案例：美通用汽車的草莓冰淇淋 蝴蝶與細節管理

　　中國人力資源開發網 謝文輝

    “天下大事，必作于細；天下難事，必成于易”。無論做人、做事，都要注重細節，從小事做起，把小事做細。

　　這是一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事。

　　有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克(Pontiac)部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什么沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。”

　　“我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以

　　“但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。”

　　“你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店里出來車子就發不動。但如果我買的是其它的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就發不動，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”

　　事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之于一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。

　　工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發不動了。

　　這位工程師之后又依約來了三個晚上。

　　第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。

　　第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。

　　第三晚，香草冰淇淋，車子發不動。

　　這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。

　　為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。

　　現在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師很快地由心中浮現出，答案應該是“蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。

　　在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎？但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關系。問題的癥結點在一個小小的“蒸氣鎖”上，這是一個很小的細節，而且這個細節被細心的工程師所發現。這里有一正一反兩方面的教訓，一方面，廠家在“蒸氣鎖”這個細節沒有注意，導致了產品出現這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因為注重細節，謹慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因。

　　現代商業的成敗，在很大程度上已經由細節決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細節的失誤，就可能將這些利潤完全吞噬掉。其實在現實中，細節同樣以各種方式影響我們的工作生活。對于工作的細節和生活的小節，我們沒有理由不去重視。管理學中的“蝴蝶效應”尤其能說明細小的行為變化對全局的影響。

　　1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國科學促進會的一次講演中提出：一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場

　　“蝴蝶效應”之所以令人著迷、令人激動、發人深省，不但在于其大膽的想象力和迷人的美學色彩，更在于其深刻的科學內涵和內在的哲學魅力。從科學的角度來看，“蝴蝶效應”反映了混沌運動的一個重要特征：系統的長期行為對初始條件的敏感依賴性。

　　記得社長在《新視野》刊首語有一篇“高質量才是以人為本”的文章，在談到“質量無小事，局部細微的弱點都將最終導致全局的崩潰。”時，社長用了西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：

　　丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；

　　壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬；

　　折了一匹戰馬，傷了一位騎士；

　　傷了一位騎士，輸了一場戰斗；

　　輸了一場戰斗，亡了一個帝國。

　　馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂“蝴蝶效應”，那么對于我們出版社的發展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里？應該說，我們每個人的每一次細微的工作，編輯一個符號、糾正一個錯誤、修正一個版式、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們出版社這個大家庭的興盛有內在的邏輯關系。

　　“天下大事，必作于細；天下難事，必成于易”。天下的難事都是從易處做起的，天下的大事都是從小事開始的。海爾總裁張瑞敏先生在比較中日兩個民族的認真精神時曾說：如果讓一個日本人每天擦桌子六次，日本人會不折不扣地執行，每天都會堅持擦六次；可是如果讓一個中國人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就會擦五次、四次、三次，到后來，就不了了之。有鑒于此，他表示：把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。

　　所以，無論做人、做事，都要注重細節，從小事做起。正如汪中求先生在《細節決定成敗》一書所說的：“蕓蕓眾生能做大事的實在太少，多數人的多數情況總還只能做一些具體的事、瑣碎的事、單調的事，也許過于平淡，也許雞毛蒜皮，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基礎。”由此，我們需要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做細、做實。

    稿件來源：中國人力資源開發網