答疑者是農(nóng)業(yè)專家 問候語為“農(nóng)民萬歲”

　　本報駐印度特派記者 錢峰

　　近年來，在全球經(jīng)濟(jì)一體化浪潮催生下，如雨后春筍般涌現(xiàn)的呼叫中心被視為印度服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的一個標(biāo)志。因此一提起呼叫中心，人們自然會想到白領(lǐng)、跨國公司、寫字

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樓……很少有人將它與“面朝黃土背朝天”的農(nóng)民聯(lián)系在一起。可就在今年，印度政府專為農(nóng)民開通的8個呼叫中心，卻為農(nóng)業(yè)的發(fā)展插上了現(xiàn)代通信技術(shù)的翅膀。

　　呼叫中心態(tài)度好

　　今年1月21日，印度時任農(nóng)業(yè)部長阿杰納特.辛格宣布，印度政府將投入1億盧比(1美元約合44盧比)，分別在新德里、孟買、坎普爾、加爾各答、金奈、海得拉巴、昌迪加爾及班加羅爾8大城市，開通名為“基桑”的呼叫中心。與其他呼叫中心不同的是，它專門為農(nóng)民服務(wù)，免費為廣大農(nóng)民答疑解惑，隨時向他們提供農(nóng)作物、天氣、糧價等方面的信息，并提供相關(guān)農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)支持。

　　如今，這8個呼叫中心都已開通，只要撥通號碼1551，就可免費連接到呼叫中心。那里的接線員全部是農(nóng)業(yè)專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，還有一部分經(jīng)驗豐富的農(nóng)業(yè)專家。此外，呼叫中心的管理非常到位，提供24小時服務(wù)。考慮到印度民族語言眾多，“基桑”呼叫中心為方便附近農(nóng)民咨詢，采用了10種主要地方語言。平時上班時間，遇到農(nóng)民來電咨詢，管理人員會盡快地給予答復(fù)，下班時間則會自動記錄在案。值得一提的是，中心的服務(wù)態(tài)度相當(dāng)好，有統(tǒng)一的問候語“農(nóng)民萬歲！歡迎致電。我是……”等等，充分顯示了對農(nóng)民的尊重。

　　今年新德里“基桑”呼叫中心開通當(dāng)天，印度時任總理瓦杰帕伊曾在電話里假扮一位老農(nóng)，用印地語向中心管理人員詢問某種農(nóng)作物的生長情況。管理人員的專業(yè)回答讓瓦杰帕伊十分滿意。可后來當(dāng)管理人員彬彬有禮地詢問瓦杰帕伊“您是誰？請留下地址”時，瓦杰帕伊先是驚訝，而后他在電話里像孩子似的開懷大笑起來。

　　人少但服務(wù)質(zhì)量高

　　其實不光瓦杰帕伊滿意，自開通以來，“基桑”呼叫中心的快捷服務(wù)受到了廣大農(nóng)民的歡迎。在首都新德里，“基桑”呼叫中心每天都能接到40多個從鄰近的哈里亞納、拉賈斯坦邦打來的電話。而南部城市班加羅爾的“基桑”呼叫中心每天至少接到30個詢問電話，內(nèi)容涉及農(nóng)作物生長、種子、氣候、化肥、土壤保濕及預(yù)防蟲害等方方面面。

　　為節(jié)省人力成本，提高運行效率，“基桑”呼叫中心的管理人員一般不超過10人，班加羅爾呼叫中心的接線員只有3個農(nóng)業(yè)專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生。別看人少，他們的服務(wù)質(zhì)量卻絲毫沒有降低。一般情況下，對于農(nóng)民提出的問題，大學(xué)生們?nèi)绻�一時解答不了，就會迅速把問題轉(zhuǎn)交給班加羅爾所在的卡納塔克邦農(nóng)業(yè)部門或者邦立農(nóng)業(yè)科學(xué)院的農(nóng)業(yè)問題專家。如果問題實在復(fù)雜，專家也一時找不到令人滿意的解決方法的話，呼叫中心會在72小時內(nèi)通過信件或者派人面談的方式，為農(nóng)民答疑解惑。

　　負(fù)責(zé)班加羅爾“基桑”呼叫中心技術(shù)支持的軟件公司表示，根據(jù)調(diào)查，呼叫中心開通后，受到了該邦農(nóng)民的普遍歡迎。一些農(nóng)民足不出戶就把困擾多年的技術(shù)問題解決了，既省錢，又省時。目前，卡納塔克邦政府還準(zhǔn)備建設(shè)7個服務(wù)農(nóng)業(yè)的呼叫中心，以擴(kuò)大在廣大農(nóng)村地區(qū)的覆蓋面。

　　“基桑”呼叫中心的雇員薪水都不太高，每月約為110至150美元，和一般職員平均工資相當(dāng)。但對于很多雇員來說，薪水并不是最重要的考慮，他們更為能參與這項工作而感到驕傲，他們把自己的工作稱為“第二次綠色革命”，覺得這是件非常有意義的事情。

　　廣播電視也為農(nóng)民著想

　　除農(nóng)業(yè)呼叫中心外，印度政府為進(jìn)一步推進(jìn)農(nóng)村信息革命，普及科學(xué)知識，近年來還陸續(xù)開通了“農(nóng)民電視頻道”和“農(nóng)民電臺廣播”，為7億多印度農(nóng)民開辟了更多能獲取農(nóng)業(yè)技術(shù)最新知識的渠道。

　　目前，印度國家電視臺“杜達(dá)山”幾乎已經(jīng)覆蓋了印度全部人口。而全印廣播電臺擁有96個調(diào)頻廣播頻道，也能覆蓋絕大部分農(nóng)村地區(qū)。按照印度政府制定的規(guī)劃，印度電視頻道中現(xiàn)有農(nóng)民節(jié)目的播出時間今后兩年內(nèi)將大幅增加，達(dá)到每天播出4次，每次1個小時。2007年國家“十五計劃”完成時，將達(dá)到每天4次，每次3個小時。此外，政府還將撥款593億盧比，在農(nóng)村地區(qū)增加接收裝置，努力擴(kuò)大全印廣播電臺“空中之聲”調(diào)頻節(jié)目的覆蓋面，以幫助更多的農(nóng)民了解農(nóng)業(yè)知識，提高農(nóng)業(yè)產(chǎn)量，獲得更大收益。▲

　　《環(huán)球時報》 (2004年08月06日 第二十四版)