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撰稿／曹艷
筆者的一位客戶講了一件他曾親身經歷的事情：這件事發生在2003年9月初，他第一次來北京，到北京后首先找了一家酒店住下，準備第二天開始辦事。這天下午，他來到酒店前臺，對當班的服務員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”那名服務員非常有禮貌，說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。
”過了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”他當然求之不得。于是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達，并且建議他們走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。第二天，他按照服務員指點的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。
我的這位客戶現在想起這件事，仍然非常感慨。他認為，這位服務員給顧客買來地圖，是她分內的事；把地圖交給顧客，這項服務就算正常完成；服務時態度良好，已經無可挑剔；為顧客指路，已經算是超值服務；而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路，其用心之深之誠，讓人感動。
因此，筆者首先提出溝通的幾種方法：
“溝通，從心開始”
首先管理者應努力營造一個輕松的溝通環境。如果整個組織的溝通環境緊張沉悶壓抑，服務人員的心情就很難陽光明媚，在面對顧客時，也很難表現出最佳狀態，更別提盡心竭力、超值服務了。
此外，溝通時要注意細節。尊重員工是溝通細節的重中之重。一般情況下，一線的服務人員在公司的職位層級不高，薪金水平較低，他們自己本人在心理上與管理者形成一種無形的落差，更希望被重視，如果管理者在溝通時與服務人員保持同樣的高度，無疑會大大增加服務人員的自信心。凱悅飯店一直是全球旅館業的翹楚，其總裁不時會脫掉昂貴的西裝，換上服務生的制服幫客人提行李，這種做法可以算是與員工無聲的溝通，他向所有的員工傳遞了一項信息：我和你們是一樣的，在凱悅服務絕對無損于任何人的尊嚴！溝通中另外要特別注重的細節是贊揚。在員工表現良好或取得成績時，千萬不要吝惜你的贊揚，這通常是最有效的激勵手段。管理者應在公開場合表揚員工，要給員工適當的壓力。
授權 解開心絆
理查德在他所負責的生產車間流水線上設置三名監控人員，以確保劣質品不會流入客戶手中，并負責找出流程中的問題。但如此嚴謹的控制生產流程，品質問題依然層出不窮。于是他改用另一種方法，首先，他取消了這三個專設的監控位置，取而代之的是三十個監控位置，由原本生產流水線上的員工兼任。如此一來，每個員工都得對自己的工作負起自我監督的責任，品質果然獲得改善，退貨率也大幅下降，而生產流程中的問題更是明顯減少了。
從上例中可以看出，當一線員工擁有一定權力時，其責任感也會大大增強，會覺得自己受到公司信賴，在面對問題時，便會采取更負責任的態度為顧客服務。
培訓 授予心經
管理者與員工溝通、授予權力、培訓的過程也可以看做是對員工進行服務的過程，只是與一線員工服務的對象不同罷了。若要員工在對外服務過程中盡心竭力，管理者就需要在其內部服務過程中盡心竭力。
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