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 CS金牌：戴爾
挑戰(zhàn)者：蘋果、IBM、索尼
奪金理由：個(gè)人電腦市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者
鮮花、掌聲，財(cái)經(jīng)奧運(yùn)會(huì)的主場(chǎng)館彌漫在一片喜慶的海洋中，隨著美國(guó)國(guó)歌奏響，CS的冠軍戴爾激動(dòng)得熱淚盈眶，因?yàn)樗膮①悾H費(fèi)周折。
還是在7月，財(cái)經(jīng)奧組委的工作人員正在緊張工作的時(shí)候，一位穿著馬球俱樂部牌T恤，提個(gè)大包，一看就是位IT精英的先生，走到了項(xiàng)目負(fù)責(zé)人小林面前。
“您好，我是戴爾公司的邁克.戴爾。我今天來主要是為我的公司申請(qǐng)參加財(cái)經(jīng)奧運(yùn)會(huì)的。我對(duì)照了項(xiàng)目表上的所有項(xiàng)目，認(rèn)為你們還應(yīng)該增加財(cái)經(jīng)CS賽。”
“為什么？”小林一直認(rèn)為財(cái)經(jīng)奧運(yùn)會(huì)的項(xiàng)目已經(jīng)很全面了。
“因?yàn)楝F(xiàn)在國(guó)際的CS大賽已經(jīng)舉辦好幾年了，而且CS迷也越來越多，認(rèn)可度和人氣上升很快。還有，你知道現(xiàn)代營(yíng)銷中有個(gè)很重要的理論叫Customer Satisfaction(客戶滿意)吧，也是CS，也被越來越多的企業(yè)所認(rèn)可和應(yīng)用，而且成果頗豐。所以，創(chuàng)新的財(cái)經(jīng)奧運(yùn)不能漏掉這一項(xiàng)。”
看小林還在思考，戴爾先生又急切地說道：“是不是擔(dān)心費(fèi)用啊，這個(gè)不是問題，戴爾公司2004年第一季度的凈利潤(rùn)就有5.98億美元，我們可以贊助你們所有的費(fèi)用。我們申請(qǐng)的決心很強(qiáng)烈，一方面是為了讓財(cái)經(jīng)奧運(yùn)更完善，另一方面，戴爾公司有必勝的信心。”
“哦，愿聞其詳。”
“人們習(xí)慣于把戴爾的成功歸因于其直銷模式上，卻忽略了背后蘊(yùn)含的‘顧客至上、讓顧客滿意’的核心戰(zhàn)略思想。戴爾之所以短短十幾年間就發(fā)展成為個(gè)人電腦市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，正是由于它成功地運(yùn)用CS戰(zhàn)略，逐步形成了較為完善的產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、生產(chǎn)滿意和組織結(jié)構(gòu)滿意系統(tǒng)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中盡顯優(yōu)勢(shì)。”
“我不和你講深?yuàn)W的理論，我就給你講兩個(gè)案例吧。其一，戴爾公司為福特不同部門的員工設(shè)計(jì)了各種不同的配置。當(dāng)通過互聯(lián)網(wǎng)接到福特公司的定單時(shí)，我們馬上可知是哪個(gè)工種的員工，訂的哪種機(jī)型，且迅速組裝好合適的硬件和通過Dell Plus所定制的軟件，甚至包括一些專有密碼，然后以最快的速度交運(yùn)到顧客的手中。如果福特有任何感受和意見，都可以撥打800免費(fèi)專線向客服部反映。經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員會(huì)將所有反映的問題記錄在案，并盡快解決。”
“另一個(gè)就是伊斯曼化學(xué)公司。他們擁有自己特殊的軟件需求，而這些應(yīng)用軟件有些是由微軟公司授權(quán)使用，有些是伊斯曼自己編寫的程序，有些與他們的網(wǎng)絡(luò)連線有關(guān)。通常，買完電腦后，要由專人花一兩小時(shí)及數(shù)百元才能安裝好一臺(tái)機(jī)器。我們用全球100MB的高速以太網(wǎng)絡(luò)，把伊斯曼公司的軟件影像載入龐大的戴爾服務(wù)器中。當(dāng)我們位于全世界任何一家工廠的生產(chǎn)線裝配出電腦后，只要在連線時(shí)服務(wù)器辨認(rèn)出它是伊斯曼公司的分析工作站，幾百M(fèi)B的資料，在幾分鐘內(nèi)就能迅速通過網(wǎng)絡(luò)下載到工作站的硬盤中。而顧客省下來的經(jīng)費(fèi)可以自己留著。這代表我們不再只是他們的個(gè)人電腦供應(yīng)者，我們已成為顧客的信息工程小組的一部分。”
“你要是有空，還可以去找我們的客戶聊聊他們對(duì)戴爾的評(píng)價(jià)，他們當(dāng)中很多可是財(cái)富500強(qiáng)。我對(duì)我們的CS在財(cái)經(jīng)奧運(yùn)CS比賽中奪冠志在必得。”
其實(shí)此時(shí)，不止戴爾先生，小林也對(duì)他們有絕對(duì)的信心，于是，她毫不猶豫的在項(xiàng)目單上增加了CS一項(xiàng)，并通過網(wǎng)站向全世界發(fā)布出去。
再后來，就有了開篇戴爾的揚(yáng)眉吐氣。 作者：林劍萍
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