上圖為國家郵政局市場監管司司長韓瑞林（圖片來源：新浪財經 顧國愛 攝）

　　新浪財經訊 由國家郵政局指導，國家郵政局新聞宣傳中心主辦，《中國郵政快遞報》 《快遞》雜志、快遞經理人俱樂部承辦的“快遞‘最后一公里’峰會”于2015年6月30日在北京舉行。國家郵政局市場監管司司長韓瑞林出席并發表以《以創新發展推動快遞末端服務能力提升》為主題的演講。

　　韓瑞林表示，“快遞最后1公里”是快遞服務的短板。近年來，市場主體采取多種措施提升末端服務能力、改進投遞服務質量，取得了積極成效。但也應看到“快遞最后1公里”服務水平尚未完全適應用戶需求，政策支持不足、基礎設施不佳、服務能力不強等現象依然較為突出，加快提升末端服務質量勢在必行。

　　以下為演講實錄：

　　[國家郵政局市場監管司司長 韓瑞林]:尊敬的劉君副局長，各位來賓大家好，今天很高興參加“快遞最后1公里”的峰會，在這里我們共同和來自相關部委的、有關研究機構、快遞及相關行業的代表和專家共同為“快遞最后1公里”來把脈來出謀劃策，使快遞得到更好的發展。下面我就“以創新發展推動快遞末端服務能力提升”和大家分享幾點體會。

　　第一，末端服務是快遞價值的最終體現。末端服務，特別是投遞服務是整個快遞服務鏈條的重要組成部分，也是服務閉環的關鍵節點。高質量的快遞服務，應以高水平投遞作為最終實現的標志。如果投遞環節質量不高、能力不強，之前的收寄、處理、運輸的價值就難以傳導、集合地體現，投遞既是服務的末端，也是價值的終端，對于整體服務的價值鏈而言至關重要。投遞也是客戶體驗的重要環節。對于消費者而言，最直觀感知企業服務質量的環節就是投遞。

　　在電商快遞領域，寄件方與收件方存在賣家與買家的身份疊加，在投遞服務時會放大主觀體驗，優者更優、劣者更劣。拓展到服務制造業領域，以投遞為特征的交付和增值服務更是受到供應鏈參與者關于時序改進、庫存優化、破損控制等多重考量，是解決方案的集中體現。末端服務能力已經成為衡量企業間競爭力的重要標尺，可以預見，企業要做大做強，我國在由快遞大國向快遞強國加快邁進的進程中，末端服務領域的競爭、合作、創新注定將會是一個精彩紛呈的主題。

　　第二，“快遞最后1公里”是快遞服務的短板。近年來，市場主體采取多種措施提升末端服務能力、改進投遞服務質量，取得了積極成效。但也應看到“快遞最后1公里”服務水平尚未完全適應用戶需求，政策支持不足、基礎設施不佳、服務能力不強等現象依然較為突出，加快提升末端服務質量勢在必行。

　　主要表現在：

　　一是企業的能力建設亟待加強。國家郵政局郵政業消費者申訴和快遞服務滿意度等方面數據顯示，“重前不重后”的現象在行業內依然存在。隨著競爭加劇，利潤走低，部分基層網點只重攬收，不重投遞的現象有抬頭趨勢，用戶投訴、申訴在這方面較為集中。品牌企業總部在分揀、運輸環節投入力度較大，但是在末端服務領域，低層次、低效率作業方式并未根本改觀，服務效率提升緩慢的問題仍然存在。

　　二是快遞車輛使用和通行問題依然是制約末端服務水平提升的瓶頸。一直以來，各級交通、交管部門配合郵政管理部門，對于推動快遞車輛在城市中的通行開展了大量的工作，給予了支持政策，不過最終落地的政策都不盡相同。部分城市對于進城貨運車輛采取分時段、分車型、分區域的管理方式，限制了城市快遞服務多頻次集散、多頻次收派；部分城市對快遞電動三輪車采取禁限行通行管理政策；新能源末端派送運輸工具的使用推廣仍在起步階段。在發展過渡期，末端投遞的老問題仍有待各方面共同推動解決。

