夠為公司省錢，為自己減少麻煩。 《環球時報》 (2005年01月19日 第十三版) |
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