■  文/彼德·柯漢    編譯/胡可

　　高度重視強化這些長期關(guān)系的企業(yè)，往往都仍然能在當前的復(fù)雜環(huán)境下獲得贏利，這些企業(yè)堪稱“精英企業(yè)”。“企業(yè)精英”指的就是那些在行業(yè)和市場不景氣的情況下，仍能克服重重困難，在行業(yè)與市場中相比那些失敗者，仍取得出色經(jīng)營業(yè)績的企業(yè)與個人。

　　在瞬息萬變的全球經(jīng)濟環(huán)境下，什么才是一成不變的真正價值？

　　答案是，解決問題的根本方法不會來自外部，而是存在于企業(yè)本身。有一個企業(yè)經(jīng)營的原則經(jīng)常被人忽略：只有滿意的顧客才能為企業(yè)帶來利潤，而要贏得和留住開心的客戶，需要一群開心的員工。這價值原則是驅(qū)動型企業(yè)內(nèi)的準則。

　　價值驅(qū)動型企業(yè)在經(jīng)營過程中，都會遵循一條基本理念：要想獲得持久的成功，必須努力培養(yǎng)、促進與各個層面的客戶關(guān)系，包括員工、顧客以及其它諸如股東、零售商、廣告媒介、競爭對手等。

　　高度重視強化這些長期關(guān)系的企業(yè)，往往仍然能在當前的復(fù)雜環(huán)境下獲得贏利，這些企業(yè)堪稱“精英企業(yè)”。“企業(yè)精英”指的就是那些在行業(yè)和市場不景氣的情況下仍能克服重重困難，在行業(yè)與市場中，相比那些失敗者仍取得出色經(jīng)營業(yè)績的企業(yè)與個人。

　　下述四家公司是在五個關(guān)鍵方面表現(xiàn)出色的企業(yè)代表。在同類企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績普遍下降或行業(yè)不景氣的時期，它們卻在各自的主營領(lǐng)域內(nèi)創(chuàng)造了非比尋常的佳績。

　　愛德華·瓊斯是一家私營金融咨詢公司，與員工、客戶建立了長期的信賴關(guān)系。盡管美國小型經(jīng)紀業(yè)處于嚴重蕭條的市場環(huán)境，公司的營業(yè)收入與利潤卻實現(xiàn)了2位數(shù)的增長。

　　高露潔公司是總部設(shè)在紐約的家用產(chǎn)品零售巨頭，在218個國家占據(jù)的市場份額持續(xù)增長，同時銷售利潤也在不斷增加。

　　總部設(shè)在香港的最大電動工具制造、銷售商之一——創(chuàng)科實業(yè)，在滿足顧客與投資者需要的同時，創(chuàng)造了輝煌的財務(wù)業(yè)績。其在家得寶的營業(yè)收入占總收入的40%。

　　而美國零售商貨柜商店公司，則于1978年改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，通過聘用、培訓(xùn)和遠高于同行企業(yè)的薪酬，組建了一個具有超強解決問題的員工團隊，創(chuàng)建了輔助客戶進行家居裝修的連鎖零售商店。

　　愛德華·瓊斯：一切圍繞客戶需求而動

　　愛德華·瓊斯對長期穩(wěn)定關(guān)系的重視，使其于2002年、2003年兩度榮登《財富》雜志“100家最佳雇主”排行榜榜首。在行業(yè)陷入低谷的2002年，公司仍然保留了全部25278名雇員。愛德華·瓊斯的成功，歸因于兩大經(jīng)驗：

　　一是善待員工。在《財富》雜志的調(diào)查中，即便是處于極其艱難時期，97%的員工仍然對企業(yè)的管理誠信、薪酬福利、小型辦公室與無裁員政策給予了極高的評價。公司把工資總額的3%用于人員培訓(xùn)，員工人均年培訓(xùn)時間達到149小時，每一名新投資代理人的培訓(xùn)經(jīng)費平均為7.5萬至10萬美元。此外，公司還為員工提供利潤分紅和員工持股待遇。

　　公司每年從10萬名求職者中甄選聘用其中的4%，其中只有20%的人擁有證券業(yè)領(lǐng)域的工作經(jīng)驗，大多數(shù)人以前都是教師、會計、律師、快餐店經(jīng)理和推銷員等等。可以說，公司是有目的地尋找能夠為公司創(chuàng)造出色業(yè)績的人才。

　　二是建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。100多年來，愛德華·瓊斯始終堅持自己的經(jīng)營理念：拒絕短線交易、避免廉價股和期權(quán)期貨交易、不提供網(wǎng)上交易。所有這些原則，都是為了鞏固經(jīng)紀人與客戶之間的長期關(guān)系。

　　企業(yè)的發(fā)展歷程對這些原則做了非常明確的闡釋。企業(yè)創(chuàng)始人愛德華·瓊斯之子特德·瓊斯把公司描述為：“把華爾街搬到緬因街的一群普通人”，即面向普通大眾的金融企業(yè)。他深入密蘇里州、伊利諾伊州的鄉(xiāng)村地區(qū)登門拜訪，調(diào)查那里的委托人是否享受到了應(yīng)有的服務(wù)。這些委托人多是一些領(lǐng)取退休金的人和小業(yè)主，投資額最少的只有1萬美元。他們的信任直到現(xiàn)在，仍然是企業(yè)成功的保證。

　　在早期，企業(yè)一度瀕臨破產(chǎn)邊緣，公司的資本只剩100萬美元。由于沒有能力為大機構(gòu)提供服務(wù)，于是便把所有精力投向長期的個人投資者。

　　資本的匱乏迫使公司調(diào)整了戰(zhàn)略決策。他們采納了管理大師彼得·杜拉克的話，即“做生意的目標就是贏得并保有一個客戶”，以及邁克爾·波特的準則——“戰(zhàn)略對各方利益的權(quán)衡”，塑造了一個雇員樂于為之工作、敬業(yè)的企業(yè)。

　　員工喜歡在愛德華·瓊斯工作，因為公司的活動始終與客戶的需求保持密切一致。正是這一原則，愛德華·瓊斯最后放棄了諸如期貨交易等許多業(yè)務(wù)，因為這些活動對個人長期投資客戶沒有意義。同時，公司以營業(yè)網(wǎng)點為單位評估利潤率，并基于此做出眾多決策，從電訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)到賬目票據(jù)，都是以滿足客戶需要為唯一出發(fā)點。

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