Starbucks星巴克：成長最快的服務(wù)品牌

    入選理由：成長最快的服務(wù)品牌

　　這天，穿著星巴克制服的圣誕老人走進(jìn)了國貿(mào)星巴克店，原來，他是要代替去照顧動(dòng)手術(shù)的母親的小李上兩天班。

　　“你好，圣誕老人，我是這個(gè)店的經(jīng)理，雖然你就在我們這里上兩天班，為了保證我 們的品牌形象，我還是要為你作個(gè)簡單的培訓(xùn)，然后就馬上上崗，快過節(jié)了客人特別多。你先看看這本培訓(xùn)手冊吧，有什么事你再問我。”

　　“好，”圣誕老人接過培訓(xùn)手冊，翻開第一頁。“第一步：了解品牌的淵源和發(fā)展”。星巴克是100多年前美國一個(gè)家喻戶曉的小說主人公，1971年，癡迷烘焙咖啡豆的美國人杰拉德.鮑德溫和戈登.波克在西雅圖的露天農(nóng)貿(mào)市場把它變成一家咖啡店的招牌來推廣美國精神，1982年，星巴克現(xiàn)任總裁霍華德.舒爾茨毛遂自薦后被任命為零售運(yùn)營與市場營銷部主管，開始與星巴克結(jié)下不解之緣。1987年，霍華德.舒爾茨籌資400萬美元，買下星巴克，自那以后，一杯一杯的星巴克咖啡使整個(gè)世界為之著迷。

　　2003年星巴克名列《財(cái)富》美國500強(qiáng)第465位，而公司在11年前上市時(shí)，它只在西雅圖和鄰近幾個(gè)州擁有165家店面。美國《商業(yè)周刊》公布星巴克2001年的品牌價(jià)值為18億美元，位居88位。與2000年相比，其品牌價(jià)值的增長幅度高達(dá)32%，成為最閃亮的明星品牌。

　　就在圣誕老人看得心潮澎湃，自己雖為臨時(shí)工，但仍榮譽(yù)感大漲時(shí)，接著下翻躍入眼簾的是“第二步：烙上咖啡文化”。每位員工對咖啡知識(shí)要爛熟于心，從水開始，咖啡粉和水的比例、咖啡豆的新鮮度、水的熱度、研磨的粗細(xì)等絲毫都不能馬虎。面對感興趣的客戶，每位員工都能給顧客講解，咖啡果摘下后，怎么取豆，在不同的國家有不同方法，有的是曬干了取出來，有的是干洗咖啡果等。

　　此外，星巴克的成功不僅僅在于咖啡品質(zhì)的優(yōu)異，現(xiàn)代品位的裝潢，輕松、溫馨氣氛的感染才是星巴克制勝不二的法寶，星巴克所渲染的氛圍是一種崇尚知識(shí)，尊重人本位，帶有一點(diǎn)“小資”情調(diào)的文化。“星巴克”文化實(shí)際上是圍繞人和知識(shí)這兩個(gè)主題下功夫的文化，這種文化的核心，是利用盡量舒適的環(huán)境幫助人拓寬知識(shí)和能力層面，挖掘人在知識(shí)上的最大價(jià)值。

　　“第三步：顧客至上”。首先，向顧客“放電”。星巴克的柜臺(tái)一定擺在離門口不遠(yuǎn)的地方，客人進(jìn)店來，員工要和客人有一個(gè)接觸，吧臺(tái)的服務(wù)人員，不管再怎么忙，也要回過頭來，和顧客眼神相對，笑著說“歡迎光臨”。

　　第二，為顧客營造美妙的體驗(yàn)。星巴克的推廣理念是努力用咖啡文化營造“第三空間” (Third Place)——家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場所，成為顧客的另一個(gè)“起居室”，既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在這里放松身心，翻看雜志，甚至憂郁心情也會(huì)莫名地好轉(zhuǎn)。

　　第三，維系顧客關(guān)系。星巴克可以為三人以上的客戶舉辦咖啡講座，還有熟客俱樂部，經(jīng)常聯(lián)誼，加強(qiáng)互動(dòng)加深感情，有些忠實(shí)的顧客一個(gè)月去星巴克的次數(shù)超過十次。星巴克的總裁舒爾茨曾說，“星巴克公司就是‘咖啡宗教’的‘教會(huì)’，星巴克咖啡店就是散布在各處的‘教堂’，星巴克的合作伙伴就是這種‘宗教’的‘神職人員’，在經(jīng)過嚴(yán)格的教育和價(jià)值熏陶后，他們把一套知識(shí)、格調(diào)傳達(dá)給他們的‘教民’ ——常常到咖啡店來做‘晨禱’和‘晚禱’的顧客。”

　　“太偉大了，星巴克！”看完手冊的圣誕老人不盡歡呼出來，“經(jīng)理，我要求立刻上崗，在實(shí)踐中培養(yǎng)真知。哎呀，有位漂亮的office lady進(jìn)來了，我要先微笑地沖她放個(gè)電。經(jīng)理，你就看我的服務(wù)合不合格吧！”

    （《財(cái)經(jīng)文摘》林劍萍）