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文/左右
消費(fèi)者是個(gè)什么東西？
“人為刀俎，我為魚(yú)肉。”在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者不過(guò)是人家案板上的消費(fèi)品，手起刀落，整你個(gè)意識(shí)全無(wú)。
就拿航空業(yè)來(lái)講，說(shuō)得層次低點(diǎn)，大不了屬于第三產(chǎn)業(yè)中的交通服務(wù)業(yè)，有什么可牛的。但人家就有股飄飄然心在天上的勁兒，想讓你一個(gè)買單的消費(fèi)者干什么就干什么。
先說(shuō)件大事。航空原油價(jià)格上漲，消費(fèi)者一不留神就成了漲價(jià)的買單者。800公里以內(nèi)，加收20元，800公里以上，加收40元。費(fèi)用上升了，自掏腰包的人們可以選擇放棄乘飛機(jī)出行。但是，花公家錢享受上天滋味的人是大多數(shù)。羊毛出在羊身上，漲價(jià)所產(chǎn)生的邊際利潤(rùn)，還不是自己從右兜掏出來(lái)放進(jìn)左兜里。
再說(shuō)件小事。筆者日前出行武漢參加一個(gè)會(huì)，大腦像進(jìn)了水一樣訂了張國(guó)航的機(jī)票。3點(diǎn)半起飛的飛機(jī)，我興沖沖地2點(diǎn)就到了機(jī)場(chǎng)。好不容易等到能夠登機(jī)，但國(guó)航方面告知百余名乘客，航班延期。在機(jī)場(chǎng)座椅成為稀缺資源的時(shí)候，30多位同行者來(lái)到一家餐館小坐，一杯綠茶20元，想喝就得忍受被宰帶來(lái)的惡心。
到了晚上，7點(diǎn)30分的時(shí)候，國(guó)航服務(wù)人員說(shuō)飛機(jī)已到，在進(jìn)行例行檢查。人開(kāi)始憤怒，意見(jiàn)領(lǐng)袖們紛紛發(fā)問(wèn)：能不能給我們一個(gè)真實(shí)的情況，飛機(jī)究竟怎么了。服務(wù)員支支吾吾，不知所云。
其實(shí)，作為一名消費(fèi)者，筆者的心里同樣充滿憤怒：天氣晴空萬(wàn)里，卡里亞娜風(fēng)暴并來(lái)搔擾我國(guó)，那么，飛機(jī)怎么說(shuō)晚點(diǎn)就晚點(diǎn)呢？人們需要一個(gè)真實(shí)的說(shuō)法，而不是漫不經(jīng)心的欺騙。
當(dāng)時(shí)針指向7點(diǎn)30分時(shí)(國(guó)家規(guī)定延時(shí)登機(jī)超過(guò)4個(gè)小時(shí)，要對(duì)乘客進(jìn)行賠償)，一位看似國(guó)航中層干部的女領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度強(qiáng)硬起來(lái)，對(duì)乘客說(shuō)：“現(xiàn)在開(kāi)始到另外一個(gè)登機(jī)口登機(jī)，不登機(jī)者我們就不管了。”
筆者登上飛機(jī)才知道，這班飛機(jī)居然是兩個(gè)航班拼起來(lái)了。說(shuō)實(shí)話，拼機(jī)的事筆者還是第一次遇上。
事后人們傳言事實(shí)真相是這樣的，筆者乘的航班飛機(jī)壞了，國(guó)航為了避免賠償只好將沒(méi)有晚點(diǎn)的另一個(gè)航班讓出來(lái)，拼滿乘客后起飛。
沒(méi)有令人信服的理由，態(tài)度粗俗若家長(zhǎng)之于考試沒(méi)有及格的孩子，筆者懷著被羞侮一番的感覺(jué)于午夜到了武漢。
實(shí)際上，常常掛在商家嘴邊的就是“服務(wù)”兩上字。可是，服務(wù)也有德行之分。
火爆一時(shí)的會(huì)議營(yíng)銷是最講服務(wù)的。一位朋友曾經(jīng)講了一個(gè)故事，為了能夠打動(dòng)目標(biāo)人群去參加會(huì)議最后形成消費(fèi)，一位業(yè)務(wù)員居然在一個(gè)不到300戶人家的小區(qū)認(rèn)了30多個(gè)干爹、干娘，時(shí)不時(shí)去這些長(zhǎng)輩家里做“長(zhǎng)工”。這樣的服務(wù)背后，筆者不知道它的德性該如何評(píng)價(jià)，反正覺(jué)得有點(diǎn)下三濫。
至于國(guó)航延誤航班后的服務(wù)德行我不好說(shuō)，人家是我國(guó)航空界的老大，處于壟新地位，德行差點(diǎn)，你消費(fèi)者也得忍著。
服務(wù)中普遍存在流氓、無(wú)賴的德性。服務(wù)不過(guò)是個(gè)幌子，流氓一下才是本質(zhì)。筆者真得不愿看到，走到哪里消費(fèi)，碰到的都是服務(wù)中的流氓德性——被調(diào)戲一下，滋味極其不好受。
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