　　三是用戶需求多樣化對末端服務提出新要求。城市化進程加快，大型居住區、商業區、校區、機關企事業單位綜合辦公區等不斷涌現，對末端投遞服務能力提出了新的要求。這些區域人員密集、交通繁忙、管理各異，快遞使用需求旺盛、服務需求個性化突出；在部分居住區、校區、寫字樓、機關辦公區中，快遞服務與用戶使用需求、生活習慣不匹配，造成服務滿意程度降低。

　　四是末端投遞新模式在服務規范上仍有不足。以智能快件箱為例，這一模式有助于解決投遞成本高、派送時間與用戶收件時間不一致等問題，但在運營當中“一投了之”的情況較為突出，跟蹤信息短少失真、用戶查詢困難、維權困難等問題易多發，開展合作的企業間在用戶合法權益維護和企業間權責分擔方面存在較多問題，快件安全和用戶信息安全保障等方面也亟待強化。

　　創新的主體是企業。要升級經營思路。品牌企業應深刻認識末端環節在快遞服務中的重要價值，特別是在當前快遞業轉型升級的關鍵時期，更要將其作為企業核心競爭力的重要組成部分，在新的高度上對末端能力建設工作進行安排部署。要堅持市場導向，積極研究末端服務市場的新需求，優化服務流程、改進服務配套、開拓細分市場，走個性化、差異化產品的路子，爭取為不同城市類型、不同服務區域、不同使用人群提供差別化服務。要善用模式創新，重視末端新技術、新應用。

　　如本次論壇涉及的智能快件箱、新能源派送車輛等，已經在實踐中推廣應用的一些創新手段，要積極推動其逐步成熟。手機應用客戶端、微信公共服務號、電子運單、新型手持終端等技術、設備也要加快推廣應用，企業應主動搶占技術研發應用的新高地。要堅持質量導向，高度重視全網服務質量的穩定性。越是成熟的快遞企業，其標準化服務能力越強，服務的穩定性和可持續性就越突出，用戶的信賴度、品牌的美譽度也就會相應提升。當前，企業創新的一個重要方面，就是要研究、落實如何能夠確保全網提供同一標準的服務，這需要企業總部在全網管理、資源配置、網點培訓、系統建設等方面加大投入。要堅持合作共贏。末端服務龐大的用戶群體與互聯網入口、社區服務等新業態具有天然的契合度，與商超、便利店、物業等合作不斷涌現，快遞業與其他商業服務業經營體聯合發展已經成為行業的新特點，希望各方主體要努力將好事辦好，共同將服務質量、用戶權益擺在首位，以共贏促發展。

　　創新的管理在政府。當前，末端領域創新較為突出的問題集中表現在“重商業利益、輕用戶權益，重規模擴張、輕質量管控”，發展方式較為粗放、精細化管理程度較弱的現象還比較普遍。客觀地看，這些問題是在發展過程中出現的，也會在發展當中得到解決，但應當引起各方的高度重視。作為行業管理部門，一方面，我們積極鼓勵和支持企業創新發展、改善服務。郵政管理部門將進一步完善政策和法律環境，為創新發展創造更好平臺。

　　5月底，我們已經聯合商務部出臺了《關于推進"快遞向西向下"服務拓展工程的指導意見》，為快遞更好地服務中西部、服務"三農"釋放政策紅利；接下來，我們還將出臺快遞末端服務網點備案管理和智能快件箱投遞服務規范的有關文件，回應快遞業經營者、快遞服務合作方和社會的廣泛關切，推動末端服務的規范發展。另一方面，守土有責，依據法定職責，也必須堅決維護公共利益和用戶的合法權益不受侵害。快遞服務已經具備較好的法律體系基礎，對于快遞服務本身，也有包括服務標準在內的一系列規范準則，消費者投訴、申訴渠道也相對健全成熟，這些都為開展市場創新奠定了良好的維權環境。我們希望，各市場主體要認真解決影響服務合同履行、承諾兌現、時限達標、完好投遞等用戶高度關切的內容，打通信息共享通道，切實加強用戶信息安全和快件安全管控。作為管理部門，也會一如既往支持企業為用戶提供更好的服務。

　　希望通過政府、企業的共同努力，推動“最后1公里”服務優化發展，為用戶營造放心、優質的消費環境，為快遞業發展增添做強做優的更大動力。最后，預祝本次快遞“最后一公里”峰會圓滿成功！謝謝！

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