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沈瑋 每日經濟新聞
就在一些國內的航空公司因為誤點而遭遇乘客的投訴甚至罷乘時，英國航空公司(BritishAirways)在一次機場工人罷工引起的危機事件中，所采取的溝通策略和緊急處理方式，體現了一家國際航空公司的快速反應機制和誠信本色。
8月11日倫敦時間下午一點，英國倫敦希思羅機場工人大罷工，迫使英航在2天內取消了600余個航班。
這一天，為英國航空公司提供餐食服務的蓋特(GateGourmet)公司因為解雇了600名工人而引發了一場突如其來的大罷工。雖然，英國“運輸和普通工人工會”方面表示，這次罷工是非正式的，并沒有得到該工會的同意，工會也并不支持此次罷工。但無論如何，突如其來的罷工已經給英國航空公司造成了巨大的困難。
危機時刻，英航緊急全面布控，安置滯留機場的乘客，并積極和公眾與媒體溝通，終于在48小時之內控制了罷工危機，并于15日將公司的運營恢復正常，一場危機消弭于無形。
情況發生后，英國航空公司首席執行官羅德·埃丁頓馬上發表聲明，對乘客深表歉意，并表示將督促“運輸和普通工人工會”和蓋特食品公司盡早結束爭論。
與此同時，英國航空公司積極采取行動，盡力給乘客以最大幫助。一方面，工作人員24小時守候在機場，通過網絡、新聞等各種渠道以及英國航空公司自身擁有的強大網絡，向乘客隨時通報機場最新進展，使乘客能及時了解到事情的最新進展。另一方面，英國航空公司宣布乘客可以無條件改機、轉機或者退票，并積極與其他航空公司聯絡，盡快疏散乘客。對于留在機場的乘客，則盡可能將他們安頓在希思羅機場附近的旅館內休息，并在機場前面搭建了大型帳篷，為乘客提供臨時的休息場所。
值得一提的是，由于罷工的影響，英國航空公司取消了8月12日和13由北京飛往倫敦，以及13日由上海飛往倫敦的航班。但在英國航空公司迅速積極的協調和幫助下，大部分旅客都在當天順利轉飛其他航班。
經過多方努力，整個罷工行動在48小時內得到控制，到8月15日，英國航空公司的航線運營已經恢復正常。
一位經常“飛來飛去”的企業家就此事接受采訪時表示，在這場突如其來的罷工危機中，英國航空公司顯示出了作為世界航空業的領軍者的高超素質，他們所表現出來的商業誠信，臨危不亂的沉著指揮，緊急時刻整個機構立即投入運轉的高效管理，以及有效溝通的強大網絡，贏得了人們的尊重，值得國內同行學習。
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