本報記者 王英

　　日前,北京一位專業打假人士把廣東著名傳統飲品“王老吉”涼茶告上了法庭,理由是該涼茶中含有“夏枯草”成份,劉殿林認為將作為藥品的“夏枯草”加入在普通食品飲料中違反了我國目前的《食品衛生法》相關規定。而作為“王老吉”涼茶的生產廠家廣東加多寶飲料公司在接到法院傳票后,隨即在法庭內外展開了高調反擊。

　　庭審結果目前還沒有最后結論,但這種專業人士給名牌產品“挑刺”的行為卻再一次引起了企業界人士的關注,為此本報記者采訪了北京尚佳咨詢顧問公司的首席顧問沈慶林先生,他對此類事件做了一個詳細的點評。

　　是出于公益心還是惡意訴訟？

　　《財經時報》：對于專業打假人士劉殿林起訴王老吉涼茶這件事情,原告劉殿林稱自己是善意的,是給消費者和相關職能部門提醒；而被告加多寶飲料公司則認為劉是惡意訴訟,您認為作為名牌產品的持有者和經營者應該如何看待這類事情？

　　沈慶林：作為名牌產品的持有者和經營者來說,遇到這種問題的幾率都非常高,無論這些訴訟的發起者是普通消費者還是專業人士,無論他們是善意還是惡意,企業如果處理不當,都會使事情惡化,使品牌和市場受到嚴重損害。所以作為應訴企業最重要的還是要處理好事情本身,將負面影響降到最低。

　　作為專業打假人士或公司,他們起訴名牌產品的目的自然有炒作的成分。因此他們并不看重結果而重視過程,但是如果名牌產品的自身質量和服務沒有問題,也不會給這些有心之人留下“小辮子”,所以作為名牌產品的持有者和經營者,最重要的還是不要讓自己的產品留下“小辮子”。至于原告是否屬于惡意訴訟也不太好界定,因為在中國,惡意訴訟是一種新型的侵權行為,在司法實踐上以前很少遇到過,現在也不太容易確定,因此對于企業來說,反訴原告惡意訴訟追求的同樣是過程,只要表明企業的態度即可。

　　不可忽視的一種力量

　　《財經時報》：面對王海、劉殿林這樣專業打假、專門尋找企業“小辮子”的人士或公司的頻繁動作,作為知名企業、知名品牌應該吸取什么教訓？

　　沈慶林：作為知名品牌的擁有者或經營者,這種專業打假人士的存在對于名牌產品本身的質量以及產品的生產過程、配方或是售后服務等各方面就提出了更高的要求。因為一般產品主要面對的是普通消費者,而普通消費者對于涉及產品本身的專業知識或法律知識都很有限,提起訴訟的時間成本和經濟成本也很高,如果產品不是出現了嚴重的質量問題或產生了嚴重的危害性結果,一般消費者很難發現產品或服務的細節問題。針對這種問題提起訴訟的也很少,這就會使一些產品的生產者和經營者對于產品的某些細節問題不重視或故意忽略。

　　但是專業打假公司或專業人士的出現就給這些生產者和經營者敲響了警鐘,因為這些專業人士會針對某些產品和法律做深入的研究,又能夠負擔得起時間成本和訴訟的經濟成本,因此只要他們發現某種產品原料或是廣告宣傳和售后服務等方面出現問題,即使是很小的問題,也能夠成為他們手中的“小辮子”,而名牌產品由于受關注高往往成為專業人士的首選。因此,作為名牌產品的經營者就尤其不能麻痹大意,不要以為普通消費者發現不了或不在意的問題就不是問題,無論是產品的哪個環節出了問題,都有可能被你的競爭對手或是專業人士所利用,而如果企業處理不善,就會導致很嚴重的后果,品牌美譽度和市場占有率都會受到嚴重的損傷。這種情況并不鮮見,寶潔SKⅡ化妝品因為廣告宣傳與事實不符被起訴的事件就很值得反思,作為知名企業尤其要重視這股普通消費者之外的專業力量。

　　高調應對還是低調處理？

　　《財經時報》：作為知名企業遇到這種被專業人士起訴的情況,不管對方是善意還是惡意,都會對品牌和市場造成一定的影響,那么作為應訴企業,是應該高調應對還是低調處理呢？

　　沈慶林：一些名牌企業因為擔心這種訴訟本身引起的負面影響太大,就一律低調處理。事實上這種態度其實并不完全可取,因為企業的對手是專業人士或調查公司,并不是普通的消費者,他們的訴訟行為是有策劃和計劃的,他們會適時地將傳媒的視線吸引過來,也會尋找恰當的時機和角度來運作事件本身,比如寶潔SKⅡ化妝品和王老吉涼茶被起訴的時間都是在“3.15世界消費者權益保護日”前后。而專業人士的訴訟也往往把出發點界定在為消費者謀福利的立場上,因此如果企業一律低調應對,就會出現輿論一邊倒的情況,并不會因為企業的低調處理就使事情本身受關注的程度降低。

　　當然,是應該高調應對還是低調處理還要看問題本身的性質,如果企業的產品或服務的確出現了比較嚴重的問題,或是很難辨清,低調處理一些是應該的,但這個“低調”也是指運用適當手段將輿論的關注度降低,但在態度上仍然應該保持高調,體現出企業敢于面對問題和勇于承擔責任、改正錯誤的誠摯態度。而如果企業認為專業人士并沒有抓住自己的“小辮子”,那么也完全可以抓住時機,利用消費者對此事件的集中關注,進行品牌推廣和傳播,王老吉涼茶生產廠家這次的高調處理就屬于這種情況。